La gestión de devoluciones en los marketplaces consiste en organizar y sincronizar todo el proceso de devolución de un producto vendido en Amazon, Fnac, Darty, Cdiscount, ManoMano u otro marketplace. Abarca la solicitud del cliente, la comprobación de si cumple los requisitos, la tramitación de la devolución, el transporte, la recepción en el almacén, la inspección del producto, el reembolso y la reincorporación al stock.
- ¿Qué es la gestión de devoluciones en los marketplaces?
- ¿Por qué es más complicado gestionar las devoluciones en los marketplaces?
- ¿Qué normas de devolución hay que tener en cuenta según cada marketplace?
- ¿Cómo organizar un proceso de devoluciones en los marketplaces de principio a fin?
- ¿Cómo centralizar las devoluciones de varios marketplaces?
- ¿Cómo vincular la experiencia del cliente con la gestión logística de la devolución?
- ¿Qué KPI hay que seguir para gestionar las devoluciones en los marketplaces?
- ¿Cómo reducir los costes y los litigios relacionados con las devoluciones en las plataformas de venta online?
- Convertir las devoluciones en los marketplaces en un flujo logístico bien controlado
La dificultad radica en que cada marketplace aplica sus propias normas, condiciones y métodos de gestión de pedidos. Por eso, un mismo vendedor puede tener que lidiar con varios procedimientos, varios sistemas administrativos y varias responsabilidades en cuanto a reembolsos o envíos.
Para evitar tener que volver a introducir datos, los retrasos y los errores de stock, lo importante es centralizar los flujos y sincronizar el marketplace, el portal de devoluciones, el OMS, el WMS, el TMS, el ERP y el servicio posventa en torno a un mismo proceso de devolución.
¿Qué es la gestión de devoluciones en los marketplaces?
La gestión de las devoluciones en un marketplace engloba todas las operaciones necesarias para gestionar un producto devuelto tras una venta en un marketplace: solicitud del cliente, comprobación de si cumple los requisitos, autorización, envío, recepción, inspección, reembolso o cambio y reposición en stock.
Se diferencia de una devolución que se haga solo en tu propia web. En un marketplace, no controlas todo el proceso. La plataforma impone parte de los plazos, los estados, las normas de comunicación y, a veces, el proceso de reembolso.
Por eso, una buena organización debe gestionar al mismo tiempo:
- las normas específicas de cada marketplace
- las normas internas del vendedor
- el transporte del producto devuelto
- la gestión física en el almacén
- la decisión financiera
- la sincronización del stock y los estados.
Así, las devoluciones en el marketplace se convierten en un proceso logístico completo, y no solo en una solicitud de servicio posventa.
¿Por qué son más complicadas de gestionar las devoluciones de los marketplaces?
La complejidad surge en cuanto hay varios marketplaces que alimentan el mismo servicio de atención al cliente y el mismo almacén.
Reglas diferentes según cada marketplace
Antes incluso de las normas específicas de cada marketplace, se aplica un marco normativo común. LaDirección General de Competencia, Consumo y Represión de las Fraudes ( , DGCCRF) recuerda las normas sobre el plazo de desistimiento: en una compra a distancia, el consumidor dispone, en principio, de 14 días a partir de la recepción del producto para desistir de la compra y, a continuación, de un máximo de 14 días para devolverlo.
Amazon, Fnac, Darty, Cdiscount o ManoMano no gestionan las devoluciones necesariamente de la misma forma.
El plazo de devolución, la generación de la etiqueta, quién paga los gastos o cuándo se hace el reembolso pueden variar según el canal, el motivo y la forma de entrega.
Así que hay que tener normas específicas para cada marketplace, en lugar de una política única que se aplique sin distinción a todos los flujos.
Varios back-offices, modos de gestión de pedidos y estados que hay que sincronizar
El pedido puede generarse en el back-office de un marketplace, ser gestionado por tu servicio de atención al cliente y llegar a tu almacén varios días después.
Mientras tanto, pueden coexistir diferentes estados:
- Se ha solicitado la devolución
- devolución aceptada
- etiqueta creada
- paquete entregado
- paquete recibido
- producto controlado
- reembolso realizado
- El producto ya está de nuevo en stock.
El problema es que se confunde el estado financiero con el estado físico. Un producto puede ser devuelto antes de que lo hayas comprobado en tu almacén.
Esto tiene un impacto directo en el servicio posventa, el stock, la tesorería y el rendimiento del vendedor
Una devolución de un producto del marketplace mal gestionada tiene consecuencias operativas inmediatas.
El servicio posventa pierde tiempo buscando información. El stock devuelto permanece indisponible durante más tiempo. Resulta difícil conciliar los reembolsos con la mercancía recibida. Se acumulan los litigios.
Por eso, lo primero es tener un identificador que permita seguir la devolución desde el pedido inicial hasta que se cierre tanto a nivel logístico como financiero.
¿Qué normas de devolución hay que tener en cuenta según cada marketplace?
Lo mejor es tener una tabla de normas por canal, motivo, forma de envío y quién se hace cargo del transporte.
Amazon
La gestión de devoluciones de Amazon cuenta con varios mecanismos de automatización. Dependiendo del tipo de pedido y de devolución, Amazon puede autorizar automáticamente una solicitud o proporcionar una etiqueta prepagada.
En algunos casos, el reembolso puede activarse antes de que el vendedor haya terminado de revisar físicamente el producto.
Por eso, el flujo de trabajo interno debe distinguir, como mínimo, entre:
- Devolución autorizada
- el paquete lo recoge el transportista
- reembolso realizado
- producto recibido
- producto controlado
- stock revendible o no revendible. no revendible.
Esta distinción evita que una devolución se considere como una reposición de existencias.
Fnac y Darty
En la gestión de las devoluciones de Fnac Darty, el vendedor sigue estando muy involucrado en la tramitación de la solicitud y en las instrucciones de devolución.
Después, la plataforma se encarga del proceso de reembolso según sus propias normas.
Lo más importante es sincronizar bien la gestión física con el estado en el marketplace. Que el paquete llegue al WMS no significa automáticamente que el proceso se haya cerrado por parte de Fnac o Darty.
Cdiscount, ManoMano y otros marketplaces
Cdiscount y ManoMano también tienen sus propios procedimientos en cuanto a la desistimiento, las condiciones de devolución, los gastos y cómo se inicia el reembolso.
Antes de automatizar un nuevo canal, documenta siempre:
- que confirma la devolución
- que genera la etiqueta
- ¿Quién paga el transporte?
- ¿Quién activa el reembolso en el marketplace?
- ¿Qué evento marca el cierre del expediente?
- ¿qué estados deben comunicarse al marketplace?
Tabla comparativa de normas, responsabilidades y aspectos a tener en cuenta
Estas normas van cambiando. Una política de devoluciones en el marketplace debe actualizarse y revisarse con regularidad.
¿Cómo organizar un proceso de devolución en un marketplace de principio a fin?
Un proceso sólido debe automatizar los casos sencillos y notificar las excepciones.
1. Recepción y evaluación de la solicitud
Identifica de inmediato el pedido, el marketplace, el producto, el motivo, la forma de envío y el estado financiero.
Este paso evita que se procese dos veces el mismo expediente o que se genere una nueva etiqueta cuando ya existe una.
2. Validación de la elegibilidad y creación de la RMA
El RMA de comercio electrónico, o Return Merchandise Authorization, permite identificar la devolución.
Debe estar vinculado al pedido original, a los productos en cuestión, al motivo y al canal. Se convierte en el hilo conductor entre el servicio posventa, el transporte y el almacén.
3. Generación de la etiqueta y seguimiento del paquete
Si la plataforma de venta genera la etiqueta, anota su número de seguimiento. Si te toca a ti, aplica tus normas de transporte.
El seguimiento de las devoluciones del marketplace debe permitir distinguir entre un paquete anunciado y uno que realmente se ha entregado y recogido.
4. Recepción y control en el almacén
Al recibir el paquete, el operario debe localizar la devolución esperada mediante el número de RMA, el pedido o el número de seguimiento.
El control se centra, sobre todo, en:
- la referencia y la cantidad
- el estado del producto
- los accesorios
- el número de serie, si es necesario
- que coincida con el motivo que has indicado.
Las anomalías deben registrarse antes de volver a meter el producto en stock.
5. Reembolso, cambio, nota de crédito o reclamación
Según el resultado de la comprobación y las normas del canal, la devolución puede dar lugar a un reembolso, un cambio, un abono o un litigio.
No hay que confundir el evento financiero con la recepción física.
6. Reincorporación al stock, reacondicionamiento o salida del stock
Un producto recibido no es automáticamente revendible.
Tras la comprobación, puede volver al stock disponible, ponerse en cuarentena, reacondicionarse, devolverse al proveedor o darse de baja definitivamente del stock.
7. Actualización de los estados y del stock
A continuación, el marketplace, el portal de devoluciones, el OMS, el WMS, el ERP y el servicio posventa deben recibir la información que les corresponde.
Esta sincronización es la que evita las entradas duplicadas y los stocks incoherentes.
8. Análisis de la devolución y su motivo
Por último, estandariza los motivos de devolución.
Una devolución por «talla incorrecta», «demasiado pequeña» o «demasiado grande» tiene que poder incluirse en la misma categoría de análisis. Estos datos te permiten luego hacer ajustes en la ficha del producto, la preparación de pedidos, el embalaje o el transporte.
¿Cómo centralizar las devoluciones de varios marketplaces?
Centralizar no significa imponer la misma norma a todos los canales. Significa disponer de un proceso común capaz de aplicar normas diferentes.
Centralizar las solicitudes y las reglas de devolución
Las solicitudes deben converger en un repositorio capaz de registrar el canal, el motivo, los productos, la norma aplicada y el estado de la devolución.
Así podrás adaptar una norma de Amazon sin modificar el flujo de trabajo de Cdiscount.
El papel del OMS en los pedidos y los estados
El OMS vincula la devolución al pedido inicial.
En concreto, te permite localizar:
- la fuente del pedido
- los productos en cuestión
- el almacén correspondiente
- el estado de la transacción
- los sistemas que hay que actualizar.
Por eso, juega un papel clave en la coordinación del flujo.
El papel del WMS en la recepción, el control y la incorporación al stock
El WMS entra en acción cuando el producto vuelve físicamente.
Se encarga de organizar la recepción, el control, los cambios de estado y la reincorporación al stock de las devoluciones. El logística inversa del marketplace se convierte así en una operación de almacén que se registra igual que el resto de movimientos de stock.
El papel del TMS en las etiquetas, los transportistas y el seguimiento
El TMS interviene en el transporte de devolución: genera etiquetas cuando hace falta, elige el servicio y hace un seguimiento del paquete.
En algunas configuraciones, esta función también la puede asumir el marketplace o el portal de devoluciones. Por eso, hay que dejar claro quién se encarga de ello.
Conectar marketplaces, el portal de devoluciones, el ERP, el servicio posventa y las herramientas logísticas
Cada sistema debe tener una responsabilidad clara.
Esta arquitectura permiteautomatizar las devoluciones de los marketplaces sin perder el control de las situaciones atípicas.
¿Cómo vincular la experiencia del cliente con la gestión logística de la devolución?
El recorrido del cliente y la gestión en el almacén suelen gestionarse por separado. Eso es precisamente lo que provoca brechas de información.
El papel de Shippingbo en la coordinación, el control y la reincorporación al stock
Shippingbo se encarga principalmente de la coordinación y la ejecución logística.
La plataforma permite vincular el pedido con la gestión de devoluciones y, a continuación, organizar su control y su reincorporación al stock. Esta lógica encaja perfectamente con el enfoque de Shippingbo: conectar OMS, WMS y TMS para gestionar la ejecución logística desde una misma arquitectura.
El catálogo de Shippingbo destaca, sobre todo, la gestión avanzada de devoluciones con trazabilidad y automatización en los paquetes pensados para empresas de comercio electrónico más consolidadas.
Las áreas de solapamiento que hay que sincronizar entre transporte, seguimiento e integraciones
La etiqueta de devolución, el transporte, el seguimiento y las integraciones pueden situarse en la intersección entre varias herramientas.
Por eso, para cada caso, define explícitamente:
- que genera la etiqueta
- que almacena los datos de seguimiento
- que recibe los eventos de transporte
- que transmite el estado a los demás sistemas
- que activa la siguiente acción.
El objetivo no es meter todo el proceso en una sola herramienta. Se trata de eliminar las lagunas entre las herramientas.
¿Qué KPI hay que seguir para gestionar las devoluciones en el marketplace?
Una tasa global no basta. Hay que medir dónde se pierde valor y cuánto tiempo permanece inmovilizado.
El análisis debe llegar hasta el nivel del marketplace, la SKU y el motivo. Una tasa elevada solo en un canal puede indicar un problema con la descripción del producto, más que un fallo logístico.
¿Cómo reducir los costes y los litigios relacionados con las devoluciones en los marketplaces?
Estandariza el proceso sin pasar por alto las normas de cada canal
Estandariza la estructura básica: solicitud > elegibilidad > RMA > transporte > recepción > control > decisión > actualización.
Las normas de cada marketplace modifican después algunos pasos sin alterar el proceso global.
Automatiza las tareas repetitivas y mantén las excepciones bajo control
Automatiza las operaciones predecibles: conciliación con el pedido, creación de la devolución, envío de notificaciones de estado, seguimiento y actualización del stock validado.
Deja la intervención humana para los productos incompletos, los números de serie que no cuadran, las reclamaciones o las devoluciones que no cumplen la política.
Aprovecha los motivos de devolución para corregir las causas fundamentales
Los motivos deben servir para la mejora continua.
Un volumen anormal de devoluciones puede indicar:
- una ficha de producto imprecisa
- un error de talla o de compatibilidad
- un problema con la preparación del pedido
- un embalaje insuficiente
- un daño durante el transporte
- un fallo del proveedor.
El mercado de logística inversa se convierte así en una fuente de datos para reducir las próximas devoluciones.
Convertir las devoluciones del marketplace en un flujo logístico controlado
La gestión de las devoluciones en el mercado online no consiste en trasladar la información de varios departamentos administrativos a un nuevo panel de control. Consiste en vincular cada solicitud a un pedido, cada devolución a un producto realmente recibido y cada decisión financiera a un estado logístico verificable.
Solicita una demostración de nuestra solución de gestión de devoluciones para ver cómo centralizar el proceso de devolución, automatizar los pasos clave y vincular la solicitud del cliente con la gestión logística y el stock.
La gestión de las devoluciones de los marketplaces se puede centralizar vinculando cada solicitud al pedido original y, a continuación, sincronizando la información entre el marketplace, el portal de devoluciones, el OMS, el WMS, el TMS y el ERP. El objetivo no es aplicar las mismas reglas a Amazon, Fnac, Darty o Cdiscount, sino gestionar sus diferencias a través de un proceso común: solicitud, validación, transporte, control, reembolso y reposición en stock.
Un RMA de comercio electrónico, o Return Merchandise Authorization, es una referencia que permite identificar y hacer un seguimiento de una devolución. Normalmente vincula el pedido original, el producto devuelto, el motivo, el marketplace y el estado del expediente. Así, el RMA facilita la conciliación entre la solicitud del cliente, el paquete recibido y su tramitación en el almacén.
Depende de la política de devoluciones del marketplace y del método de gestión de pedidos. Según el canal, el reembolso puede hacerlo automáticamente la plataforma, iniciarlo el vendedor o procesarse tras recibir el producto. Por eso es importante diferenciar el estado financiero de la devolución del estado logístico: un producto puede reembolsarse sin que lo hayan revisado todavía o sin que lo hayan vuelto a poner en stock.
Elautomatización de las devoluciones en los mercados online Consiste en automatizar los pasos fijos: identificación del pedido, comprobación de ciertas normas de elegibilidad, creación de la devolución, generación o recuperación de la etiqueta, introducción del número de seguimiento, sincronización de los estados y actualización del stock tras la validación. Las excepciones, como un producto dañado, incompleto o que no se ajusta al motivo declarado, siguen requiriendo una gestión manual. Glosario de la gestión de devoluciones en los marketplaces Gestión de devoluciones en el marketplace: el conjunto de operaciones que permiten gestionar los productos devueltos tras una venta en un marketplace, desde la solicitud del cliente hasta el reembolso, el control y la reincorporación al stock. RMA en el comercio electrónico: número de referencia que se le asigna a una devolución para identificarla y vincularla al pedido original. Autorización de devolución de mercancía: Significado completo del acrónimo RMA. Se refiere a la autorización o al identificador que se usa para gestionar y hacer un seguimiento del proceso de devolución. OMS: Sistema de gestión de pedidos. Centraliza los pedidos y coordina los flujos y los estados entre los marketplaces, otros canales de venta y las operaciones logísticas. WMS: Sistema de gestión de almacenes. Dirige las operaciones físicas en el almacén, sobre todo la recepción de devoluciones, su control y los movimientos de stock. TMS: Sistema de gestión de transporte. Se encarga de los flujos de transporte, sobre todo de las etiquetas, los transportistas y el seguimiento, según la arquitectura implantada.
Glosario de la gestión de devoluciones en marketplaces
Gestión de devoluciones en el marketplace: conjunto de operaciones que permiten gestionar los productos devueltos tras una venta en un marketplace, desde la solicitud del cliente hasta el reembolso, pasando por la comprobación y la reincorporación al stock.
RMA en el comercio electrónico: referencia que se le da a una devolución para identificarla y vincularla al pedido original.
Return Merchandise Authorization: significado completo del acrónimo RMA. Se refiere a la autorización o al identificador que se usa para gestionar y hacer un seguimiento del proceso de una devolución.
OMS: Sistema de gestión de pedidos. Centraliza los pedidos y coordina los flujos y los estados entre los marketplaces, otros canales de venta y las operaciones logísticas.
WMS: Sistema de gestión de almacenes. Se encarga de coordinar las operaciones físicas del almacén, sobre todo la recepción de devoluciones, su control y los movimientos de stock.
TMS: Sistema de gestión del transporte. Se encarga de los flujos de transporte, sobre todo de las etiquetas, los transportistas y el seguimiento, según la arquitectura que se haya implementado.
