Tanto si se trata de una empresa emergente como de un vendedor en línea experimentado, el seguimiento de los indicadores clave de rendimiento del comercio electrónico es esencial para evaluar el rendimiento de su sitio de comercio electrónico e identificar áreas de mejora. En este artículo, le revelamos los 30 principales indicadores clave de rendimiento (KPI) del comercio electrónico que debe supervisar para tomar las decisiones adecuadas en el momento oportuno para su negocio.
William Thomson dijo. “Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo”. Y lo mismo puede decirse de su negocio de comercio electrónico. Analizar los KPI del comercio electrónico es esencial si quiere identificar los puntos débiles y fuertes de su sitio de comercio electrónico y tomar medidas correctivas y estratégicas.
Los KPI del comercio electrónico son como alarmas que le alertan de la salud de su negocio, le orientan y le ayudan a gestionarlo. Pero, ¿qué KPI de comercio electrónico debes analizar? ¿Cuáles son los más importantes? ¿Qué significan y cómo se calculan? Descubrámoslo en este artículo.
¿Qué es un KPI de comercio electrónico?
Un Indicador Clave de Rendimiento (KPI) es una métrica, unos datos cuantificados o unos factores mensurables y cuantificables utilizados para analizar el rendimiento de tu empresa. En el comercio electrónico, los KPI están presentes en todos los niveles, y hay un número enorme que controlar. Por eso, en este artículo vamos a darte algunos ejemplos de kpi de comercio electrónico, segmentados por sectores:
- Negocio (datos de transacciones/ventas): estos KPI se centran en los aspectos financieros y transaccionales de tu comercio electrónico, incluidos el volumen de negocio, el número de pedidos y el margen de ventas.
- Tráfico: los KPI de tráfico, como el número de visitantes únicos, la duración media de las sesiones o la tasa de rebote, te dan una idea del atractivo de tu sitio y de la eficacia de tu contenido.
- Adquisición: los costes de adquisición, la tasa de conversión por canal y la rentabilidad por canal son indicadores de rendimiento clave para medir la eficacia de tus campañas de marketing y publicidad.
- Conversión: la tasa de conversión, la tasa de abandono de la cesta y la tasa de clics son KPI que te ayudan a comprender cómo interactúan los visitantes con tu sitio y qué les motiva a realizar una compra.
- Fidelización: los KPI de fidelización, como la tasa de retención, la frecuencia de compra y el Net Promoter Score (NPS), te indican si tus clientes están satisfechos y dispuestos a volver.
- KPI de logística: los tiempos de envío, el índice de retrasos en los envíos y el índice de rendimiento del inventario son medidas cruciales para evaluar la eficacia de tu cadena de suministro y la satisfacción de tus clientes.
Cálculos de KPI de comercio electrónico: negocio (transacciones/datos de ventas)
Ventas totales: este es probablemente uno de los indicadores más importantes. Le permite evaluar la salud financiera y el desarrollo de su empresa.
- Cálculo: precio de venta x cantidades vendidas.
Número de pedidos Un KPI de comercio electrónico esencial, especialmente para las ventas en línea. Se utiliza para evaluar el número de pedidos realizados por los compradores durante un periodo determinado y seguir las tendencias (las cifras de ventas no indican el número de pedidos realizados). Este indicador debería estar correlacionado con la cesta de la compra media.
Número de pedidos por canal de venta : este KPI de comercio electrónico muestra cuál es el canal de venta con mejores resultados.
Los más vendidos en todos los canales de venta Un indicador interesante para evaluar qué productos funcionan mejor… ¡pero también los que funcionan un poco peor! Ideal para aplicar medidas correctivas y mejorar los aspectos de marketing o publicidad de su estrategia.
Los más vendidos por canal de venta Esta sección analiza los resultados de cada producto en cada canal de venta. Responde a la pregunta “¿Por qué este producto funciona mejor en este canal que en otro?
Cesta media La cesta media, también conocida como “valor medio por pedido”, es un KPI estratégico del comercio electrónico que mide el importe medio gastado en cada pedido realizado en un sitio de comercio electrónico.
- Cálculo: (Ventas ÷ número de transacciones) x 100
Coste de compra El coste de compra es el precio al que se ha adquirido un producto (precio de coste). Debe compararse con el precio de venta para obtener su margen.
Margen de ventas Como ya se ha mencionado, el margen de ventas es la diferencia entre el precio de venta y el coste de los productos.
Nota: se recomienda un margen del 50%, aunque en general un negocio de comercio electrónico es viable con un margen del 30%.
Cuando vendes a través de varios canales de venta al mismo tiempo -tu tienda online y algunos marketplaces, por ejemplo-, los datos de ventas pueden ser a veces más complicados de analizar, por la sencilla razón de que proceden de varias fuentes (el back office de tu tienda, los marketplaces, etc.).
Por ello, Shippingbo ideó una herramienta que centralizaría todos estos datos en un único panel de control, facilitando su análisis a los comerciantes. Esta herramienta no es otra que Shippingbo Analytics: ¡un cuadro de mandos para kpi e-commerce único en el mercado!
KPI de comercio electrónico categoría 2: tráfico
Número de visitantes por sesión: Este indicador analiza el número de personas que han visitado tu sitio de comercio electrónico durante un periodo determinado.
Número de visitantes nuevos por sesión: distingue entre visitantes recurrentes y visitantes nuevos. Esto le permitirá deducir si sus visitantes son fieles (fidelización) o si está consiguiendo captar nuevos (estrategia de adquisición).
Número de visitantes por canal: Si vendes a través de varios canales de venta (venta omnicanal), será interesante comparar el número de visitantes por canal para saber cuál atrae a más visitantes.
Duración media de la sesión: es el tiempo medio que pasa un visitante en tu sitio. Es el tiempo transcurrido entre la llegada al sitio y su abandono (el rebote). Esta métrica puede utilizarse para responder a la pregunta “¿Cuánto tiempo permanecieron los visitantes en mi sitio de comercio electrónico?
Es bueno saberlo: La duración media de una sesión en un sitio de comercio electrónico es de entre 2 y 3 minutos.
Fuente de tráfico: ¿Qué canales de adquisición utilizaron tus visitantes?
Todos estos kpi de comercio electrónico están disponibles en Google Analytics.
Categoría 3 de los KPI del comercio electrónico: adquisición
Coste de adquisición: El coste de adquisición es un KPI utilizado para determinar la cantidad gastada en la adquisición de un nuevo cliente.
Cálculo: Coste total de la campaña de marketing ÷ número de conversiones = coste por adquisición
Coste de adquisición por canal: El coste de adquisición se utiliza para determinar la cantidad gastada para adquirir un nuevo cliente por canal de ventas.
Cálculo: gasto en marketing de un canal ÷ número de clientes captados a través de ese canal.
Rentabilidad por canal: La rentabilidad por canal representa el coste de adquisición frente al rendimiento en términos de beneficios financieros.
Coste general de adquisición: Corresponde al gasto medio realizado para obtener un nuevo cliente. Esta métrica le ayudará a definir el rendimiento de su inversión.
Cálculo: gasto en todos los canales ÷ número de clientes captados en todos los canales.
Categoría 4 de los KPI del comercio electrónico: conversión
Tasa de conversión: indica el porcentaje de visitantes de tu sitio que se han convertido en clientes potenciales.
Cálculo: gasto en todos los canales ÷ número de clientes captados en todos los canales.
Una buena tasa de conversión ronda el 3%, ¡pero más alta es aún mejor!
Tasa de rebote: Esta tasa corresponde al porcentaje de visitantes que han consultado una sola página de tu sitio de comercio electrónico y no han interactuado con ella. Responde a la pregunta “¿Los visitantes abandonaron mi sitio inmediatamente?
Datos clave: la tasa media de rebote de un sitio de comercio electrónico oscila entre el 20 y el 40%.
Tasa de abandono de la cesta: La tasa de abandono de la cesta mide la proporción de visitas en las que un visitante ha colocado uno o más productos en su cesta sin completar el pedido.
Cálculo: (Número de pedidos realizados ÷ Número de cestas de la compra abandonadas) × 100
Es bueno saberlo: Una buena tasa de abandono de la cesta de la compra para un sitio de comercio electrónico está entre el 60% y el 70%.
Porcentaje de clics: El porcentaje de clics representa la relación entre el número de clics y las impresiones de la página.
Cálculo: (Número de clics ÷ Número de impresiones) × 100
Categoría 5 de los KPI del comercio electrónico: fidelización de clientes
Tasa de abandono: La tasa de abandono mide la pérdida de clientes.
Cálculo: número de clientes perdidos ÷ número total de clientes en un periodo determinado.
Tasa de devoluciones: es el porcentaje de devoluciones totales de pedidos sobre el total de pedidos de un periodo determinado.
Cálculo: (Número de devoluciones ÷ Número de pedidos) × 100
Frecuencia de compra: Este indicador representa la frecuencia con la que los clientes vuelven a hacer nuevas compras en tu tienda. Se trata de un indicador esencial, dado que los clientes recurrentes generan el 40% de los ingresos anuales de una tienda típica de comercio electrónico.
Cálculo: (Número total de pedidos / Número de clientes únicos) x100
Net Promoter Score: El NPS (o Net Promoter Score) es un indicador utilizado para medir la recomendación de una marca por parte de los clientes. En concreto, identifica el porcentaje de promotores de la marca, de personas con sentimientos neutros y de detractores de la marca.
Las opiniones de los clientes suelen recogerse mediante un cuestionario con una escala de puntuación de 0 a 10.
Tasa de retención: La tasa de retención (también conocida como tasa de fidelidad) corresponde al porcentaje de clientes captados durante un periodo determinado que vuelven a comprar.
Cálculo: (Número de clientes con ingresos ÷ Número total de clientes durante el periodo) × 100
Valor vitalicio del cliente: El valor vitalicio del cliente (VVC) es la suma de los beneficios que se espera que cada cliente aporte a tu empresa a lo largo de la vida de la relación. Aunque esto sea complicado de calcular con exactitud, le ayudará a comprender el rendimiento de su inversión (ROI).
Cálculo: (Cesta media) x (Frecuencia de compra anual) x (Tiempo medio de retención del cliente en años)
Categoría 6 de los KPI del comercio electrónico: logística
Tiempo de envío: Es el tiempo anunciado por el comerciante para enviar el producto al consumidor. Cuanto más corto sea este tiempo, más satisfechos estarán sus clientes.
Tarifa por Envío Tardío: La Tarifa de Envío Tardío corresponde a todos los pedidos cuya confirmación de envío se realiza después de la fecha estimada de envío. Se calcula en relación con el número total de pedidos realizados durante un periodo determinado (10 o 30 días en el caso de Amazon).
Índice de Inventario: En pocas palabras, se trata de la capacidad de un comerciante para mantener las existencias actualizadas en todo momento para evitar la sobreventa de productos que ya no están en stock.
Como norma general, presta mucha atención a tus kpi logísticos. Aunque invisible para los consumidores, la logística tiene una gran repercusión en su satisfacción. Además, si también vendes en marketplaces, debes saber que los malos indicadores logísticos (como tiempos de preparación y envío excesivamente largos) serán penalizados por los marketplaces, siendo el castigo más extremo el cierre de tu cuenta.
TOP 6 indicadores esenciales de rendimiento del comercio electrónico
Cuando se trata de comercio electrónico, controlar los indicadores clave de rendimiento (KPI) adecuados puede marcar la diferencia entre una estrategia de éxito y otra que lucha por despegar. He aquí los 6 KPI esenciales que todo comerciante electrónico debería controlar para gestionar con éxito su negocio.
- Porcentaje de abandono de la cesta de la compra
El porcentaje de abandono de la cesta es crucial para comprender cuándo y por qué los clientes potenciales abandonan tu proceso de compra sin completar su pedido. Un análisis cuidadoso del túnel de compra puede revelar una serie de áreas de mejora.
En primer lugar, la fluidez y la intuitividad de la experiencia de compra online son esenciales. Si los usuarios encuentran obstáculos o una complejidad inesperada, aumenta la tentación de abandonar su cesta de la compra. También es importante garantizar que toda la información esencial, incluidos los costes y plazos de entrega, se comunique de forma clara y en una fase temprana del proceso de compra. La transparencia a este nivel puede evitar el abandono debido a sorpresas desagradables o cargos ocultos.
Ofrecer una amplia variedad de métodos de entrega también responde a una gran expectativa por parte de los consumidores, que pueden tener preferencias específicas o limitaciones de entrega. Por último, ofrecer una variedad de opciones de pago es otra forma de minimizar el abandono de la cesta. Permitir a los clientes elegir entre varios métodos de pago seguros elimina una posible barrera para completar la compra.
- Porcentaje de visitas convertidas en compras
La tasa de conversión en un sitio de comercio electrónico es un indicador crucial, que ilustra la proporción de visitantes que deciden comprar respecto al total de visitantes. Idealmente, alcanzar o superar una tasa de conversión del 3% es señal de una estrategia eficaz, aunque el objetivo final siempre es apuntar más alto. Hay una serie de estrategias que se pueden poner en marcha para mejorar esta tasa.
En primer lugar, la ubicación y visibilidad de las llamadas a la acción (CTA) son cruciales: deben ser intuitivas y estar bien situadas para guiar a los visitantes de forma natural hacia la compra. La claridad y riqueza de la información de las fichas de producto también es esencial; un visitante bien informado tiene más probabilidades de realizar una compra. Esto incluye descripciones detalladas e imágenes de calidad.
Además, destacar las ventajas de tus productos y las ofertas especiales puede influir positivamente en la decisión de compra. Por último, la experiencia general del usuario (UX) en el sitio desempeña un papel clave: un diseño cuidadosamente pensado y una navegación fluida son bazas importantes para convertir las visitas en ventas. Optimizar estos diferentes elementos contribuye directamente a aumentar la tasa de conversión, convirtiendo a los visitantes en clientes fieles.
- Valor total de vida del cliente
El valor del ciclo de vida del cliente (CLV) es esencial para medir los ingresos totales generados por un cliente a lo largo de su relación con tu tienda de comercio electrónico. Esta medición te ayuda a comprender la eficacia de tus estrategias de fidelización y conversión.
Dado que retener a un cliente cuesta menos que adquirir uno nuevo, maximizar el CLV es crucial para la rentabilidad. Para calcular el CLV, multiplica la cesta media por la frecuencia de compra anual y el tiempo medio de retención del cliente. Un CLV alto indica un buen rendimiento de tus inversiones en marketing, mientras que un CLV bajo indica la necesidad de mejorar el compromiso y el valor ofrecido a los clientes para aumentar su contribución económica a tu negocio.
- Valor medio de las transacciones por cesta
La cantidad media de transacciones por cesta, a menudo denominada “cesta media”, es un indicador clave de rendimiento que revela los ingresos medios generados por cada transacción realizada en tu sitio de comercio electrónico. Este KPI es esencial para los minoristas electrónicos, ya que les proporciona una visión directa del valor de las compras que realizan los clientes cuando visitan su tienda online. Calcular la cesta media es relativamente sencillo: basta con dividir las ventas totales por el número de transacciones realizadas en un periodo determinado.
La importancia de este KPI radica en su potencial para aumentar la rentabilidad sin necesidad de aumentar el número de clientes. Por ejemplo, animando a los clientes a comprar productos adicionales u ofreciéndoles promociones específicas basadas en el valor de su cesta, es posible aumentar significativamente el valor medio de las transacciones.
Aumentar la cesta media puede lograrse mediante una serie de estrategias, como optimizar las recomendaciones de productos, ofrecer la entrega gratuita a partir de un determinado importe de compra o introducir descuentos progresivos. Estas tácticas no sólo animan a los clientes a añadir más productos a su cesta, sino que también mejoran la experiencia de compra, aumentando la satisfacción del cliente y, por extensión, su fidelidad.
- Número de visitantes
El número de visitantes de tu sitio de comercio electrónico es un indicador clave para evaluar el atractivo y el alcance de tu tienda online. A primera vista, esta cifra puede parecer una medida burda de la popularidad de tu sitio. Sin embargo, cuando se analiza en profundidad y se correlaciona con otros indicadores de rendimiento, revela información valiosa sobre la eficacia de tus estrategias de marketing y la resonancia de tu marca entre tu público objetivo.
Comprender el volumen de tráfico te ayuda a evaluar el impacto de tus campañas publicitarias, SEO, actividades en redes sociales y otras iniciativas de marketing diseñadas para atraer visitantes. Un aumento del número de visitantes suele ser la primera señal de que una campaña específica o un cambio en el sitio ha sido bien recibido. Por el contrario, un descenso repentino puede indicar un problema técnico con el sitio, un contenido menos atractivo o el efecto de la estacionalidad que afecta a tu sector empresarial.
Sin embargo, es crucial no considerar este KPI de forma aislada. Un tráfico elevado sin un aumento proporcional de las conversiones o una mejora de otros indicadores clave puede significar que los visitantes no están encontrando lo que buscan, o que es necesario mejorar la experiencia del usuario. También puede significar que, aunque tu sitio atraiga a muchos visitantes, puede que no sean tu público objetivo principal.
- Fuentes de tráfico
Las fuentes de tráfico revelan los canales a través de los cuales los clientes potenciales descubren tu sitio, ya sean motores de búsqueda, redes sociales, campañas de marketing por correo electrónico, enlaces desde otros sitios o incluso tráfico directo. Analizar estas fuentes te ayuda a identificar los canales más eficaces, permitiéndote ajustar tus esfuerzos de marketing para maximizar el retorno de la inversión.
Por ejemplo, un fuerte tráfico procedente de los motores de búsqueda puede indicar que tu estrategia SEO está dando sus frutos, mientras que un tráfico significativo procedente de las redes sociales sugiere que tu contenido es atractivo y que los usuarios lo comparten activamente. Por otro lado, si determinadas fuentes de tráfico están rindiendo por debajo de lo esperado, puede que haya llegado el momento de revisar y optimizar tus estrategias específicas para estos canales.
Además, comprender las características específicas de cada fuente de tráfico te permite personalizar tus mensajes y ofertas. Por ejemplo, los visitantes de las redes sociales pueden ser más receptivos a contenidos visuales e interactivos, mientras que los que llegan a través de campañas de marketing por correo electrónico pueden estar más interesados en ofertas exclusivas o información detallada sobre productos.
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