En 2025, las devoluciones del comercio electrónico representan un verdadero reto para la rentabilidad de los comerciantes. Vender por Internet es ahora más fácil, pero gestionar las devoluciones sin perder dinero sigue siendo complicado. Entre el aumento de los costes, las mayores expectativas de los clientes y los retos ecológicos, la logística inversa del comercio electrónico debe evolucionar.
- Por qué la gestión de las devoluciones es el reto nº 1 en 2025
- Las 5 tendencias clave en las devoluciones del comercio electrónico en 2025
- Cómo optimizar tu proceso de logística inversa con OMS/SGA
- Lista de control: 6 pasos para revisar la política de devoluciones de tu comercio electrónico
En este artículo, descubre las tendencias clave, las mejores prácticas y herramientas como OMS/WMS para gestionar mejor tus devoluciones, reducir tus pérdidas y mejorar la experiencia del cliente.
Por qué la gestión de las devoluciones es el reto nº 1 en 2025
Con el auge del comercio electrónico en los últimos años, las expectativas de los consumidores han alcanzado nuevas cotas: entrega exprés, pago con un solo clic y, por supuesto… devoluciones fáciles. Pero lo que antes era una ventaja competitiva, ahora se está convirtiendo en un verdadero talón de Aquiles para los comerciantes.
En 2025, la gestión de las devoluciones en el comercio electrónico es una preocupación clave. Y con razón: tiene un impacto directo en los márgenes, la imagen de marca y la fidelidad de los clientes. Antes de hablar de soluciones, echemos un vistazo a la magnitud del fenómeno.
La tasa de devolución: un pozo de dinero para los minoristas electrónicos
En 2025, la tasa media de retorno del comercio electrónico será del 15%, dependiendo del sector. La tasa podría incluso superar el 30% en el sector textil (fuente: Amra & Elma (2025)). Cada devolución cuesta de media entre 15 y 20 euros, un coste que incluye la logística, el reenvasado, la mano de obra y la pérdida de valor del producto.
Para un comerciante que envía 10.000 pedidos al mes con una tasa de devoluciones del 20%, esto representa una pérdida de 30.000 euros al mes. Puedes ver por qué el coste de las devoluciones del comercio electrónico es ahora uno de los factores de rentabilidad más importantes que hay que vigilar.
El impacto psicológico de la política de devoluciones en el acto de compra
Una política de devoluciones flexible puede tranquilizar a los clientes y fomentar la conversión. Pero el efecto perverso es bien conocido: el famoso fraude en las devoluciones (o “wardrobing”), en el que la gente hace un pedido para ponérselo una vez y luego lo devuelve. Esto afecta especialmente a los sectores de la moda y el lujo.
Los consumidores esperan devoluciones fáciles, pero también son cada vez más conscientes de su impacto ecológico y financiero. Así que la clave está enoptimizar tu política de devoluciones en el comercio electrónico para que siga siendo un incentivo sin fomentar el abuso.
Las 5 tendencias clave en las devoluciones del comercio electrónico en 2025
Ante el aumento de los costes y el cambio de las pautas de compra, los minoristas electrónicos no tienen más remedio que revisar su estrategia de gestión de las devoluciones. En 2025, están surgiendo nuevas prácticas, en la encrucijada de las expectativas de los clientes, el rendimiento logístico y los compromisos medioambientales.
He aquí las 5 tendencias logísticas clave para 2025 que debes adoptar para transformar los retornos de un centro de costes en un motor de crecimiento sostenible.
Tendencia 1: El fin de las devoluciones gratuitas incondicionales y la aparición de las devoluciones pagadas responsables
Desde hace años, las devoluciones gratuitas son un argumento de venta clave. Una auténtica norma impuesta por los gigantes de la web, que ha moldeado las expectativas de los consumidores… y ha socavado la rentabilidad de los minoristas electrónicos. Pero en 2025, las reglas están cambiando.
Ante el coste cada vez mayor de las devoluciones en el comercio electrónico (logística, reembalaje, pérdida de valor), los comerciantes se replantean su política: las devoluciones gratuitas ya no son automáticas.
Este cambio está motivado tanto por la necesidad de proteger los márgenes como de limitar los abusos, en particular el fraude en las devoluciones del comercio electrónico, como el wardrobing o el bracketing. Según The Guardian (2024), el fenómeno de los “devolvedores en serie” -clientes que compran y luego devuelven sistemáticamente- representa miles de millones de euros en pérdidas cada año.
Hoy en día, asistimos a la aparición de rentabilidades remuneradas responsables, regidas por criterios más justos y sostenibles. He aquí los modelos que están ganando terreno:
- Devolución gratuita sólo a un punto de relevo o a través de una consigna para favorecer la agrupación de flujos.
- Gratuito sujeto a una compra mínima o a la condición de cliente fidelizado.
- Reembolso en vales en lugar de efectivo para evitar compras oportunistas.
- Costes de devolución compartidos (por ejemplo, 50/50) o limitados, para responsabilizar a los consumidores sin disuadirles de comprar.
Este cambio de paradigma no sólo reduce la tasa media de devoluciones en el comercio electrónico, sino que la convierte en un verdadero motor de compromiso. Las devoluciones se convierten en un acto meditado, más acorde con los retos medioambientales y económicos actuales.
Y la buena noticia es que los consumidores comprenden cada vez mejor esta lógica. En 2025, la gran mayoría de los compradores online son conscientes de que una devolución representa un coste logístico, humano y ecológico. Mientras la información sea transparente y el proceso de devolución de los clientes de comercio electrónico siga siendo fluido, la aceptación será alta.
Por último, este cambio también te permite segmentar mejor a tus clientes: ¿quién devuelve a menudo, por qué motivos, en qué plazo? Estos datos son inestimables para afinar tus ofertas, personalizar tus condiciones de devolución y anticiparte con precisión a las necesidades.
Cosas que debes recordar: Los días de la “devolución de barra libre” se han acabado. Es hora de una gestión de las devoluciones en el comercio electrónico más inteligente, sostenible y estratégica. En 2025, las políticas de devoluciones serán más profesionales y un marcador de madurez logística.
Tendencia 2: Necesidad urgente de una logística inversa ecológica (envases reutilizables, transporte optimizado)
En 2025, la presión medioambiental está adquiriendo tanta importancia como la económica. La logística inversa del comercio electrónico debe cumplir un doble objetivo: reducir los costes y limitar el impacto ecológico. Sin embargo, las devoluciones son una fuente masiva de emisiones de carbono, consumo excesivo de embalajes y residuos logísticos.
Los consumidores lo saben. Los reguladores también lo saben. Y las marcas ya no pueden permitirse hacer la vista gorda. En consecuencia, cada vez se toman más iniciativas para que las devoluciones sean más sostenibles.
Entre las prácticas más comunes hoy en día :
- Utilización de envases reutilizables o reciclables, con sistemas de depósito en el envío y la devolución,
- Optimización del transporte de paquetes de retorno del comercio electrónico mediante centros de recogida o puesta en común con los flujos de salida,
- Las devoluciones sistemáticas de productos de poco valor o difíciles de reacondicionar ya no serán posibles, y se sustituirán por un reembolso sin devolución,
- Elección de transportistas ecorresponsables o con bajas emisiones de carbono en el proceso de devolución.
Algunas marcas van incluso más allá, ofreciendo soluciones para que el clientepueda autoprocesar las devoluciones (donación, reventa local, reciclaje). Es una forma de transformar un acto logístico en una iniciativa social.
Este enfoque ecológico de la logística inversa del comercio electrónico (definición: todos los flujos relacionados con la devolución, clasificación y recirculación de productos) no sólo es virtuoso: también es estratégico. Nos permite diferenciarnos, comunicar nuestros compromisos concretos de RSE y fidelizar a los clientes sensibles a la ecorresponsabilidad.
Un OMS/SGA como Shippingbo permite integrar estas consideraciones ecológicas en los flujos de devolución: elección optimizada del transportista, impresión de etiquetas de devolución responsables y seguimiento de los indicadores medioambientales.
En 2025, reducir la huella de carbono de tus devoluciones significa también mejorar tu eficacia logística y tu imagen de marca.
Tendencia 3: La experiencia de devolución omnicanal sin fisuras (devolución en tienda, envío desde tienda, devoluciones en punto de relevo)
Atrás quedaron los días en que las devoluciones eran sinónimo de largos retrasos y procesos complejos. En 2025, los consumidores esperan que la experiencia de devolución sea tan fluida como la compra inicial. Las devoluciones se están convirtiendo en una parte esencial de la ecuación de la satisfacción.
Para afrontar este reto, los minoristas deben integrar un enfoque omnicanal en su proceso de devolución de clientes de comercio electrónico. Esto significa ofrecer varias opciones:
- Déjalo en un punto de relevo cercano a ti, rápido y sin colas;
- Devuélvelo a una tienda física(Envío desde tienda) para recibir asesoramiento inmediato o cambiarlo;
- Vuelta a casa con recogida por mensajero o a través de una consigna conectada.
Esta flexibilidad permite adaptarse a los usos variados de los clientes, optimizando al mismo tiempo los costes logísticos. Desempeña un papel crucial en cuestiones de devoluciones y fidelización en el comercio electrónico: un cliente que experimenta una devolución rápida y sencilla es más propenso a recomendar la marca, aunque el producto no sea de su agrado.
Para los minoristas con tiendas físicas, integrar las devoluciones en la red de puntos de venta se está convirtiendo en un activo importante. Esto puede aumentar el tráfico en la tienda, ofrecer cambios instantáneos e incluso generar ventas adicionales.
Las marcas 100% digitales, en cambio, apuestan por redes de puntos de relevo asociados o soluciones de recogida mediante taquillas conectadas. Estos sistemas tienen la ventaja de reducir los costes unitarios de transporte y son muy bien recibidos por los consumidores que buscan comodidad.
Por último, para que este enfoque omnicanal funcione, debe apoyarse en una infraestructura sólida. Una herramienta del tipo OMS/WMS centraliza todos los canales de venta y devolución, sincroniza las existencias, automatiza la gestión de flujos y mejora la satisfacción del cliente tras la compra.
La logística inversa omnicanal ya no es una opción. Es una norma esencial para ganar la confianza del cliente y mejorar la eficacia de tus devoluciones.
Tendencia 4: Automatización del software: reembolso rápido y reintegración de existencias
DHL cita laautomatización de la logística inversa como una tendencia clave en su Informe de Tendencias del Comercio Electrónico 2025, especialmente mediante la integración de OMS/WMS y el uso creciente de IA para el seguimiento de devoluciones, reembolsos y reposición de existencias.
En 2025, automatizar la gestión de las devoluciones del comercio electrónico ya no es un lujo, sino una necesidad. La creciente complejidad de los flujos, la diversidad de los canales de venta y las exigencias de los clientes en cuanto a los plazos de devolución hacen que la intervención humana sea ineficaz a gran escala. Aquí es donde entran en juego las soluciones de software tipo OMS/WMS.
La automatización de las devoluciones de productos agiliza todo el proceso, desde la solicitud de devolución hasta el retorno al almacén. Algunas de las funciones más impresionantes son
- Generación automática de la etiqueta de devolución a petición del cliente,
- Asignación a una zona de clasificación específica en el momento de la recepción en el almacén,
- Control de calidad semiautomatizado, con asistencia visual y lista de control de productos,
- Notificación en tiempo real del estado (recepción, validación, reembolso),
- Actualización automática de las existencias disponibles tras la validación,
- Activa rápidamente un reembolso o emite un vale.
Estas funciones ahorran una cantidad considerable de tiempo, mejoran la logística centralizada de las devoluciones y reducen los errores humanos, que suelen ser costosos.
Otra ventaja clave es la gestión enormemente optimizada de los litigios de comercio electrónico. En caso de litigio, todo queda rastreado, fechado y documentado. De este modo, todo el ciclo de devoluciones se vuelve transparente, controlable y explotable en términos de datos.
Una buena herramienta también puede servir para segmentar las devoluciones (productos defectuosos, errores de tallaje, cambios de opinión, etc.), con el fin de activar escenarios diferenciados: devoluciones exprés, reacondicionamiento, donaciones, reciclaje, etc. De este modo, puedes optimizar tus márgenes al tiempo que mejoras la experiencia del cliente con la devolución.
La automatización es la clave para hacer de las devoluciones un proceso rentable, fluido y controlado. Y también es una poderosa palanca para reforzar tu promesa al cliente.
Tendencia 5: Análisis predictivo de los patrones de devolución para reducir el volumen
Cuando un cliente devuelve un producto, no es sólo un problema logístico: es una señal. En 2025, la capacidad de analizar los motivos de las devoluciones se está convirtiendo en un arma estratégica para anticipar, corregir y, en última instancia, reducir las devoluciones en el comercio electrónico, la moda y otros sectores sensibles.
Gracias a la IA y los datos, las herramientas de software de gestión de devoluciones de comercio electrónico pueden ahora recopilar y cruzar miles de datos:
- Motivos alegados por el cliente (tamaño, defecto, producto no conforme, etc.)
- Tipo de producto, marca, proveedor
- Historial de compras, perfil del cliente, canal de ventas
- Tasa de devoluciones por ficha o categoría de producto
Este procesamiento avanzado se conoce comoanálisis predictivo de las devoluciones. Nos permite identificar tendencias profundas: un producto mal cortado, una ficha de producto engañosa, un material que no va bien en la entrega, etc.
Una vez identificadas estas causas, puedes :
- Corrige tus fichas de producto (fotos, tablas de tallas, descripciones)
- Forma a tu servicio de atención al cliente para que apoye mejor las opciones
- Ajusta tus suministros o proveedores
- Poner en práctica recomendaciones de productos más refinadas
Mejor aún, puedes activar reglas inteligentes para evitar las devoluciones. Por ejemplo, mostrar un mensaje de alerta para un artículo que se devuelve a menudo, ofrecer una guía de tallas más visual o bloquear la venta de ciertos productos en determinados mercados.
A largo plazo, esta lógica no sólo te ayudará a reducir la tasa media de devoluciones del comercio electrónico, sino que también aumentará la satisfacción del cliente al evitar desagradables sorpresas posteriores a la entrega.
Prevenir las devoluciones empieza por comprenderlas. En 2025, los ganadores del comercio electrónico serán los que aprendan rápidamente de sus errores y se ajusten en tiempo real.
Cómo optimizar tu proceso de logística inversa con OMS/SGA
A menudo tendemos a subestimar la complejidad de la logística inversa del comercio electrónico. Sin embargo, gestionar las devoluciones con eficacia significa hacer malabarismos con los flujos físicos, la información al cliente, la reintegración de existencias, los reembolsos y la satisfacción posterior a la compra. Si quieres mantener el control sin tener que dedicar un ejército de personal a la tarea, la herramienta adecuada marca la diferencia.
Un OMS/WMS (Sistema de Gestión de Pedidos / Sistema de Gestión de Almacenes) se convierte en tu mejor aliado. Verdadera torre de control de tus operaciones logísticas, te permite automatizar, centralizar y garantizar la fiabilidad de todas las etapas del proceso de devolución de los clientes del comercio electrónico. Pero, ¿cómo sacar realmente el máximo partido a este tipo de solución? Te lo explicamos.
Centralización y control de los flujos de devoluciones
En un entorno omnicanal, las devoluciones pueden proceder de decenas de puntos de entrada: sitios de comercio electrónico, mercados, puntos de relevo, tiendas físicas, servicio posventa, etc. Sin una solución centralizada, se produce el caos.
Un buen software de gestión de devoluciones de comercio electrónico, como Shippingbo, permite reunir todos estos flujos en una única interfaz. Cada devolución se rastrea automáticamente, se categoriza y se asigna a una acción específica: reintegración, reembolso, investigación posventa, etc.
Esta centralización de los flujos es esencial si quieres tener una visión clara de tu rendimiento, identificar los cuellos de botella y priorizar tus acciones. Puedes controlar en tiempo real el estado de tus existencias devueltas, tus volúmenes, tus índices de reventa y los productos más propensos a las devoluciones.
Es la condición sine qua non para una logística de devoluciones centralizada que no perturbe tus operaciones generales y garantice la escalabilidad de tu gestión de devoluciones, incluso en periodos de fuerte crecimiento.
Acelera el control de calidad y la reposición
Cada día que se retrasa un producto devuelto son ingresos perdidos. Un SGA de logística inversa te ayuda a acortar este ciclo gracias a procesos automatizados y zonas de clasificación específicas.
En cuanto se recibe el paquete, el producto se dirige a un área específica en función de su naturaleza y estado (nuevo, dañado, abierto, para reenvasar, etc.). Gracias a los procedimientos normalizados y al control de calidad guiado (con escáner o lista de comprobación), el tratamiento es más rápido y fiable.
El módulo de reacondicionamiento de mercancías devueltas da entonces una segunda vida a los artículos elegibles (reembalaje, limpieza, reacondicionamiento). Esto reduce tus pérdidas y aumenta tus márgenes.
Al mismo tiempo, la reposición automática en todos tus canales de venta (sitio web, marketplaces, ERP) garantiza una mejor rotación de las existencias y evita roturas de stock injustificadas.
Un buen SGA transforma la devolución de un producto en una oportunidad de recuperar valor.
Gestiona la experiencia del cliente tras la devolución (seguimiento, reembolsos)
Una devolución mal gestionada es una doble pérdida: para tus ventas y para la relación con tus clientes. Un buen OMS de gestión de devoluciones te permite orquestar cada interacción posterior a la compra de forma eficaz y transparente.
Los clientes pueden seguir sus devoluciones en línea, recibiendo notificaciones claras en cada fase (paquete recibido, producto comprobado, reembolso iniciado). Al mismo tiempo, el comerciante cumple sin esfuerzo el plazo legal de desistimiento del comercio electrónico (14 días como mínimo), lo que limita las disputas y genera confianza.
Mejor aún, puedes personalizar la experiencia: ofrecer un vale inmediato, mostrar recomendaciones de productos como sustitución, o recabar opiniones sobre el motivo de la devolución.
Este enfoque transforma la devolución de un producto en una oportunidad para lealtad fidelización. En lugar de sufrir insatisfacción, demuestras que tu servicio posventa está a la altura de las expectativas modernas: receptivo, fluido y orientado a la satisfacción.
Con un OMS/WMS de alto rendimiento, la logística inversa se convierte en una palanca para las relaciones con los clientes, no sólo en un servicio técnico.
Lista de control: 6 pasos para revisar la política de devoluciones de tu comercio electrónico
¿Preparado para pasar a la acción? Aquí tienes una lista de comprobación operativa para transformar tus devoluciones de un centro de costes en un motor de rendimiento. Este enfoque no sólo te permitirá asegurar tus márgenes, sino también ofrecer a tus clientes una mejor experiencia, integrando al mismo tiempo las cuestiones ecológicas y tecnológicas en el centro de tu estrategia.
Adaptarse en función de tu sector, tus volúmenes y tu madurez logística.
Analiza tu tasa actual de devoluciones e identifica los productos, canales o tipologías más afectados.
Modifica tu política de devoluciones para dar a tus clientes un sentido de responsabilidad sin perjudicar la conversión.
Integra una solución OMS/WMS para automatizar la logística inversa y seguir los flujos.
Ofrece una experiencia omnicanal con varias opciones de devolución (relé, casa, tienda).
Trabaja en las causas profundas: descripción del producto, aspectos visuales, tamaño, calidad del proveedor.
Comunica tu política con claridad para tranquilizar sin fomentar el abuso.
Hacer de las devoluciones una palanca de rentabilidad y fidelización
Dominar las devoluciones de comercio electrónico 2025 ya no es una opción: es una estrategia de supervivencia. En un momento en que los costes se disparan y la presión sobre los márgenes es fuerte, tu capacidad para optimizar tu política de devoluciones en el comercio electrónico determinará tu rentabilidad futura.
También es un impulsor clave de la fidelidad del cliente, la satisfacción posterior a la compra y la diferenciación en un mercado ultracompetitivo.
Para afrontar este reto, necesitas las herramientas adecuadas. Ahí es donde entra Shippingbo: nuestra solución todo en uno integra una OMS/SGA complementado con un TMSpara automatizar y centralizar toda tu logística inversa. Seguimiento de las devoluciones, reintegración rápida en el stock, reembolsos automatizados, informes claros: gestionas tus devoluciones igual que tus envíos, con el mismo enfoque en la rentabilidad y la eficacia.
En 2025, un buen producto ya no es suficiente. Lo que marcará la diferencia es tu capacidad para controlar cada devolución con precisión, y Shippingbo está aquí para ayudarte.
¿Quieres saber más sobre cómo optimizar tu logística? Descarga nuestro libro blanco “Los retos del comercio electrónico omnicanal” para descubrir las mejores prácticas:
FAQ: Preguntas frecuentes sobre las devoluciones en el comercio electrónico 2025
Entre 15 y 20 euros por devolución, por término medio. Una tasa de devolución del 20% puede ser suficiente para poner en peligro tu rentabilidad.
Con un SGA o un OMS, puedes automatizar el etiquetado de devoluciones, la clasificación, la reposición y el reembolso. El resultado: menos errores, menos costes y mayor fluidez.
Sí, si se supervisa adecuadamente. Desalienta el fraude y hace que los clientes se sientan más responsables. Ten cuidado con la comunicación, para no ralentizar la conversión.
Significa ofrecer a los clientes varios canales para devolver sus productos: en un punto de relevo, en casa o en una tienda. El objetivo: flexibilidad, rapidez y satisfacción.
Glosario
OMS (Sistema de Gestión de Pedidos)
Software de gestión de pedidos omnicanal.
SGA (Sistema de Gestión de Almacenes)
Software de gestión de existencias y flujos de almacén.
Logística inversa
Todas las operaciones relacionadas con las devoluciones de productos.
Wardrobing
Práctica abusiva de devolver un producto después de usarlo.
Reacondicionamiento
Reacondicionamiento de un producto devuelto para su reventa.