La gestion des retours e-commerce consiste à organiser, suivre et traiter chaque produit retourné, de la demande client jusqu’au remboursement, à l’échange ou à la remise en stock. Un processus bien structuré permet de réduire les erreurs, les délais de traitement et l’immobilisation des produits.
La gestion des retours e-commerce regroupe toutes les opérations nécessaires pour traiter un produit renvoyé par un client : demande de retour, validation, transport, réception, contrôle, remboursement ou échange et éventuelle remise en stock.
Un retour ne se résume donc pas à faire revenir un colis dans l’entrepôt. Entre le service client, le transport, les équipes logistiques, le stock et parfois la finance, plusieurs étapes doivent s’enchaîner sans rupture d’information.
- Qu’est-ce que la gestion des retours e-commerce ?
- Quelles sont les étapes d’un processus de retour e-commerce ?
- Comment organiser la gestion des retours dans l’entrepôt ?
- Quels outils utiliser pour gérer les retours e-commerce ?
- Quels KPI suivre pour piloter la gestion des retours ?
- Comment automatiser la gestion des retours e-commerce ?
- Comment Shippingbo facilite la gestion des retours e-commerce ?
Le sujet devient d’autant plus structurant que les volumes e-commerce continuent de progresser. En 2025, le e-commerce français a représenté 196,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires et 3,2 milliards de transactions, soit une hausse de 10 % du nombre de transactions sur un an (source : Fevad). Plus les flux augmentent, plus la gestion des retours doit être pensée comme un processus logistique à part entière.
Le vrai enjeu opérationnel est simple : savoir ce qui revient, pourquoi, où se trouve le produit et ce qu’il faut en faire dès sa réception. Ce guide détaille le processus de retour de bout en bout et les moyens de le rendre plus fiable.
Qu’est-ce que la gestion des retours e-commerce ?
La gestion des retours e-commerce désigne l’organisation mise en place pour prendre en charge un produit depuis la demande du client jusqu’à la clôture du retour.
Elle couvre à la fois le parcours numérique, avec la déclaration du retour et son suivi, le transport retour, les opérations réalisées dans l’entrepôt et les conséquences commerciales : remboursement, échange ou avoir.
Elle ne doit pas être confondue avec la reverse logistics, ou logistique inverse. La gestion des retours se concentre sur le traitement opérationnel des produits retournés. La reverse logistics couvre un périmètre plus large, avec notamment le reconditionnement, le recyclage, le réemploi ou d’autres circuits de valorisation.
Un processus de retour suit généralement les étapes suivantes :
- demande et validation du retour ;
- transport et suivi du colis ;
- réception, contrôle et qualification ;
- remboursement, échange ou autre décision commerciale ;
- remise en stock ou orientation vers un autre circuit.
Plus ces étapes sont connectées, moins les équipes passent de temps à rechercher une commande, identifier un colis ou mettre manuellement à jour son statut.
Quelles sont les étapes d’un processus de retour e-commerce ?
Un processus de retour efficace suit une logique simple : identifier le retour, le suivre, contrôler le produit puis décider rapidement de sa destination.
1. La demande de retour
Le client identifie sa commande, les produits concernés, les quantités et le motif du retour.
Un portail de retour (via la solution Baback par exemple) permet de structurer cette demande et de centraliser les informations dès le départ.
2. La vérification de l’éligibilité
Le marchand vérifie que le retour respecte les conditions prévues : délai, état du produit, motif et règles commerciales.
Depuis le 19 juin 2026, les professionnels qui vendent à distance via un site, une application ou une marketplace doivent permettre au consommateur d’exercer son droit de rétractation directement depuis l’interface en ligne. Le délai légal de 14 jours ne change pas, mais le parcours de rétractation doit désormais être accessible en ligne (source : France Num).
3. L’organisation du transport retour
Le retour est ensuite acheminé vers le bon site avec une étiquette de retour, un transporteur et un suivi adaptés.
Dans une organisation multi-entrepôts, la destination doit être définie en fonction des règles logistiques.
4. Le suivi du retour
Le retour doit rester visible entre son expédition et sa réception.
Les statuts et le tracking permettent de suivre le colis, informer le client et anticiper son arrivée en entrepôt.
3 fonctionnalités pour simplifier la gestion de vos retours e-commerce
Une bonne gestion des retours repose sur un parcours clair pour le client et un traitement fluide côté logistique. Shippingbo aide à structurer les demandes de retour, générer les étiquettes transport et suivre les colis jusqu’à leur réception ou leur réexpédition.
Gestion des retours omnicanal
Centralisez vos demandes de retour, suivez les motifs, adaptez les traitements selon vos règles internes et gardez une vision claire des retours issus de vos différents canaux de vente.
Découvrir →Impression d’étiquettes transport
Facilitez le renvoi des produits avec des étiquettes transport prêtes à imprimer ou à transmettre aux clients, afin de fluidifier les retours, échanges et réexpéditions.
Découvrir →Suivi de colis
Suivez l’acheminement des colis retour, rassurez vos clients et gardez une meilleure visibilité sur les retours en transit, reçus ou en attente de traitement.
Découvrir →5. La réception et le contrôle
À réception, le retour doit être identifié et rattaché à la bonne commande.
L’opérateur contrôle notamment :
- les références et quantités ;
- l’état du produit ;
- le motif réel du retour ;
- sa capacité à être remis en vente.
6. Le traitement du produit retourné
Après contrôle, le produit est orienté vers le bon circuit :
- remise en stock ;
- reconditionnement ;
- SAV ou fournisseur ;
- recyclage ou autre circuit.
L’enjeu est de limiter le temps pendant lequel le produit reste immobilisé.
7. Le remboursement, l’échange ou la clôture
Une fois le retour validé, le marchand déclenche le remboursement, l’échange ou l’avoir prévu. Le retour peut alors être clôturé et le client informé automatiquement de son traitement.
Comment organiser la gestion des retours dans l’entrepôt ?
La performance d’un processus retour se joue souvent après l’arrivée du colis. Un produit reçu vendredi mais contrôlé mercredi suivant reste cinq jours hors du stock disponible.
Créer une zone dédiée aux retours
Les retours doivent disposer d’une zone clairement identifiée. Mélanger les colis retournés avec les réceptions fournisseurs ou les commandes en préparation augmente le risque d’erreur et rend le suivi plus difficile.
Cette zone peut comporter plusieurs emplacements selon le statut : en attente de contrôle, conforme, à reconditionner ou à isoler.
Prioriser le traitement des produits retournés
Tous les retours n’ont pas forcément le même niveau d’urgence.
Une référence en rupture qui revient en parfait état mérite par exemple d’être contrôlée rapidement afin de pouvoir être remise à la vente. La priorité doit donc tenir compte de la valeur du produit, de son état supposé et de sa disponibilité actuelle.
Standardiser les contrôles
Les opérateurs doivent savoir précisément quoi vérifier.
Des critères communs sur l’état, les accessoires, le conditionnement ou les traces d’utilisation permettent de fiabiliser les décisions et d’éviter qu’un même produit soit considéré comme revendable par une équipe et non revendable par une autre.
Qualifier l’état de chaque produit
Le statut informatique doit refléter la réalité physique.
Un produit ne doit pas simplement être marqué comme « retourné ». Il faut savoir s’il est disponible, en attente de contrôle, reconditionnable, défectueux ou orienté vers un autre circuit.
Cette qualification est indispensable pour conserver un stock fiable.
Accélérer la remise en stock
Lorsqu’un article est revendable, la mise à jour du stock doit intervenir dès que le contrôle est terminé.
Une ressaisie manuelle réalisée plusieurs heures plus tard crée un décalage entre le stock physique et le stock disponible à la vente. Sur un produit en tension, ce délai peut représenter des ventes perdues.
Gérer les retours multi-entrepôts
Avec plusieurs sites, il faut définir qui réceptionne quoi.
Le retour peut être envoyé vers l’entrepôt ayant expédié la commande, vers un centre spécialisé ou vers le site le plus pertinent selon le produit et l’organisation du stock.
L’enjeu reste le même : conserver une information unique sur la commande et le produit, quel que soit l’endroit où le retour est physiquement traité.
Quels outils utiliser pour gérer les retours e-commerce ?
La gestion des retours e-commerce repose généralement sur plusieurs outils complémentaires :
- Un portail de retour : il permet au client de déclarer son retour, sélectionner les produits concernés, renseigner un motif et suivre son traitement.
- Un OMS : il centralise les informations de commande et conserve le lien entre la commande initiale, le retour et ses différents statuts.
- Un TMS : il gère le transport retour, les étiquettes et le tracking du colis.
- Un WMS : il prend en charge la réception, le contrôle, les mouvements de stock et la remise en stock du produit.
L’enjeu n’est pas seulement de disposer de ces outils, mais de les connecter. Si chaque étape fonctionne dans un système isolé, les équipes multiplient les ressaisies, les écarts de statut et les risques d’erreur.
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Lire le témoignageQuels KPI suivre pour piloter la gestion des retours ?
Le taux de retour reste utile, mais il ne suffit pas pour mesurer l’efficacité opérationnelle du processus.
| KPI | Ce qu’il permet de mesurer |
| Taux de retour | Part des produits ou commandes qui reviennent |
| Motifs de retour | Causes principales des retours |
| Délai demande → expédition | Rapidité du parcours avant transport |
| Délai réception → contrôle | Temps d’immobilisation avant qualification |
| Délai réception → remboursement | Vitesse de clôture côté client |
| Taux de remise en stock | Part des retours qui redeviennent vendables |
| Taux échange / remboursement | Répartition des scénarios commerciaux |
| Valeur du stock immobilisé | Valeur des produits bloqués dans le processus |
Pour une équipe Ops, le délai entre la réception et le contrôle est souvent un indicateur particulièrement révélateur. Il mesure directement le temps pendant lequel un produit revenu dans l’entrepôt reste inutilisable.
Comment automatiser la gestion des retours e-commerce ?
L’automatisation ne consiste pas simplement à générer plus vite une étiquette. Elle sert surtout à supprimer les ressaisies entre la demande client, le transport, la réception et le stock.
| Processus manuel | Processus automatisé |
| Demande saisie puis retransmise manuellement | Données du retour centralisées |
| Étiquette créée au cas par cas | Génération intégrée au processus |
| Tracking consulté dans le portail transporteur | Statut transport remonté dans les outils |
| Recherche de la commande à réception | Identification à partir du retour ou d’un scan |
| Contrôle réalisé sans statut standard | Scénario de contrôle défini |
| Stock mis à jour après ressaisie | Stock actualisé après qualification |
| Plusieurs statuts selon les outils | Information synchronisée |
| Client demande où en est son retour | Notifications déclenchées selon le statut |
Sur quelques retours par semaine, un processus manuel peut sembler acceptable. Avec plusieurs dizaines de retours par jour, chaque ressaisie devient une source d’erreur et chaque statut non synchronisé finit par mobiliser le SAV ou l’entrepôt.
L’objectif est donc moins d’« automatiser les retours » que de faire circuler la même information d’une étape à l’autre.
Comment Shippingbo facilite la gestion des retours e-commerce ?
Shippingbo permet de connecter les différentes briques opérationnelles d’un retour autour de ses solutions OMS, WMS et TMS.
Les équipes peuvent ainsi centraliser les informations liées aux commandes et aux retours, gérer les flux de transport et les étiquettes, suivre les opérations sur plusieurs entrepôts et réintégrer les produits contrôlés dans la gestion du stock.
Côté entrepôt, l’objectif est d’éviter qu’un produit reçu reste invisible ou bloqué entre plusieurs systèmes. La réception, le contrôle et la décision de remise en stock s’intègrent au même environnement opérationnel que les autres mouvements logistiques.
Baback, spécialiste de la gestion post-achat, a rejoint Shippingbo Group en 2026. Sa plateforme en marque blanche permet de gérer le retour côté client, de la demande jusqu’au remboursement, avec la gestion des échanges, des avoirs, du transport et du suivi.
Combiné à Shippingbo cela permet de mieux connecter le parcours client aux opérations logistiques, de limiter les ressaisies et de fluidifier la réception, le contrôle et la remise en stock des produits retournés.
Faites du retour un flux logistique maîtrisé
Quand les volumes augmentent, gérer les retours dans des emails, des fichiers et plusieurs interfaces finit par créer un stock parallèle difficile à suivre. Les produits reviennent physiquement dans l’entrepôt, mais peuvent rester plusieurs heures ou plusieurs jours sans être contrôlés, qualifiés ou remis à la vente.
Structurer la gestion des retours e-commerce, c’est donc assurer une continuité entre la demande du client, le transport, la réception, le contrôle et la mise à jour du stock. Plus l’information circule rapidement entre ces étapes, plus les équipes peuvent réduire les ressaisies, limiter les erreurs et accélérer la remise en stock des produits revendables.
Avec ses briques OMS, WMS et TMS, Shippingbo permet de connecter commandes, transport, entrepôt et stocks afin de piloter les retours dans le même environnement que les autres opérations logistiques.
Découvrez comment Shippingbo peut vous aider à structurer et automatiser la gestion de vos retours e-commerce :
FAQ
Il faut structurer un processus commun allant de la demande de retour à sa clôture : identification de la commande, validation, transport, réception, contrôle, qualification du produit et décision entre remboursement, échange ou remise en stock.
L’automatisation consiste à connecter les données entre le portail de retour, l’OMS, le TMS et le WMS afin d’éviter les ressaisies et de synchroniser les statuts, le transport, la réception et les stocks.
Le colis doit être identifié dès sa réception, rattaché à la commande correspondante, contrôlé puis qualifié. Le produit est ensuite remis en stock, reconditionné, envoyé au SAV ou orienté vers un autre circuit selon son état.
Un portail de retour gère le parcours client, l’OMS centralise les informations de commande, le TMS pilote le transport retour et le WMS organise la réception, le contrôle et la remise en stock.
Il faut réduire le délai entre réception et contrôle, standardiser les critères de qualification et mettre à jour le stock dès qu’un produit est déclaré revendable.
Les principaux indicateurs sont le taux et les motifs de retour, les délais de traitement, le taux de remise en stock, le taux échange / remboursement et la valeur du stock immobilisé.
Il faut définir des règles de destination claires et conserver une information centralisée sur le retour, même lorsque les produits sont réceptionnés et contrôlés sur plusieurs sites.
Glossaire
Retour e-commerce
Un retour e-commerce désigne un produit acheté en ligne puis renvoyé par le client au marchand ou à son prestataire logistique.
Gestion des retours
La gestion des retours regroupe toutes les opérations réalisées entre la demande de retour du client et la clôture de son traitement.
Reverse logistics
La reverse logistics désigne l’organisation des flux qui font revenir des produits depuis le client ou un point de distribution vers l’entreprise ou vers un autre circuit de traitement.
Logistique inverse
La logistique inverse est le terme français utilisé pour désigner la reverse logistics. Elle couvre notamment les retours, le reconditionnement, le réemploi, le recyclage et d’autres flux inverses.
Portail de retour
Un portail de retour est une interface permettant au client de déclarer un retour, sélectionner les produits concernés et suivre son traitement.
Étiquette de retour
Une étiquette de retour est l’étiquette transport permettant d’acheminer un produit retourné vers l’entrepôt ou le site défini par le marchand.
Motif de retour
Le motif de retour correspond à la raison déclarée par le client ou constatée lors du contrôle : taille inadaptée, produit défectueux, erreur de référence, changement d’avis ou autre cause.
Remise en stock
La remise en stock consiste à réintégrer un produit retourné et contrôlé dans le stock disponible à la vente lorsqu’il répond aux critères définis.
Taux de retour
Le taux de retour mesure la part des produits ou commandes qui font l’objet d’un retour sur une période donnée.
RMA
Le RMA, pour Return Merchandise Authorization, correspond à une autorisation ou un identifiant permettant de formaliser et tracer un retour produit.
Logistique retour
La logistique retour regroupe les opérations physiques liées à l’acheminement, la réception, le contrôle et l’orientation des produits retournés.