Les retours de colis sont souvent perçus comme un aspect négatif du e-commerce et si vous pouviez en faire un avantage concurrentiel ? Découvrez comment une logistique inverse, bien orchestrée, peut transformer ces retours peuvent renforcer votre image de marque et participer à votre démarche RSE.
Dans l’univers de l’e-commerce, une gestion des retours efficace et optimisée est un enjeu majeur pour votre entreprise. Cela représente non seulement un aspect crucial de l’expérience client, mais c’est également une opportunité pour démontrer votre engagement envers un service de qualité.
Il est donc important de comprendre que la gestion des retours ne se limite pas à la simple réception de produits retournés, elle englobe l’ensemble du processus.
Alors que la logistique traditionnelle se concentre sur le flux de produits du producteur au consommateur, la logistique inverse s’intéresse au cheminement inverse, du consommateur vers le producteur. Et bien que ce ne soit pas le biais le plus évident d’avantages pour votre activité, la logistique inverse se révèle être une réelle opportunité pour optimiser vos coûts, améliorer la satisfaction client et réduire votre empreinte environnementale.
Pourquoi la logistique inverse devient-elle si importante ?
L’enjeu de la logistique inverse est double. D’une part, elle a une influence directe sur votre image de marque. Un client qui effectue un retour peut juger de votre capacité à gérer efficacement cette situation. Si la gestion du retour se passe bien, votre image de marque en ressortira renforcée.
D’autre part, les enjeux environnementaux actuels font que la logistique inverse devient une composante importante de votre stratégie de développement durable. Vous pourriez donc briller dans votre démarche RSE grâce à la logistique inverse. Et si c’est le cas en proposant simplement les retours, pour éviter que le produit ne soit jeté, et que le client ne subisse aucun préjudice, comme l’encadre le code de la Consommation.
Comment limiter les retours clients ?
Réduire les retours clients nécessite une analyse minutieuse pour cibler les points à améliorer. Deux aspects sont clés dans cette démarche :
La gestion de la vie du produit : Chaque phase (introduction, croissance, maturité et déclin) demande une attention spécifique. Comprendre ces étapes aide à anticiper et minimiser les retours.
L’utilisation des technologies de l’information : Elles permettent un suivi en temps réel des produits et automatisent la collecte de données sur le flux de retours. Ces informations sont essentielles pour gérer efficacement la logistique inverse. C’est pourquoi Shippingbo vous propose de disposer d’un WMS capable de piloter efficacement vos stocks et leurs mouvements.
Malgré ces efforts, les retours sont inévitables, il est possible de les réduire mais pas de les supprimer. Mais si la logistique pouvait devenir une opportunité pour votre démarche RSE.
Les retours clients, une opportunité à saisir
Gérer les retours clients peut sembler être une charge de travail supplémentaire. Mais avec la bonne stratégie, vous pouvez transformer cette contrainte en une véritable opportunité notamment RSE.
En effet, la mise en place d’une démarche RSE est aujourd’hui un sujet crucial pour votre entreprise, et pas seulement pour répondre aux réglementations gouvernementales, mais aussi pour augmenter vos ventes. Pourquoi ? Parce que 42% de l’image que les consommateurs ont de votre entreprise provient de votre démarche RSE, selon la Reputation Institute.
Alors voyons comment vous pourriez améliorer votre logistique inverse pour en faire un levier de satisfaction client et l’une de vos actions RSE.
Comment optimiser votre logistique inverse ?
Faciliter les retours clients
Pour que votre logistique des retours soit efficace, il est crucial de faciliter au maximum le processus pour vos clients. Proposez une politique de retour transparente et facile à comprendre pour le consommateur. Il doit savoir précisément dans quelles conditions et dans quel délai il peut effectuer un retour.
Pensez aussi à simplifier l’accès aux étiquettes de retour. Pour cela, Shippingbo met à votre disposition ces outils logistiques qui vous permettent :
- de récupérer l’étiquette de retour auprès du transporteur qui a livré la commande,
- de générer cette étiquette
C’est alors à vous de choisir si vous souhaitez envoyer une étiquette retour pré-imprimée dans le colis de votre client avant son expédition ou bien lui transmettre par mail lorsqu’il souhaite retourner son colis.
Enfin, vous pouvez fournir un emballage plus éco-responsable, sans avoir besoin d’investir dans de nouveaux emballages. En effet pour un premier pas dans votre démarche pour vos retours client : pensez à l’emballage d’envoie. Outre le fait de simplifier la procédure à votre client, lui permettre de réutiliser l’emballage d’origine du colis, réduit la quantité de carton ou de plastique nécessaire aux retours.
Collecte et tri des produits retournés
Une fois que le client a effectué le retour, une gestion efficace des produits retournés à l’entrepôt est essentielle. Les produits doivent être rapidement triés pour déterminer s’ils peuvent être remis en stock tels quels ou s’ils nécessitent un traitement particulier.
Il convient donc dans un premier temps, d’identifier les différentes raisons de retour possible, voyons pourquoi un produit peut-il être retourné :
- Les clients retournent leurs achats pour diverses raisons :
- Le produit ne correspond pas à leurs attentes.
- Le produit est défectueux ou présente un défaut.
- L’article est devenu obsolète.
- Il y a un excès de stock qui doit être renvoyé à l’entrepôt.
- L’inventaire est saisonnier, comme les vêtements de saison ou les jouets durant les fêtes de Noël qui ne se vendent qu’à des dates précises et doivent être stockés le reste de l’année.
Que le produit soit retourné pour un défaut, une erreur de préparation de commande, une insatisfaction ou pour cause d’inventaire saisonnier, la gestion de ces retours requiert de prendre une décision : le produit peut être remis en stock pour la vente ou non.
La solution Shippingbo vous propose un traitement efficace des retours :
lorsque le produit est retourné, et qu’il est collecté par votre équipe, vous pouvez :
- définir les éléments de la commande qui ont été retournés,
- renseigner la raison de leur retour en fonction de l’information transmise à votre SAV par le client,
- choisir depuis la même interface si le produit peut être restocké ou non,
Vos stocks sont alors mis à jour sur tous vos canaux de vente dès lors que le produit est restocké par vos équipes.
Pour optimiser d’autant plus votre logistique vous pouvez également utiliser un PDA pour cette étape de la gestion de vos retours. Vous souhaitez en découvrir plus sur la gestion des retours de commande au PDA ?
Découvrez notre vidéo dédiée :
De cette manière, le processus est optimisé et il vous suffit ensuite simplement de décider ce que vous souhaitez faire des produits qui ne peuvent être remis en stock, une nouvelle voie pour une logistique inverse éco-responsable.
Réutilisez ou recyclez les produits endommagés
Dans la logistique inverse, chaque produit retourné représente une opportunité RSE, mais d’un point de vue économique également. Voici quelques pistes pour valoriser ces produits :
- Réparation : Vous pouvez remettre en fonctionnement un produit endommagé. C’est une première étape vers l’optimisation de vos retours clients.
- Restauration : Vous avez la possibilité de rendre à un produit usé certains niveaux de qualité. Ces niveaux seront généralement inférieurs à ceux du produit original, mais il pourra tout de même être remis en vente. C’est le principe des produits reconditionnés, et vous pourriez par exemple, les vendre sur une marketplace comme Back Market qui se différencie par un catalogue de produits high tech reconditionnés.
- Nouvelle fabrication : Pensez à offrir au produit usé des normes de qualité aussi rigoureuses que celles du produit original, mais à un coût inférieur. C’est une excellente façon d’optimiser la gestion de vos retours.
- Cannibalisme : N’hésitez pas à récupérer une petite partie des composants réutilisables pour les utiliser dans la réparation, la restauration ou la nouvelle fabrication d’autres articles. Vous faites ainsi preuve d’efficacité dans la gestion de votre logistique inverse.
- Recyclage : Profitez de l’opportunité de recycler. Exploitez les matériaux ou les composants des produits retournés pour fabriquer de nouveaux articles, qui n’ont pas à être identiques aux originaux. Cette étape est non seulement économique mais aussi respectueuse de l’environnement.
Ces méthodes permettent de donner une seconde vie aux produits retournés et de limiter l’impact environnemental de votre activité. Et en optant pour la solution Shippingbo vous accédez non seulement à des logiciels vous permettant d’optimiser votre logistique inverse mais aussi à plus de 200 connecteurs dont plus de 100 marketplaces.
L’importance de la communication avec le client
Le processus de retour ne s’arrête pas lorsque le produit arrive à l’entrepôt. Il est essentiel de communiquer avec le client tout au long du processus. Tenez-le informé de l’avancement de son retour, et assurez-vous de lui proposer différentes options : échange, remboursement, ou éventuellement une réduction sur un prochain achat.
Cette communication proactive peut grandement améliorer la satisfaction client et contribuer à fidéliser votre clientèle. Vous souhaitez optimiser votre logistique inverse pour en faire un levier de satisfaction client ? Retrouvez tous nos conseils : La Gestion Des Retours Comme Levier De Satisfaction Client – Shippingbo.
Cette communication n’est pas la seule à optimiser ! Communiquez également sur votre implication RSE et partager les expériences de vos clients, c’est ainsi que vous créerez la confiance entre vous et votre clientèle, que ce soit pour les retours ou l’ensemble de votre activité.
Conclusion
Vous l’aurez compris, la logistique inverse ne peut plus être négligée. Elle représente une opportunité majeure pour renforcer votre image de marque, améliorer la satisfaction client et intégrer de manière significative les principes de la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) dans votre modèle d’affaires.
La logistique inverse, si elle est bien mise en œuvre, peut transformer ce qui semble être une charge de travail et une perte de profit en un atout concurrentiel. En choisissant les outils adéquats et en réalisant toutes les solutions qui s’offrent à vous : les retours clients peuvent devenir un moteur de croissance durable pour votre entreprise.
Prêts à optimiser votre gestion des retours pour en faire une opportunité stratégique ?
