El término omnichannel está cada vez más presente en el mundo del comercio electrónico. Más que un simple término de marketing,la omnicanalidad se ha convertido en un requisito indispensable para todos los actores del sector que deseen aumentar su rendimiento. Pero, ¿qué es realmente elcomercio electrónico omnicanal? ¿Cuáles son sus ventajas? ¿Cómo puede integrarse en el proceso de venta? Descúbrelo en este artículo.
Con la revolución digital de nuestras sociedades y la explosión de las ventas en línea, el comportamiento de los consumidores evoluciona constantemente. La innovación se ha convertido en el objetivo último de muchos actores, lo que ha dado lugar a una proliferación de herramientas digitales cada vez más eficaces.
- Definición de comercio electrónico omnicanal
- Ventajas del comercio electrónico omnicanal
- ¿Cómo se puede aplicar el comercio electrónico omnicanal?
- ¿Cómo está aplicando Shippingbo este enfoque omnicanal?
- Los retos de la omnicanalidad en términos de experiencia del cliente
Los consumidores utilizan todos los canales de venta (marketplace, ventas privadas, cms) para realizar sus compras. Para los comerciantes, esta multitud de opciones significa que también tienen que estar presentes en todos estos canales de venta, aplicando lo que se conoce como una “estrategia omnicanal”. Una estrategia omnicanal es esencial para satisfacer las expectativas y demandas de los consumidores. Hoy en día, se considera incluso un requisito previo para la rentabilidad de las empresas minoristas.
Definición de comercio electrónico omnicanal
¿Qué es?
Según un estudio, los franceses utilizan más de tres canales de venta para hacer una sola compra. (fuente: ECR Francia)
La amplia oferta a disposición de los consumidores aumenta constantemente sus expectativas. Los consumidores buscan cierta fluidez, coherencia y calidad de servicio, sea cual sea el canal que utilicen. Sus crecientes exigencias deben satisfacerse con un servicio impecable. Para conseguirlo, es esencial que el cliente, y más ampliamente su experiencia global, esté en el centro de los procesos logísticos. Los e-comerciantes deben ofrecer un servicio armonioso en todos estos canales. Esto significa estandarizar las comunicaciones.
Para responder a las expectativas de los consumidores, el enfoque de comercio electrónico omnicanal parece el más adecuado. En primer lugar, te explicamos el origen de esta estrategia y las diferencias entre omnichannel, multicanal y cross-channel.
Multicanal
Concepto surgido a principios de la década de 2000 que propugna el uso de varios canales (sitio web, tienda, redes sociales, etc.) para interactuar con los consumidores y responder a ellos.
→ Objetivo: Desarrollar nuevos puntos de contacto para la venta de productos y servicios
Canal transversal
Este concepto surgió en la década de 2010 y se considera una continuación de la estrategia multicanal. Todos los canales trabajan en sinergia sin competir entre sí.
→ Objetivo: Agilizar el proceso de pedido integrando los canales disponibles. El objetivo es centrarse en la experiencia del cliente a través de las distintas opciones de compra.
→ Ejemplo: Click and Collect, una experiencia sin fisuras, que te permite hacer el pedido en línea y recoger el paquete en la tienda.
Omnicanal
Este concepto apareció en la década de 2000, pero se empezó a utilizar realmente hacia 2015. El objetivo esoptimizar y utilizar todos los canales disponibles, con vistas a operar simultáneamente. Esta estrategia se basa en el reconocimiento del cliente y en el recorrido del cliente. El cliente está en el centro de la estrategia, y la satisfacción del cliente se convierte en el objetivo principal, a diferencia de la multicanalidad, que se centra en el rendimiento y las ventas de un canal concreto.
→ Objetivo: Los consumidores son exigentes y quieren servicios simplificados y personalizados. Por eso es esencial poder adaptarse libre y fácilmente a todos los tipos de comportamiento de compra de los consumidores.
Adiós a la segmentación de ofertas, ¡hola a la unificación de mensajes!
→ Ejemplo: Los clientes utilizan Internet como fuente de información y comparación con los productos de las ventas físicas. Las múltiples etapas del recorrido del cliente son cada vez más complejas y proliferan las herramientas tecnológicas.
Por tanto, es esencial explotar herramientas tecnológicas al igual que las tiendas físicas necesitan estar conectadas.
Así pues, la omnicanalidad se ha convertido en un factor clave del éxito de todos los minoristas electrónicos. En la actualidad, es la forma más completa de optimizar un proceso de venta físico u online, al tiempo que se personaliza el recorrido del cliente.
¿Cuáles son los retos para los minoristas electrónicos?
Utilizando una solución de comercio electrónico omnicanal, puedes optimizar tu tiempo y tus recursos paraaumentar la visibilidad de tus productos y, en consecuencia, tus ventas. Además de tener presencia en los canales de venta, éstos deben ser fiables, y a ti te corresponde actuar bien en cada uno de ellos.
Sin embargo, implantar una estrategia de comercio electrónico omnicanal no es tan sencillo. Ante los cambios en la sociedad y en el comportamiento, los vendedores electrónicos se enfrentan a una serie de retos importantes:
- reducir la brecha entre los servicios online y offline
- centralizar sus pedidos para facilitar su tramitación
- sincronizar las existencias en tiempo real en cada canal de venta
- ofrecer un servicio fluido y coherente
- explotar y centralizar los datos
- garantizar una interacción rápida y unificada con el consumidor
Ventajas del comercio electrónico omnicanal
El enfoque omnicanal ofrece múltiples ventajas, ya que garantiza :
- Aumento de las ventas: una experiencia de compra impecable aumenta la satisfacción del cliente, creando una relación de confianza y reforzando la credibilidad de tu marca.
- Mayor compromiso: los canales funcionan simultáneamente, salvando las posibles distancias. Esto significa que los consumidores pueden encontrar su información de forma independiente, fácil y en línea.
- Mayor alcance: Se difunde un mensaje único e impactante a través de todos los canales de distribución.
- Anticiparse a la evolución tecnológica y a los nuevos hábitos de consumo.
- Diversificación del riesgo estratégico: las pérdidas en un canal pueden compensarse con pérdidas en otro canal de ventas.
- Una experiencia transparente y sin fisuras.
¿Cómo se puede aplicar el comercio electrónico omnicanal?
Consejos para implantar una estrategia omnicanal en tu sitio de comercio electrónico:
Estudio previo en profundidad del recorrido del cliente
→ Hay que replantearse el recorrido del cliente y optimizarlo para conocer a tu cliente objetivo. Para ello, se puede utilizar un punto de referencia para estudiar el panorama competitivo. También pueden llevarse a cabo investigaciones de mercado, análisis de datos y entrevistas para ampliar el estudio.
Invierte en tu servicio de atención al cliente
→ El servicio de atención al cliente de una empresa puede ser una verdadera palanca para fidelizar a los clientes. Las respuestas rápidas y eficaces aumentan la satisfacción de tus compradores, que serán más fieles a tus productos y servicios.
Elegir e integrar los distintos canales en tu estrategia de comercio electrónico omnicanal
→ La integración de todos estos canales en el recorrido del cliente dará lugar a una multitud de opciones para el cliente, garantizando un mejor retorno de la inversión para los minoristas. Las oportunidades de conversión estarán presentes en cada etapa del recorrido de compra, multiplicando tus posibilidades.
Unificar tu imagen y tu voz
→ Coordinar todos los mensajes de los distintos canales y medios ayuda a reforzar la imagen de marca y, por tanto, a hacerla más visible. Por tanto, las estrategias de marketing deben ser uniformes y claras.
¿Cómo está aplicando Shippingbo este enfoque omnicanal?
A la hora de implantar el comercio electrónico omnicanal, una interfaz única te ahorrará una cantidad considerable de tiempo, y por tanto aumentará drásticamente tu productividad. Como resultado, la solución logística Shippingbo aplica este enfoque omnicanal, situando al consumidor en el centro de sus acciones.
Shippingbo te permite centralizar y sincronizar todos tus canales en una única interfaz. Sus tecnologías robustas y escalables cubren el aspecto logístico del comercio electrónico, mejorando el recorrido del cliente tras la compra.
Además, la plataforma Shippingbo es totalmente compatible con otras tecnologías, como tus sistemas CRM o ERP.
El objetivo es definir la logística como palanca de crecimiento y rentabilidad. Para saber más sobre las acciones de Shippingbo, lee la entrevista con Romain Parent, en el podcast “Voces del comercio electrónico“.
Los retos de la omnicanalidad en términos de experiencia del cliente
La omnicanalidad es ahora un elemento clave de la estrategia comercial de muchas empresas. Con la digitalización del comercio, los clientes han adoptado nuevos hábitos decompra y utilizan distintos canales para realizar sus compras: online, en tienda, móvil, etc. Por eso es importante que las empresas ofrezcan un recorrido del cliente fluido y coherente en todos los canales de venta. Esto no sólo mejorará laexperiencia del cliente al proporcionarle una oferta personalizada y adaptada a cada cliente, sino que también optimizará los procesos de venta y fidelizará a los clientes.
Mejora el rendimiento de tu comercio electrónico omnicanal con Shippingbo
Como te habrás dado cuenta, el comercio electrónico omnicanal requiere que se activen todas las palancas disponibles para que funcionen en correlación. Los compradores deben ser capaces de encontrar esta sinergia al realizar una compra, beneficiándose de la misma información en todos los canales.
Poner en práctica una estrategia de este tipo requiere el uso de tecnologías de alto rendimiento para garantizar un procesamiento eficaz de los pedidos y, al mismo tiempo, ofrecer la mejor experiencia posible tras la compra en todos los canales de venta utilizados.
A pesar de los consejos enumerados, poner en práctica este enfoque omnicanal no es tarea fácil. Cambiar de estrategia significa transformar todo tu ecosistema comercial. Además de tener que multiplicar tus puntos de contacto, la transición de uno a otro debe ser fluida.
Shippingbo te ofrece una solución completa y coherente para acompañarte a lo largo de tu transformación.
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