Como minorista electrónico, una estrategia logística sólida es más que esencial. Desde la preparación del pedido hasta la entrega, inspírese en las mejores prácticas para mejorar sus procesos y comunicarse eficazmente con sus clientes para lograr la máxima satisfacción.
2022 marcó un punto álgido para el comercio electrónico con unas ventas de 146.900 millones de euros. Sin embargo, este crecimiento ha exacerbado la competencia y planteado nuevos retos, como la inflación y el aumento de los costes energéticos.
Si quiere destacar entre la competencia, es importante no pasar por alto la necesidad de satisfacer las expectativas de los clientes con la mayor eficacia posible. Teniendo esto en cuenta, hemos realizado una encuesta entre 300 minoristas electrónicos para ofrecerle una visión general del panorama del comercio electrónico en 2023 y ayudarle a perfeccionar su estrategia.
En este artículo, exploramos 4 de las mejores prácticas logísticas que los minoristas electrónicos están poniendo en marcha para 2023, y que usted puede utilizar como inspiración para maximizar su propio negocio en línea.
Contenido
Pasar a una estrategia logística híbrida
Una estrategia logística híbrida combina las ventajas de la internalización y la externalización para optimizar la cadena de suministro. Este enfoque permite gestionar los flujos procedentes de distintos puntos de almacenamiento, tanto internos como externos (proveedor logístico, plataforma de cumplimiento, etc.). Este proceso consta de varias etapas.
Tenemos que determinar qué aspectos de la estrategia logística deben llevarse a cabo internamente, sobre la base de las capacidades y los conocimientos técnicos internos, y qué segmentos pueden externalizarse ventajosamente.
Es esencial establecer asociaciones con proveedores logísticos externos fiables . Estos socios pueden complementar las capacidades internas de la empresa, ofrecer servicios especializados o ayudar a penetrar en nuevos mercados sin grandes inversiones en infraestructura.
Según nuestro estudio, sólo el 11% de los minoristas electrónicos han optado por una gestión logística híbrida. Y, sin embargo, tiene muchas ventajas, entre ellas la agilidad que aporta. Al combinar recursos internos y externos, la empresa puede reaccionar más rápidamente a las variaciones de la demanda, las perturbaciones de la cadena de suministro y las oportunidades de mercado.
Sin embargo, una estrategia logística híbrida implica también una buena organización, lo que plantea una serie de interrogantes. ¿Cómo se gestiona el flujo de pedidos a los distintos puntos de almacenamiento? ¿Cómo se garantiza la disponibilidad de existencias en el almacén de un socio? ¿Cómo puede proporcionar información de existencias en tiempo real en todos sus canales de venta?
Optimizar sus preparativos de acuerdo con su estrategia logística
Optimizar la preparación de pedidos es un proceso polifacético que requiere una planificación meticulosa y el uso de las tecnologías adecuadas, más aún en temporada alta. Para una preparación eficaz, puedes adoptar las siguientes prácticas:
- el uso de tecnologías que permitan una gestión más eficaz de los almacenes, como el SGA
- la automatización, como los robots de recogida y desplazamiento, las herramientas de recogida PDA o los sistemas de clasificación automatizada, pueden acelerar considerablemente el proceso de preparación y reducir los errores
- la actualización automática de las existencias también ayuda a evitar errores de preparación
- integrar una auténtica logística inversa en su estrategia para garantizar que los artículos devueltos se reintegren rápidamente en su inventario.
Sin embargo, la clave de una preparación eficaz reside en un equipo de formadores eficiente y proactivo. Pero, ¿cuáles son las estrategias para ello? ¿Cuántos formadores necesita? ¿Cuál es la mejor manera de ayudarles a alcanzar su máxima eficiencia?
Multiplique las opciones de entrega en su estrategia logística
Aumentar el número de opciones de entrega es una estrategia logística esencial para cualquier minorista electrónico que desee ofrecer una experiencia superior al cliente. Nuestra encuesta revela que, por término medio, los minoristas electrónicos ofrecen a sus clientes más de 3 tipos de entrega.
Además de la multiplicación de los modos de entrega, los clientes buscan una entrega flexible: a domicilio, en su lugar de trabajo, en su tienda preferida, etc. Una estrategia multitransportista, es decir, trabajar con varios transportistas, es una estrategia logística clave para diversificar las opciones de entrega. Cada transportista tiene sus propias ventajas en cuanto a velocidad, fiabilidad, cobertura geográfica, método de entrega, etc.
Además, las expectativas de los clientes están evolucionando, pero también son muy variadas, y no todo el mundo tiene las mismas necesidades. Ya sea en términos de precio, lugar de entrega, fecha y hora de recepción, etc. Ofrecer una amplia gama de opciones de entrega es una excelente manera de aumentar la satisfacción del cliente, pero también plantea nuevas cuestiones. ¿Cuántos métodos de entrega, y por tanto transportistas, debo elegir? ¿Cómo reducir los costes de transporte cuando se tienen varios contratos de transporte? ¿Cómo puede acceder a la información de entrega de cada uno de sus socios transportistas?
La comunicación con el cliente en el centro de su estrategia logística
La comunicación eficaz con los clientes es clave para el éxito de cualquier empresa, sobre todo en el comercio electrónico, donde la interacción cara a cara está ausente. Para construir una relación de confianza con sus clientes y fomentar su fidelidad, hay una serie de estrategias que debe adoptar.
Adopte una comunicación proactiva, proporcionando a sus clientes información incluso antes de que la soliciten. Esto empieza con una comunicación eficaz en sus canales de venta, en particular sobre la entrega, los plazos estimados y las devoluciones.
En segundo lugar, la necesidad de comunicación de sus clientes surge durante la vida de su pedido, desde la tramitación hasta la recepción. Por tanto, debe notificarlo a sus clientes. Las notificaciones pueden enviarse por varios medios, como el seguimiento del pedido por SMS, o por correo electrónico, o incluso a través de aplicaciones de mensajería instantánea.
Además de las notificaciones, sus clientes deben poder recurrir a un equipo de atención al cliente accesible y receptivo para cualquier duda que puedan tener. Un equipo de atención al cliente receptivo y de fácil acceso es esencial para responder a las preguntas y resolver los problemas de los clientes. Sin embargo, cuidado: al depender únicamente de su servicio posventa, corre el riesgo de que se vea desbordado por las preguntas, lo que lo hará mucho menos eficaz y, en última instancia, provocará una insatisfacción creciente entre sus clientes.
Así que tenemos que asegurarnos de que haya una buena comunicación durante toda la vida del pedido, pero también en sentido ascendente y descendente: ¿cómo lo hacemos? ¿Cómo automatizar los procesos de comunicación? ¿Qué canal de comunicación debo elegir? ¿Cómo evitar que su servicio posventa se vea desbordado?
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En conclusión, ante la creciente competencia y las expectativas cada vez más altas de los clientes, las estrategias logísticas se están convirtiendo en la piedra angular del éxito del comercio electrónico. Sea cual sea el modelo logístico que elija, debe asegurarse de que tanto sus preparativos como sus entregas sean eficientes.
Por último, si se centra enmejorar su estrategia logística y se concentra en la experiencia del cliente, no sólo podrá mantener en marcha su negocio de comercio electrónico, sino que podrá verlo florecer. Pero todas estas estrategias plantean sus propios interrogantes, por lo que hemos entrevistado a más de 300 minoristas electrónicos franceses para conocer sus mejores prácticas.
Descubra TODOS los resultados del estudio descargándolo a continuación.
