En tant qu’e-commerçant, une stratégie logistique solide est plus qu’essentielle. De la préparation des commandes à la livraison, inspirez-vous des meilleures pratiques pour améliorer vos processus et communiquer efficacement avec vos clients pour une satisfaction maximale.
L’année 2022 a marqué un sommet pour l’e-commerce avec 146,9 milliards d’euros de ventes. Cette croissance a toutefois exacerbé la concurrence et soulevé de nouveaux défis, comme l’inflation et la hausse des coûts énergétiques.
Pour se démarquer de la concurrence, répondre au mieux aux attentes des clients ne doit pas être négligé. Dans cette optique, nous avons mené une enquête auprès de 300 e-commerçants pour vous offrir un aperçu du paysage e-commerce 2023 et vous aider à affiner votre stratégie.
Nous explorerons dans cet article 4 des meilleures pratiques logistiques mises en place par les e-commerçants pour 2023, dont vous pourrez vous inspirer pour maximiser votre propre activité en ligne.
Sommaire
Se tourner vers une stratégie logistique hybride
Une stratégie logistique hybride combine les avantages de l’internalisation et de l’externalisation pour optimiser la chaîne d’approvisionnement. Cette approche permet de gérer les flux issus de divers points de stockage, internes ou externes (logisticien, plateforme fulfillment…). Pour mettre en place cette démarche, il convient de respecter certaines étapes.
Il faut identifier quels aspects de la stratégie logistique doivent être internalisés en fonction des capacités et savoir-faire internes et quels segments peuvent être avantageusement externalisés.
Établir des partenariats avec des fournisseurs logistiques externes fiables est primordial. Ces partenaires peuvent compléter les capacités internes de l’entreprise, offrir des services spécialisés ou aider à pénétrer de nouveaux marchés sans investissements importants en infrastructures.
D’après notre étude, ce ne sont que 11% des e-commerçants qui ont choisi une gestion hybride de la logistique. Pourtant, elle comporte de nombreux avantages, notamment l’agilité qu’elle apporte. En combinant ressources internes et externes, l’entreprise peut réagir plus rapidement aux variations de la demande, aux perturbations de la chaîne d’approvisionnement et aux opportunités de marché.
Mais, une stratégie logistique hybride implique également une bonne organisation, surviennent alors plusieurs questions. Comment gérer le flux de commande vers différents points de stockage ? Comment s’assurer que les stocks sont disponibles dans l’entrepôt d’un partenaire ? Comment remonter les informations relatives aux stocks en temps réel sur l’ensemble de ses canaux de vente ?
Optimiser ses préparations en fonction de sa stratégie logistique
L’optimisation de la préparation des commandes est un processus multi-facettes qui nécessite une planification minutieuse et l’emploi de technologies adaptées, d’autant plus lors de Peak Season. Pour une préparation efficace, vous pouvez adopter les pratiques suivantes :
- l’utilisation de technologie permettant une gestion d’entrepôt plus efficace, tel que le WMS
- l’automatisation comme les robots de prélèvement et de déplacement, les outils de picking PDA ou les systèmes de tri automatisés peuvent considérablement accélérer le processus de préparation et réduire les erreurs
- la mise à jour automatique des stocks permet également d’éviter les erreurs de préparation
- l’intégration d’une véritable logistique inverse à votre stratégie pour garantir que les articles retournés soient rapidement réintégrés dans votre inventaire.
Le nerf de la guerre d’une préparation efficace réside néanmoins dans une équipe de préparateurs efficace et proactive. Mais, quelles sont les stratégies en ce qui la concerne ? Combien de préparateurs engager ? Quelle solution pour leur permettre d’atteindre le summum de leur efficacité ?
Multiplier les options de livraison de sa stratégie logistique
La multiplication des options de livraison est une stratégie logistique essentielle pour tout e-commerçant visant à offrir une expérience client supérieure. Notre enquête dévoile qu’en moyenne, les e-commerçants proposent plus de 3 types de livraison à leurs clients.
Outre la multiplication des modes de livraison, les clients recherchent des livraisons flexibles : à domicile, sur leur lieu de travail, dans leur magasin préféré… Une stratégie multi-transporteurs, soit la collaboration avec plusieurs transporteurs, est une stratégie logistique de poids pour diversifier les options de livraison. En effet, chaque transporteur a ses propres avantages en termes de rapidité, de fiabilité, de couverture géographique, de mode de livraison…
Qui plus est, les attentes des clients sont d’une part évolutive, mais aussi très variées, tous n’ont pas les mêmes besoins. Que cela concerne les prix, le lieu de livraison, la date et l’heure de réception… Proposer un large choix de livraison est un excellent levier de satisfaction client, néanmoins cela soulève de nouvelles questions. Combien de modes de livraison et donc de transporteurs choisir ? Comment réduire ses coûts de transports lorsque l’on multiplie les contrats de transport ? Comment avoir accès aux informations de livraison de chacun de ses partenaires de transports ?
La communication client au centre de sa stratégie logistique
Une communication efficace avec les clients est la clé du succès de toute entreprise, en particulier dans le domaine de l’e-commerce où l’interaction en face à face est absente. Pour instaurer une relation de confiance avec les clients et stimuler leur fidélité, certaines stratégies sont à privilégier.
Adoptez une communication proactive, en fournissant à vos clients des informations avant même qu’ils ne les demandent. Cela débute par une communication efficace sur vos canaux de vente, notamment au sujet de la livraison, des délais estimés, mais également des retours.
Ensuite, le besoin de communication de vos clients survient lors de la vie de leur commande, de son traitement à sa réception. Il vous faut donc notifier vos clients. Les notifications peuvent être envoyées par divers moyens, comme le suivi de commande par SMS, ou via les e-mails, ou même via des applications de messagerie instantanée.
Outre la notification, vos clients ont besoin de pouvoir se tourner vers un support client accessible et réactif, pour leurs questions. Un service client réactif et facile à joindre est indispensable pour répondre aux questions et résoudre les problèmes des clients. Néanmoins, attention, en ne comptant que sur votre SAV, vous risquez de voir ce dernier immergé de questions, il deviendra alors beaucoup moins efficace et cela entraînera, à terme, une insatisfaction grandissante de vos clients.
Il faut donc s’assurer d’avoir une bonne communication tout au long de la vie de la commande, mais aussi, en amont et en aval, comment faire ? Comment automatiser les processus de communication ? Quel canal de communication choisir ? Comment éviter de voir son SAV débordé ?
Améliorer sa stratégie logistique avec Shippingbo
En conclusion, face à une concurrence accrue et des attentes clients toujours plus élevées, les stratégies logistiques deviennent la pierre angulaire du succès en e-commerce. Peu importe le modèle de logistique choisi, il faut vous assurer de l’efficacité de vos préparations comme de vos livraisons.
Finalement, en mettant l’accent sur l’amélioration de votre stratégie logistique et en vous concentrant sur l’expérience client, vous pouvez non seulement faire perdurer votre activité e-commerce, mais également la voir prospérer. Mais toutes ces stratégies soulèvent leur lot de questions, et c’est pourquoi nous avons interrogé plus de 300 e-commerçants français pour étudier leurs meilleures pratiques !
Découvrez TOUS les résultats de l’étude en la téléchargeant ci-dessous!
