Pour pérenniser votre e-commerce et vos ventes, il vous faut miser sur la satisfaction de vos clients. Et pour cela, il est crucial de connaître ce que veulent vraiment vos clients ! Découvrez dans ce guide les 10 attentes de vos clients en 2023 et augmentez grâce à eux votre chiffre d’affaires.
Vous le savez, la satisfaction de vos clients a un impact direct sur leur fidélisation, et un client satisfait et fidèle envers une entreprise va la recommander à ses proches. De votre côté, à vous e-commerçant, cela induit donc une pérennisation des ventes mais aussi une augmentation des commandes, vous avez donc évidemment tout à gagner à prendre soin de vos clients.
Pour cela, il est d’abord nécessaire de connaître ce que veulent les consommateurs et donc de connaître les attentes clients envers le e-commerce. C’est pourquoi nous vous proposons de découvrir dans cet article les 10 attentes majeures de vos clients et nos quelques astuces pour y répondre.
Une expérience client personnalisée et simple
L’un des aspects essentiels des attentes clients e-commerce est la possibilité de retrouver facilement leur panier d’achat. Il s’agit d’un détail qui, bien qu’il semble mineur, peut grandement influencer la satisfaction du client. Un panier d’achat qui peut être enregistré et retrouvé à tout moment permet à vos clients de ne pas perdre leur sélection de produits et d’optimiser leur expérience d’achat.
L’option d’initier un achat en magasin et de le finaliser en ligne répond à la nécessité d’une expérience d’achat flexible et personnalisée. C’est une attente de plus en plus courante parmi les clients du e-commerce. Cette fusion du commerce physique et numérique offre à vos clients une expérience d’achat plus cohérente et pratique. Leur capacité à passer sans effort d’un canal d’achat à un autre augmente leur satisfaction et leur fidélité à votre marque.
Les clients apprécient également une expérience d’achat fluide qui les amène de la sélection des produits à l’achat final en quelques clics. Pour répondre à ces attentes, il faut une navigation intuitive, une simplification des étapes d’achat et un processus de paiement aisé. En mettant en place un tunnel d’achat rapide et sans friction, vous minimisez les frictions et les frustrations qui peuvent survenir lors de la navigation sur un site web.
Enfin, vos clients apprécient grandement l’opportunité de bénéficier de promotions liées à des produits qu’ils ont déjà achetés ou qu’ils aiment. Cela donne à vos clients le sentiment d’une expérience d’achat personnalisée, renforçant ainsi leur connexion à votre marque. De plus, en leur offrant des promotions sur des produits qu’ils apprécient, vous augmentez les chances qu’ils procèdent à l’achat.
Avoir la possibilité de s’imaginer en possession du produit
Permettre à vos clients de s’imaginer en possession du produit est une attente clé des e-shoppers en 2023. Le fait de proposer des photos de haute qualité qui mettent en scène le produit dans des situations réelles aide grandement à cela. Ainsi vous donnez à la fois une idée précise de ce à quoi ressemblera le produit au quotidien pour vos clients, mais vous mettez également votre produit en valeur.
Pour satisfaire les attentes clients e-commerce, les vidéos de produits jouent un rôle crucial. Que ce soit pour montrer les mouvements d’un vêtement, expliquer le fonctionnement d’un gadget ou démontrer la robustesse d’un produit, les vidéos offrent une expérience immersive qui dépasse les capacités des images statiques. Par exemple, une vidéo de démonstration d’un produit peut aider à dissiper les doutes des clients et augmenter leur confiance dans l’achat.
Pour aller encore plus loin, les modélisations 3D sont la prochaine grande tendance en matière d’attentes clients e-commerce. Les géants de l’industrie comme Nix ou L’Oréal, qui proposent des simulations de maquillage par caméra, ou Ikea, qui offre des visualisations 3D de meubles, sont en train de redéfinir la manière dont les clients interagissent avec les produits en ligne. En offrant aux clients la possibilité de voir les produits sous tous les angles et dans différents environnements, les modélisations 3D peuvent aider à renforcer l’idée de posséder le produit avant même qu’il ne soit acheté.
Savoir si l’entreprise s’implique en RSE (pour la planète et pour l’humain)
Aujourd’hui, les consommateurs sont de plus en plus conscients de leur impact environnemental et cherchent des moyens de rendre leurs achats plus durables. Ils veulent être rassurés que leur achat est moins nocif pour la planète. L’une des façons de le faire est de privilégier les produits locaux, comme le “made in France”, qui réduisent l’empreinte carbone due au transport.
Un autre aspect important de l’implication en RSE est l’utilisation de matériaux recyclés, comme le coton recyclé. Les étiquettes indiquant l’utilisation de tels matériaux rassurent les clients sur le fait que leur achat contribue à réduire les déchets et l’utilisation de ressources naturelles.
Les clients e-commerce s’attendent aussi à ce que leurs achats soient livrés de manière écologique. Cela peut impliquer l’utilisation de véhicules électriques ou d’autres modes de transport à faible émission de carbone. Mais vous pourriez aussi réduire les trajets de vos livraisons en adoptant une stratégie multi-entrepôts et disposer de lieux de stockage au plus proche de vos clients. Shippingbo vous accompagne dans ce choix stratégique pour vous permettre une gestion efficace et fluide .
Enfin, l’implication RSE ne concerne pas seulement l’environnement, mais aussi le bien-être et le respect des employés. Les clients veulent savoir que les produits qu’ils achètent sont le résultat d’un travail équitable et respectueux. Valoriser vos employés et leur savoir-faire, est très apprécié des e-shoppers car pour eux un achat peut être aussi une reconnaissance du travail et de l’expertise de ceux qui ont contribué à la création du produit, et donc également un gage de qualité.
Être rassuré sur l’utilisation de leur données
Avec la recrudescence des cyberattaques, la protection des données personnelles est devenue une préoccupation majeure pour les clients du e-commerce. Ils apprécient lorsque les entreprises demandent uniquement les informations strictement nécessaires à l’exécution de leur service. Adopter une politique de minimisation des données, en demandant uniquement les informations essentielles, est particulièrement apprécié des e-shoppers.
En outre, les clients apprécient la transparence quant à l’utilisation de leurs données. Ils veulent savoir à quoi servent les données qu’ils fournissent et comment elles sont utilisées pour améliorer leur expérience. Soyez transparent et expliquez clairement à vos clients comment vous utilisez leurs données pour optimiser leur expérience d’achat.
Enfin, il est essentiel de donner aux clients le contrôle sur leurs données. Ils devraient avoir la possibilité de choisir s’ils souhaitent partager leurs données et à quelles fins. Offrez à vos clients la possibilité de contrôler leurs préférences de partage de données.
Choisir comment il souhaite être livré
La flexibilité est primordiale pour répondre aux attentes clients e-commerce, d’autant plus pour une activité de e-commerce. Vos clients souhaitent avoir du choix pour la livraison. Pour vous accompagner dans ce choix, Shippingbo met à votre disposition sa fonctionnalité “mapping transporteur” afin de faciliter votre gestion multi-transporteurs. De cette manière, vous pouvez attribuer un transporteur à chacune de vos commandes selon vos critères, et donc multiplier vos solutions de transports, pour offrir un maximum de choix à vos clients, sans difficultés techniques supplémentaires.
La rapidité est une autre attente importante de la clientèle en 2023. Avoir la possibilité de choisir une livraison en J+1 est une fonctionnalité de plus en plus recherchée.
De plus, les clients veulent la liberté de choisir le lieu de livraison qui leur convient le mieux. Que ce soit à la maison, au bureau ou en point relais. Pour garantir leur satisfaction, il est donc recommandé de diversifier vos offres de livraison, tant par la rapidité que par le lieu de destination.
L’aspect pratique est également essentiel dans le choix du mode de livraison. Les clients souhaitent pouvoir choisir une livraison à la date ou à l’heure qui leur convient le mieux. Offrir la possibilité de planifier la livraison à vos clients selon ses disponibilités est donc idéal pour une expérience client satisfaisante.
Enfin, le coût de la livraison est un facteur déterminant dans l’expérience d’achat en ligne. Les clients recherchent des options de livraison abordables qui n’augmentent pas considérablement le coût total de leurs achats. Pour cela, proposer la livraison en point relais peut être une bonne alternative, le click and collect si vous disposez d’une boutique.
Communiquer avec un service client flexible
La réactivité est une valeur clé dans le domaine du service client, et c’est une attente forte de vos clients en 2023. Vous devez être en capacité de donner rapidement des informations à vos clients, pour éviter de voir grandir leur insatisfaction, d’autant plus si ce dernier vous contacte pour un désagrément.
Avec les progrès de la technologie et l’évolution des habitudes de communication, il est essentiel de proposer votre service client sur plusieurs plateformes. Les clients doivent pouvoir vous joindre via le chat en direct, les appels téléphoniques, les chatbots et les emails. L’accessibilité est primordiale pour une communication efficace et une satisfaction client élevée.
En plus de répondre rapidement, il est impératif de résoudre efficacement les problèmes des clients. Cela implique une compréhension profonde de vos produits et services, et une capacité à trouver et mettre en œuvre des solutions qui répondent aux besoins spécifiques de vos clients. La résolution rapide des problèmes renforce la confiance et favorise une expérience d’achat positive.
Conserver un contact humain
Les clients apprécient la commodité des technologies comme les chatbots et les FAQ, mais parfois, ils ont besoin d’une interaction plus personnelle. Il est donc essentiel de leur donner la possibilité de parler à une personne réelle lorsque les ressources numériques ne suffisent pas. Assurez-vous de disposer d’une équipe de conseillers clients prêts à fournir des réponses plus personnalisées et détaillées.
Le partage d’expériences et l’entraide entre consommateurs sont de plus en plus appréciés. Les forums permettent à vos clients de partager leurs expériences, de donner et recevoir des conseils, de poser des questions et d’obtenir des réponses de la part d’autres consommateurs. Ils constituent une excellente façon de créer une communauté autour de votre marque et d’enrichir l’expérience client.
La transparence et l’authenticité sont très appréciées des clients d’aujourd’hui. Ils veulent connaître l’histoire de l’entreprise, ses valeurs, et les personnes qui la composent. Assurez-vous donc de présenter clairement ces éléments sur votre site web. L’idée est de créer un lien personnel avec vos clients, en leur montrant qu’ils font affaire avec une organisation composée de personnes “comme eux”, et non pas juste une entité corporative anonyme.
Avoir accès à des retours simplifiés et sûrs
Les clients ont besoin de comprendre clairement le processus de retour avant même de procéder à l’achat. Il est donc essentiel de mettre en place une politique de retour clairement définie et facilement accessible sur votre site web. Avant d’ajouter un produit à leur panier, les clients devraient pouvoir consulter les détails du processus de retour, ce qui leur permettra de faire des achats en toute confiance.
La sécurité du remboursement et le respect des délais de retour sont essentiels pour la satisfaction des clients. Il est donc crucial de communiquer clairement sur la durée du processus de remboursement et de respecter toujours les délais annoncés. Faire tout votre possible pour que vos clients se sentent en sécurité lorsqu’ils effectuent un retour est un excellent moyen d’augmenter leur confiance dans votre entreprise.
Le processus de retour doit être aussi simple et sans effort que possible. Par exemple, offrir un accès simple et rapide à l’étiquette de retour peut grandement simplifier la procédure de retour pour vos clients. Cela signifie qu’ils pourraient imprimer facilement l’étiquette de retour chez eux, sans avoir à passer par des procédures compliquées ou chronophages. Cela améliorera l’expérience d’achat globale de vos clients.
Être écoutés même lorsqu’ils n’ont pas de requêtes
Dans le commerce en ligne, chaque avis client compte et peut influencer de nombreux acheteurs potentiels. Il est donc essentiel de valoriser tous les avis de vos clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. En répondant à tous les commentaires, vous montrez que vous prenez en compte leurs avis et que vous vous engagez à améliorer constamment vos services.
Les avis clients sont une véritable mine d’or d’informations pour les acheteurs en ligne. Ils offrent un aperçu honnête du produit et du service. Afficher tous les avis de vos clients sur votre site peut aider les autres consommateurs à prendre des décisions d’achat éclairées.
L’envoi d’enquêtes de satisfaction permet à vos clients de partager leur expérience d’achat et de vous donner l’occasion d’améliorer vos services. Même si tous les clients ne remplissent pas ces enquêtes, c’est une façon importante de montrer que vous vous souciez de leur expérience et de leurs attentes.
Chaque achat est important. C’est pourquoi, après chaque transaction, envoyer un mail de remerciement à vos clients peut être un simple geste montrant votre gratitude et renforçant le sentiment d’importance et de reconnaissance chez vos clients. Cela montre que vous valorisez chaque client et que vous vous efforcez de leur offrir une expérience personnalisée et gratifiante.
Être privilégié vis à vis des “non clients”
En tant qu’e-commerçant, c’est une excellente idée d’offrir à vos clients fidèles des promotions exclusives pour leurs futurs achats. Cela crée une boucle de fidélité qui incite les clients à revenir et à acheter à nouveau. C’est un moyen facile de récompenser leur fidélité et d’augmenter leur satisfaction.
Mettre en place un système de points de fidélité ou une carte de fidélité est une autre façon d’encourager les clients à revenir. Chaque achat effectué pourrait générer des points pouvant être échangés contre des réductions ou des avantages sur les futurs achats. C’est une stratégie gagnant-gagnant qui récompense les clients pour leurs achats répétés.
10.3 Offrir la possibilité de parrainer quelqu’un d’autre
Les programmes de parrainage sont une excellente méthode pour élargir votre base de clients. Ils encouragent vos clients existants à recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille, créant ainsi un flux constant de nouveaux clients potentiels. En offrant des incitations aux parrains, tels que des réductions ou des avantages exclusifs, vous créez une communauté engagée autour de votre marque.
Conclusion
Connaître son client est donc un levier indéniable pour s’assurer de sa satisfaction et de sa fidélisation. Et si certains des points précédemment évoqués, tel que répondre rapidement aux demandes de SAV, sont assez évidents, êtes vous certains de prendre en compte l’ensemble des critères de satisfaction de votre clientèle ?
Moins fréquemment évoquée, la logistique reste un aspect crucial de satisfaction client, et c’est pour cette raison que Shippingbo vous accompagne dans son optimisation. Comment ? En vous proposant LES outils pour vous permettre une prise en main efficace et complète de chaque brique de votre chaîne logistique : traitement des commandes, préparation, entreposage, livraison, …
Pour en savoir plus, visionnez ce webinar dédié :
