Optimisation et simplification du replatforming, augmentation du taux de conversion et personnalisation de l’expérience, nous vous guidons vers les meilleures pratiques pour transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque.
Avec la croissance continue de l’e-commerce, l’expérience client est devenue l’un des éléments clés de la réussite des entreprises. Les clients d’aujourd’hui sont de plus en plus exigeants et attendent une expérience d’achat fluide et sans accroc, de la recherche de produits à la livraison. Pour aider les entreprises à répondre à ces attentes, nous avons rassemblé dans cet article trois conseils pratiques pour réinventer l’expérience client et créer une expérience sans couture pour les consommateurs.
Assurer un replatforming sans risque
Qu’est-ce que le replatforming ?
Le terme replatforming est un processus qui consiste à migrer d’un site internet, d’une plateforme technologique, vers une autre. Cette étape délicate peut être accompagnée de bug, de pertes de données ou encore d’erreurs affectant les performances du site. Cela peut, de ce fait, impacter le bon fonctionnement du site internet, son référencement ou encore la qualité de l’expérience client et donc les ventes et les profits.
Assurer un replatforming sans risque est alors nécessaire et nécessite une analyse préalable des risques, des tests complets avant et après migration, une sauvegarde des données, ainsi qu’un suivi continu après la migration.
.Shippingbo facilite le replatforming en offrant des intégrations Plug and Play et par API, ce qui permet d’utiliser la meilleure solution technologique pour chaque département de l’entreprise. Cette approche, connue sous le nom de Best of Breed, garantit le bon fonctionnement de chaque composant du site sans risque d’interférence ou de conflits avec d’autres éléments du site. En outre, Shippingbo propose des fonctionnalités de mapping transporteur qui permettent de sélectionner le transporteur le mieux adapté aux besoins des clients afin d’éviter toute incidence sur les ventes pendant la migration.
Améliorer son taux de conversion
Le deuxième conseil pour réinventer son expérience client et améliorer ses ventes est d’augmenter son taux de conversion. En effet, un taux de conversion élevé est essentiel pour transformer les visiteurs en acheteurs sur votre site e-commerce. Pour y parvenir, il est important de suivre plusieurs étapes.
- Première étape : augmenter le trafic de votre site
Pour augmenter son trafic, nous vous conseillons de promouvoir et de proposer l’expédition rapide, gratuite et garantie dans vos campagnes marketing organiques et payantes.
Effectivement, les consommateurs sont de plus en plus sensibles à la rapidité de livraison, qui est devenue une norme, en raison des programmes de marketplaces comme Amazon Prime. En proposant une livraison rapide, vous pouvez attirer une large population pour un trafic potentiel maximal. Les boutiques qui offrent des livraisons gratuites ou à prix réduit enregistrent généralement des taux d’abandon de panier plus faibles et des taux de conversion plus élevés.
De fait, un acheteur peut être attiré par des prix bas ou par des soldes, pour être ensuite arrêté au panier ou à la caisse lorsqu’il constate des frais de livraison élevés ou des délais de livraison lents.
- Deuxième étape : Proposer une expérience d’achat simple et sans couture
Ensuite, il est essentiel de proposer une expérience d’achat simple et sans couture. Pour cela, votre site doit proposer une page produit claire, avec les informations essentielles uniquement, ainsi qu’un ajout au panier simple et voyant. Il est également recommandé d’inciter régulièrement les consommateurs à revenir au panier pour améliorer le taux de transformation et éviter les abandons de panier qui s’élèvent en moyenne à 69.80%.
- Troisième étape : Personnaliser l’expérience client
La personnalisation de l’expérience client est devenue un élément clé dans la stratégie de vente en ligne. En effet, les consommateurs sont désormais habitués à une expérience d’achat en ligne fluide, intuitive et personnalisée, qui prend en compte leurs préférences et leurs besoins.
Pour y parvenir, le CMS (système de gestion de contenu) doit permettre aux marchands de personnaliser l’expérience d’achat de leurs clients. Ainsi, proposer une expérience de paiement optimisée est crucial pour améliorer le taux de conversion. En effet, une page de paiement simple et intuitive réduit le risque d’abandon de panier et augmente la probabilité que les clients finalisent leur achat. Des outils tels que notre partenaire BigCommerce permettent aux marchands de créer une expérience de paiement en une page, simplifiée et optimisée pour tout type d’appareil.
De plus, pour proposer une expérience personnalisée, telles que des recommandations de produits, basées sur les achats précédents ou les pages consultées, le CMS doit permettre aux marchands de collecter des données sur les comportements des clients. Cela peut être fait à travers l’utilisation de cookies, de formulaires de sondage ou en analysant les données de vente et de navigation sur le site. Cela permet aux clients de découvrir des produits qui répondent à leurs besoins et préférences. Elle peut également encourager des achats répétés en augmentant la satisfaction et la fidélité des clients.
Il est par ailleurs possible de proposer des offres et des promotions spéciales en fonction des préférences et des comportements d’achat des clients. Par exemple, offrir une réduction sur un produit que le client a consulté plusieurs fois ou sur un produit similaire à ceux qu’il a achetés dans le passé peut inciter l’achat et la fidélisation.
La personnalisation de l’expérience client est importante, car elle permet de créer une relation de confiance avec le client en lui offrant une expérience d’achat sur mesure. Cela peut se traduire par une augmentation des ventes et de la fidélité des clients, ainsi que par une amélioration de la satisfaction client.
- Quatrième étape : une expérience de livraison simplifiée et complète
Enfin, pour une expérience d’achat complète et satisfaisante, il est important de simplifier le processus de livraison. Les consommateurs ne recherchent pas un transporteur, mais une expérience d’achat basée sur des critères de livraison tels que la rapidité (standard / express), la proximité et la disponibilité (domicile / relais), ainsi que l’écologie (décarboné ou non).
Pour répondre à ces critères, il est important de choisir le transporteur le plus adapté à la demande du client. Des outils tels que Shippingbo peuvent vous aider à trouver le transporteur le plus adapté à vos besoins, grâce à sa fonctionnalité de mapping transporteur qui facilite le processus de livraison.
Assurer une promesse de livraison en 24h
Assurer une livraison rapide est devenu un critère essentiel pour les consommateurs. En effet, avec l’avènement des marketplaces, les clients ont désormais accès à une multitude de fournisseurs proposant des produits similaires. Pour se démarquer de la concurrence, il est crucial de proposer des délais de livraison rapides et fiables.
De plus, les clients ayant une expérience d’achat positive sont plus susceptibles de revenir pour effectuer d’autres achats et de recommander votre boutique à leur entourage. Assurer une livraison en 24h est donc un moyen efficace de fidéliser votre clientèle.
- Première étape : Expédier ses commandes selon les standards actuels
La première étape pour assurer une promesse de livraison en 24h est d’optimiser la logistique et de s’assurer de ne pas être débordé par un afflux de commandes. Pour y parvenir, il est essentiel d’avoir une bonne gestion des stocks et une logistique bien organisée. Les produits doivent être facilement accessibles et la chaîne d’approvisionnement doit être fluide afin d’éviter les retards.
Il est également important de mettre en place un système de traitement des commandes efficace et automatisé pour réduire le temps nécessaire pour traiter chaque commande. Cela peut être fait en utilisant un OMS et un WMS pour automatiser le traitement des commandes, la gestion des entrepôts et ainsi minimiser les erreurs.
Le tout peut être accompagné d’un TMS, qui vise à gérer l’expédition des commandes, de la remise au transporteur, jusqu’à l’arrivée chez le consommateur. Ce dernier doit être équipé d’un mapping transporteur fiable.
- Deuxième étape : Expédiez le jour-même
Pour parvenir à expédier le jour même, il faut, dans un premier temps, optimiser ses sessions de préparation et de gérer les commandes au fil de l’eau. Selon les données, entre 45% et 67% des commandes peuvent être expédiées le jour même avec des collectes entre 13h et 17h.
Il est donc essentiel de récupérer les commandes sur tous les canaux de vente en temps réel et de les préparer avant la ramasse. En effet, 45% des commandes journalières se passent entre 8h et 17h et peuvent être expédiées le jour même, tandis que 22% des commandes journalières se passent entre 14h et 17h et peuvent également être expédiées le jour même.
En optimisant les sessions de préparation et en gérant les commandes au fil de l’eau, il est possible de maximiser le nombre de commandes expédiées le jour même et ainsi de répondre aux attentes des clients en matière de rapidité de livraison.
- Troisième étape : Gérez vos pics d’activité
Pour assurer une livraison rapide et ainsi satisfaire les clients, il est essentiel de gérer les pics d’activité. Le début de la semaine est souvent marqué par un afflux de commandes, car 40% des commandes hebdomadaires sont passées pendant le week-end et doivent être expédiées le jour même (lundi) pour tenir les délais de livraison annoncés. Pour éviter les retards, il est donc crucial de prévoir une gestion efficace de ce pic d’activité en termes de logistique et de personnel.
Par ailleurs, la saisonnalité de votre activité peut également entraîner des pics d’activité et des besoins en personnel différents. Par exemple, la différence entre l’activité de février et de décembre peut être de +40%. Pour s’adapter à ces fluctuations, il est important de pouvoir ajuster facilement les ressources humaines en fonction des besoins. Shippingbo peut faciliter cette flexibilité en permettant une prise en main rapide et une gestion efficace des commandes et des expéditions. Ainsi, en étant capable de s’adapter à la saisonnalité et aux pics d’activité, les marchands peuvent assurer une expérience client fluide et satisfaisante, renforçant ainsi la fidélité et la rétention des clients.
- Quatrième étape : Utilisez un réseau de logisticiens
La troisième étape pour assurer une promesse de livraison en 24 heures consiste à utiliser un réseau de logisticiens comme celui proposé par Shippingbo. En effet, pour tenir une telle promesse, il est possible de s’appuyer sur des experts en déléguant sa logistique à des logisticiens pour se concentrer sur son cœur de métier. Ces derniers pourront vous proposer des solutions sur mesure et adaptées aux besoins de chaque commerçant.
L’avantage d’une telle stratégie peut être source d’internationalisation de votre activité e-commerce. Les top skus (produits les plus populaires) peuvent alors être gérés par un prestataire de services logistiques basé dans les différents pays où les commerçants vendent. En utilisant cette approche, les frais d’expédition peuvent être réduits et des transporteurs locaux peuvent être utilisés pour livrer les produits, offrant ainsi une expérience de livraison plus rapide et plus économique pour les clients.
Les Longtail eux, seront expédiés directement depuis leur propre entrepôt dans leur pays d’origine, en utilisant des solutions d’expédition transfrontalières. Cette méthode permet aux marchands d’expédier des produits dans le monde entier, sans avoir à investir dans des entrepôts ou des centres de distribution à l’étranger.
- Cinquième étape : L’expérience client pour fidéliser et réduire ses coûts marketing
Une expérience client satisfaisante peut être un élément différenciateur dans un marché concurrentiel. Cela implique de prendre en compte tous les éléments clés de l’expérience d’achat, y compris la logistique.
Assurer une expérience client satisfaisante prend en compte : la livraison des produits rapidement et en bon état, une politique de retour claire et facile à utiliser, un service client de qualité en cas de besoin. Les clients doivent être en mesure de trouver facilement les informations dont ils ont besoin sur le site, de passer une commande sans difficulté, et de recevoir des notifications précises sur l’état de leur commande et de la livraison.
Fournir une expérience client de qualité contribue à fidéliser les clients, en leur offrant une raison de revenir pour des achats futurs. En outre, des clients satisfaits sont plus susceptibles de laisser des avis positifs, ce qui peut attirer de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille. Enfin, cela peut également réduire les coûts marketing, car il est généralement moins coûteux de fidéliser un client existant que d’en acquérir un nouveau.
Conclusion
En conclusion, une expérience client réussie ne se limite pas à la simple acquisition de produits, mais s’étend à l’ensemble du processus d’achat et de livraison. Pour réinventer son expérience client, il est essentiel de se concentrer sur la partie marketing et logistique, qui constituent des éléments clés de la satisfaction du client. Mais encore mieux : la clé réside dans l’intégration de vos outils pour gérer votre activité post-vente.
Les conseils présentés dans cet article, tels que l’optimisation de la logistique, l’expédition le jour même, la gestion des pics d’activité, l’utilisation de réseaux de logisticiens et la personnalisation de l’expérience d’achat du client, peuvent aider les marchands à améliorer leur expérience client et à réduire les coûts marketing tout en augmentant la fidélité et la satisfaction des clients. En somme, en adoptant ces stratégies, les commerçants pourront se démarquer de la concurrence et offrir une expérience d’achat exceptionnelle à leurs clients.
