Para garantizar el futuro a largo plazo de su comercio electrónico y sus ventas, debe centrarse en la satisfacción del cliente. Y para ello es fundamental saber qué quieren realmente sus clientes. En esta guía, descubrirá las 10 expectativas que tendrán sus clientes en 2023 y cómo puede aumentar sus ventas gracias a ellas.
Como sabe, la satisfacción de sus clientes repercute directamente en su fidelidad, y un cliente satisfecho y fiel a una empresa la recomendará a sus amigos y familiares. Desde su punto de vista, como comerciante electrónico, esto significa no sólo ventas continuadas, sino también un aumento de los pedidos, por lo que obviamente tiene todas las de ganar si cuida de sus clientes.
Para ello, primero tenemos que saber qué quieren los consumidores y, por tanto, qué esperan los clientes del comercio electrónico. Por eso, en este artículo vamos a echar un vistazo a las 10 principales expectativas de sus clientes y le daremos algunos consejos para satisfacerlas.
Una experiencia de cliente sencilla y personalizada
Uno de los aspectos clave de las expectativas de los clientes de comercio electrónico es la posibilidad de encontrar fácilmente su cesta de la compra. Se trata de un detalle que, aunque pueda parecer menor, puede tener un gran impacto en la satisfacción del cliente. Una cesta de la compra que pueda guardarse y recuperarse en cualquier momento garantiza que sus clientes no pierdan su selección de productos y optimiza su experiencia de compra.
La opción deiniciar una compra en la tienda y finalizarla en línea responde a la necesidad de una experiencia de compra flexible y personalizada. Se trata de una expectativa cada vez más común entre los clientes del comercio electrónico. Esta fusión de comercio físico y digital ofrece a sus clientes una experiencia de compra más coherente y cómoda. Su capacidad para pasar sin esfuerzo de un canal de compra a otro aumenta su satisfacción y su fidelidad a su marca.
Los clientes también aprecian una experiencia de compra fluida que les lleve desde la selección del producto hasta la compra final en unos pocos clics. Para cumplir estas expectativas, necesitamos una navegación intuitiva, pasos de compra simplificados y un proceso de pago sencillo. Al establecer un túnel de compra rápido y sin fricciones, se minimizan las fricciones y frustraciones que pueden surgir al navegar por un sitio web.
Por último, sus clientes aprecian mucho la oportunidad de beneficiarse de promociones vinculadas a productos que ya han comprado o que les gustan. Esto da a sus clientes la sensación de una experiencia de compra personalizada, reforzando su conexión con su marca. Además, al ofrecerles promociones en productos que les gustan, aumentan las posibilidades de que realicen una compra.
Ser capaz de imaginarse en posesión del producto
Permitir que sus clientes se imaginen en posesión del producto es una expectativa clave de los compradores electrónicos en 2023. Ofrecer fotos de alta calidad que muestren el producto en situaciones reales contribuye en gran medida a conseguirlo. De este modo, no sólo da a sus clientes una idea precisa de cómo será el producto en el día a día, sino que también pone de relieve el valor de su producto.
Los vídeos de productos desempeñan un papel crucial a la hora de satisfacer las expectativas de los clientes del comercio electrónico. Ya sea para mostrar los movimientos de una prenda, explicar cómo funciona un artilugio o demostrar la robustez de un producto, los vídeos ofrecen una experiencia envolvente que va más allá de las posibilidades de las imágenes estáticas. Por ejemplo, un vídeo de demostración de un producto puede ayudar a disipar las dudas de los clientes y aumentar su confianza a la hora de realizar una compra.
Para ir un paso más allá, el modelado en 3D es la próxima gran tendencia en términos deexpectativas de los clientes de comercio electrónico. Gigantes del sector como Nix y L’Oréal, que ofrecen simulaciones de maquillaje a través de una cámara, e Ikea, que ofrece visualizaciones en 3D de muebles, están redefiniendo la forma en que los clientes interactúan con los productos en línea. Al ofrecer a los clientes la posibilidad de ver los productos desde todos los ángulos y en distintos entornos, el modelado en 3D puede ayudar a reforzar la idea de poseer el producto antes incluso de comprarlo.
Averigüe si la empresa participa en la RSE (para el planeta y para las personas).
Los consumidores de hoy son cada vez más conscientes de su impacto ambiental y buscan formas de hacer sus compras más sostenibles. Quieren tener la seguridad de que su compra es menos perjudicial para el planeta. Una forma de hacerlo es favorecer los productos locales, como los “made in France”, que reducen la huella de carbono causada por el transporte.
Otro aspecto importante de la implicación de la RSE es eluso de materiales reciclados, como el algodón reciclado. Las etiquetas que indican el uso de este tipo de materiales tranquilizan a los clientes, que saben que su compra contribuye a reducir los residuos y el uso de recursos naturales.
Los clientes del comercio electrónico también esperan que sus compras se entreguen de forma respetuosa con el medio ambiente. Esto puede implicar el uso de vehículos eléctricos u otros medios de transporte con bajas emisiones de carbono. Pero también podría reducir sus trayectos de entrega adoptando una estrategia de multialmacén y disponiendo de instalaciones de almacenamiento lo más cerca posible de sus clientes. Shippingbo puede ayudarle a tomar las decisiones estratégicas adecuadas para garantizar una gestión fluida y eficaz.
Por último, la implicación de la RSE no sólo tiene que ver con el medio ambiente, sino también con el bienestar y el respeto de los empleados. Los clientes quieren saber que los productos que compran son el resultado de un trabajo justo y respetuoso. Destacar a sus empleados y su saber hacer es muy popular entre los compradores electrónicos, porque para ellos una compra puede ser también un reconocimiento del trabajo y la experiencia de quienes han contribuido a la creación del producto, y por tanto también una garantía de calidad.
Tranquilidad sobre el uso que se hará de sus datos
Con el aumento de los ciberataques, la protección de los datos personales se ha convertido en una de las principales preocupaciones de los clientes del comercio electrónico. Agradecen que las empresas sólo les pidan la información estrictamente necesaria para la prestación de su servicio. Adoptar una política de minimización de datos, solicitando únicamente la información esencial, es especialmente popular entre los compradores electrónicos.
Además, los clientes aprecian la transparencia en el uso de sus datos. Quieren saber para qué se utilizan los datos que proporcionan y cómo se usan para mejorar su experiencia. Sea transparente y explique claramente a sus clientes cómo utiliza sus datos para optimizar su experiencia de compra.
Por último, es esencial dar a los clientes el control sobre sus datos. Deben poder elegir si desean compartir sus datos y con qué fines. Dé a sus clientes el control sobre sus preferencias para compartir datos.
Elija cómo quiere que se lo entreguemos
La flexibilidad es esencial si queremos satisfacer las expectativas de los clientes del comercio electrónico, y más aún para una empresa de comercio electrónico. Sus clientes quieren poder elegir cuando se trata de la entrega. Para ayudarle a tomar esta decisión, Shippingbo le ofrece su funcionalidad de “mapeo de transportistas” para facilitarle la gestión de múltiples transportistas. De este modo, puede asignar un transportista a cada uno de sus pedidos según sus criterios, y multiplicar así sus soluciones de transporte, para ofrecer a sus clientes un máximo de posibilidades de elección, sin dificultades técnicas adicionales.
La velocidad es otra de las principales expectativas de los clientes para 2023. La opción de entrega D+1 es cada vez más popular.
Además, los clientes quieren tener la libertad de elegir el lugar de entrega que más les convenga. Ya sea en casa, en la oficina o en un punto de relevo. Para garantizar la satisfacción del cliente, le recomendamos que diversifique sus opciones de entrega, tanto en términos de velocidad como de destino.
La practicidad también es esencial a la hora de elegir un método de entrega. Los clientes quieren poder elegir la fecha u hora de entrega que más les convenga. Ofrecer a sus clientes la opción de programar la entrega en función de su disponibilidad es, por tanto, ideal para que la experiencia del cliente sea satisfactoria.
Por último, el coste de la entrega es un factor determinante en la experiencia de compra en línea. Los clientes buscan opciones de entrega asequibles que no incrementen significativamente el coste total de sus compras. Para ello, ofrecer la entrega en un punto de relevo puede ser una buena alternativa, al igual que hacer clic y recoger si tiene una tienda.
Comunicarse con un servicio de atención al cliente flexible
La capacidad de respuesta es un valor clave en el servicio al cliente, y uno que sus clientes esperarán en 2023. Tiene que ser capaz de facilitar información a sus clientes con rapidez, para evitar que aumente su insatisfacción, sobre todo si se ponen en contacto con usted por un problema.
Con los avances tecnológicos y los cambiantes hábitos de comunicación, es esencial ofrecer su servicio de atención al cliente en varias plataformas. Los clientes deben poder ponerse en contacto con usted a través de chat en directo, llamadas telefónicas, chatbots y correo electrónico. La accesibilidad es esencial para una comunicación eficaz y una alta satisfacción del cliente.
Además de responder con rapidez, es imprescindible resolver eficazmente los problemas de los clientes. Esto implica un profundo conocimiento de sus productos y servicios, y la capacidad de encontrar y aplicar soluciones que satisfagan las necesidades específicas de sus clientes. La rápida resolución de problemas genera confianza y fomenta una experiencia de compra positiva.
Mantener el contacto humano
Los clientes aprecian la comodidad de tecnologías como los chatbots y las preguntas frecuentes, pero a veces necesitan una interacción más personal. Por eso es esencial darles la oportunidad de hablar con una persona real cuando los recursos digitales no son suficientes. Asegúrese de contar con un equipo de asesores de clientes preparados para ofrecer respuestas más personalizadas y detalladas.
Compartir experiencias y ayudarse mutuamente es cada vez más popular. Los foros permiten a sus clientes compartir sus experiencias, dar y recibir consejos, hacer preguntas y obtener respuestas de otros consumidores. Son una forma excelente de crear una comunidad en torno a su marca y enriquecer la experiencia del cliente.
Los clientes de hoy valoran mucho la transparencia y la autenticidad . Quieren conocer la historia de la empresa, sus valores y las personas que hay detrás. Así que asegúrese de presentar estos elementos con claridad en su sitio web. La idea es crear un vínculo personal con sus clientes, mostrándoles que están tratando con una organización formada por personas “como ellos”, y no sólo con una entidad corporativa anónima.
Acceso a devoluciones simplificadas y seguras
Los clientes necesitan conocer claramente el proceso de devolución antes incluso de realizar una compra. Por lo tanto, es esencial tener una política de devoluciones claramente definida y fácilmente accesible en su sitio web. Antes de añadir un producto a su cesta de la compra, los clientes deberían poder ver los detalles del proceso de devolución, lo que les permitiría comprar con confianza.
La seguridad del reembolso y el respeto de los plazos de devolución son esenciales para la satisfacción del cliente. Por lo tanto, es crucial comunicar claramente la duración del proceso de reembolso y respetar siempre los plazos anunciados. Hacer todo lo posible para que sus clientes se sientan seguros cuando vuelvan es una forma excelente de aumentar su confianza en su empresa.
El proceso de devolución debe ser lo más sencillo posible. Por ejemplo, ofrecer un acceso rápido y sencillo a la etiqueta de devolución puede simplificar enormemente el procedimiento de devolución para sus clientes. Esto significa que pueden imprimir fácilmente la etiqueta de devolución en casa, sin tener que pasar por procedimientos complicados o lentos. Esto mejorará la experiencia general de compra de sus clientes.
Ser escuchados incluso cuando no tienen una petición
En el comercio en línea, cada opinión de un cliente cuenta y puede influir en muchos compradores potenciales. Por tanto, es esencial valorar todas las opiniones de sus clientes, ya sean positivas o negativas. Al responder a todos los comentarios, demuestra que tiene en cuenta sus opiniones y que se compromete a mejorar constantemente sus servicios.
Las opiniones de los clientes son una auténtica mina de información para los compradores en línea. Ofrecen una visión honesta del producto y el servicio. Mostrar todas las opiniones de sus clientes en su sitio web puede ayudar a otros consumidores a tomar decisiones de compra informadas.
El envío de encuestas de satisfacción permite a sus clientes compartir su experiencia de compra y le brinda la oportunidad de mejorar sus servicios. Aunque no todos los clientes completen estas encuestas, es una forma importante de demostrar que te preocupas por su experiencia y sus expectativas.
Cada compra es importante. Por eso, después de cada transacción, enviar un correo electrónico de agradecimiento a sus clientes puede ser un gesto sencillo que demuestre su gratitud y refuerce el sentimiento de importancia y reconocimiento entre sus clientes. Demuestra que valora a cada cliente y se esfuerza por ofrecerle una experiencia personalizada y gratificante.
Trato preferente a los no clientes
Como minorista electrónico, es una gran idea ofrecer a sus clientes fieles promociones exclusivas para futuras compras. Esto crea un bucle de fidelidad que anima a los clientes a volver y comprar de nuevo. Es una forma fácil de recompensar su fidelidad y aumentar su satisfacción.
Establecer un sistema de puntos o una tarjeta de fidelidad es otra forma de animar a los clientes a volver. Cada compra realizada podría generar puntos canjeables por descuentos o ventajas en futuras compras. Es una estrategia beneficiosa para todos que recompensa a los clientes por repetir sus compras.
10.3 Ofrecer la posibilidad de apadrinar a otra persona
Los programas de recomendación son una forma excelente de ampliar su base de clientes. Animan a sus clientes actuales a recomendar su empresa a sus amigos y familiares, creando un flujo constante de nuevos clientes potenciales. Ofreciendo incentivos a los patrocinadores, como descuentos o ventajas exclusivas, puede crear una comunidad comprometida en torno a su marca.
Conclusión
Conocer a su cliente es, por tanto, una palanca innegable para garantizar su satisfacción y fidelidad. Y si algunos de los puntos mencionados anteriormente, como responder rápidamente a las solicitudes posventa, son bastante obvios, ¿está seguro de que está teniendo en cuenta todos los criterios de satisfacción de sus clientes?
Menos mencionada, la logística sigue siendo un aspecto crucial de la satisfacción del cliente, por lo que Shippingbo puede ayudarle a optimizarla. ¿Cómo lo hacemos? Poniéndole a su disposición LAS herramientas que le permitirán gestionar de forma eficaz y completa todos los aspectos de su cadena de suministro: tramitación de pedidos, preparación, almacenamiento, entrega, etc.
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