En un mundo en el que los mundos digital y físico están entrelazados, los consumidores exigen experiencias de compra cada vez más integradas. Dos conceptos están ganando terreno: BOPIS (Compra en línea, Recoge en tienda) y BORIS (Compra en línea, Devuelve en tienda). Descubre en este artículo por qué las estrategias omnicanal están ganando popularidad y cómo pueden transformar la experiencia del cliente a la vez que optimizan las operaciones empresariales.
A medida que los consumidores recurren cada vez más a las plataformas online para sus compras, también exigen experiencias de compra más integradas, que combinen lo mejor de los mundos digital y físico.
En este entorno cambiante, los negocios electrónicos buscan constantemente formas de seguir siendo competitivos y, al mismo tiempo, satisfacer las necesidades de sus clientes. Entre las estrategias emergentes, hay dos conceptos que están ganando popularidad rápidamente: BOPIS (Compra Online Recogida en Tienda) y BORIS (Compra Online Devolución en Tienda). Pero, ¿qué hace que estos métodos sean tan relevantes para las empresas actuales, y cómo pueden integrarse eficazmente para optimizar las operaciones y maximizar la satisfacción del cliente?
Definición: Compra en línea Recoge en tienda (BOPIS)
En la práctica, BOPIS permite a los clientes pedir un producto a través del sitio web o la aplicación móvil de un minorista, y luego recogerlo en una tienda física. Los consumidores aprecian este modelo porque ofrece tanto la rapidez como la comodidad de las compras en línea, al tiempo que elimina el tiempo y los gastos asociados a la entrega a domicilio.
Además, BOPIS ofrece una flexibilidad considerable al cliente. Por ejemplo, gracias a la visibilidad en tiempo real de las existencias de la tienda, los clientes pueden elegir la hora y el lugar de recogida que más les convengan. Pero, ¿cómo funciona exactamente? Una vez que un cliente hace un pedido en línea, surgen dos escenarios:
- Si el producto está disponible en la tienda, un empleado prepara el pedido para el cliente, que recibe entonces la notificación de que el pedido está listo para su recogida.
- Si el producto no está en stock en la tienda, ésta puede pedirlo a otro sitio o almacén. Una vez que llega el artículo, el cliente es informado y puede recogerlo.
Este modelo, conocido por algunos como“Click & Collect“, es beneficioso tanto para el consumidor, que gana en flexibilidad, como para el minorista, que puede generar tráfico adicional en la tienda. Al fin y al cabo, no es raro que los clientes hagan compras adicionales sobre la marcha.
Definición: Compra en línea y devolución en tienda (BORIS)
Mientras que BOPIS se refiere a la compra, BORIS se refiere a la devolución. Acrónimo de “Buy Online Return in Store”, ofrece una flexibilidad sin igual a los consumidores de hoy en día. Se trata de una práctica que permite a los clientes devolver los artículos pedidos en línea directamente a la tienda. Adoptando este enfoque, los minoristas pueden ofrecer una verdadera experiencia omnicanal al cliente, combinando lo digital y lo físico.
Para muchos minoristas, esto supone una gran ventaja frente a lospure players online. Estos últimos, al ser exclusivamente online, sólo pueden ofrecer devoluciones por correo, que a menudo se perciben como más complejas o menos tranquilizadoras. Con BORIS, en cambio, los clientes tienen garantizado un procedimiento de devolución simplificado y sencillo, ya que pueden interactuar cara a cara con un miembro del equipo de la tienda. Esto genera confianza y compromiso con tu marca.
El proceso de este método es bastante sencillo e intuitivo. Si por cualquier motivo el artículo pedido no cumple las expectativas del cliente, éste considerará la posibilidad de devolverlo. En lugar de devolver el producto por correo, los clientes pueden notificar su intención de devolverlo a través del sitio web o de una aplicación específica. Este paso garantiza que tu tienda esté preparada para recibir la devolución. Después, el cliente sólo tiene que acudir a tu tienda más cercana con el artículo y el justificante de compra. Allí, uno de tus empleados comprobará los productos y organizará un reembolso u ofrecerá un cambio, haciendo que la experiencia de devolución sea lo más sencilla posible para tus clientes.
BOPIS y BORIS: las ventajas
La rápida evolución del comercio ha propiciado la aparición de modelos como BOPIS y BORIS. Estas estrategias omnicanal han demostrado su eficacia a la hora de reforzar las relaciones entre minoristas y clientes. Pero, ¿cuáles son exactamente sus ventajas?
Reducción significativa de los costes de transporte
Una de las principales ventajas de BOPIS y BORIS es que minimizan los costes de transporte. Al transferir la responsabilidad del viaje al cliente, no sólo reduces los costes de envío y devolución, sino que también contribuyes a reducir la huella de carbono. Ahorro para ti, un enfoque ecológico para el planeta.
Aumentar el tráfico en la tienda y las oportunidades de venta cruzada
El papel central de la tienda física en estos modelos está provocando un aumento del tráfico en las tiendas. Esta dinámica fomenta las ventas adicionales. De media, cuando se recoge un producto en la modalidad Click & Collect, hay un potencial de venta cruzada de entre el 10 y el 20%. Para las devoluciones a tiendas, este porcentaje puede llegar al 30%. Destacar el producto, el contacto humano y el asesoramiento del vendedor son bazas que fomentan las ventas adicionales.
Optimización y reducción de costes del proceso de devolución
Con una tasa de devolución en línea de entre el 20% y el 30%, BORIS es una alternativa eficaz. Facilitando el proceso al cliente, puedes acelerar el proceso de reembolso y optimizar la devolución de artículos a las existencias, aumentando así tus oportunidades de venta. Además, la devolución en la tienda es una oportunidad adicional para interactuar con el cliente y, potencialmente, para dirigirle hacia otros productos.
Adaptarse a las expectativas del consumidor moderno
Los consumidores de hoy están hiperconectados, son exigentes y buscan soluciones rápidas que se adapten a su estilo de vida. BOPIS y BORIS forman parte de esta tendencia, ofreciendo una experiencia omnicanal sin fisuras. Estos servicios rápidos y útiles responden a las expectativas actuales, al tiempo que ofrecen un valor añadido que diferencia a tu empresa de la competencia.
¿Cómo se configuran BOPIS y BORIS?
Para fusionar con éxito la compra online y la experiencia física en tienda, es esencial un enfoque omnicanal.
El elemento central de esta transformación es OMS, una solución SaaS que se posiciona como eje del comercio omnicanal. ¿Su misión principal? Reúne todas tus existencias en un solo lugar, ya procedan de tiendas, almacenes, proveedores o incluso de tus previsiones de existencias futuras. Con esta información centralizada, se pueden ofrecer servicios omnicanal como BOPIS y BORIS de forma fluida y eficaz. Además, gracias a sus reglas de orquestación ajustables, OMS permite dar prioridad, por ejemplo, a los pedidos online de las tiendas más cercanas al cliente que tengan los artículos en stock.
Más allá de la tecnología, es esencial asegurarse de que tu personal está a la altura del reto. Su formación no debe limitarse a dominar la OMS. Cuando los clientes entran en la tienda para recoger o devolver productos, es una oportunidad de oro para desarrollar tus ventas. Si equipas a tu personal de ventas con técnicas de venta cruzada y venta adicional, maximizarás las posibilidades de convertir estas interacciones en ventas adicionales.
Domina BOPIS y BORIS con OMS de Shippingbo
Al combinar el mundo online con la experiencia en la tienda, BOPIS y BORIS se posicionan como estrategias clave para adaptarse a los nuevos comportamientos de compra. Estos enfoques omnicanal refuerzan la fidelidad de los clientes al tiempo que ofrecen una experiencia de compra fluida y personalizada.
La importancia de un OMS robusto para centralizar las existencias y orquestar los pedidos es innegable, al igual que el valor añadido de un equipo bien formado y especializado. En Shippingbo, comprendemos estos retos y te ofrecemos una OMS diseñada para satisfacer estas necesidades. No pierdas esta oportunidad de mejorar y optimizar tu cadena de suministro. Si estás interesado en adoptar estos métodos, o si tienes alguna pregunta sobre nuestra OMS, ponte en contacto con uno de nuestros expertos para obtener ayuda personalizada y respuestas adaptadas a tus inquietudes.
Descubre cómo utilizar BOPIS y BORIS para ofrecer a tus clientes una experiencia omnicanal sin fisuras:
