La inteligencia artificial está redefiniendo profundamente la forma de utilizar el comercio electrónico. Con la aparición de lo que se conoce comoComercio Agencial, ya no son sólo los consumidores quienes realizan sus compras, sino agentes de IA que toman el control directo de todo el proceso de compra, desde la investigación hasta el pedido. Este cambio de paradigma está poniendo patas arriba a las marcas y a los minoristas: ¿cómo pueden existir en un recorrido del cliente cada vez más automatizado, con intervención humana sólo en el momento de recibir el paquete?
Dos expertos en comercio electrónico y rendimiento logístico, Loïc Lejal, Director General Adjunto de Antadisagencia digital independiente especializada en el apoyo estratégico y técnico a los comerciantes en línea, y Christian Lelaidier, Director de Ventas Indirectas de Shippingbo.
- LLM y comercio electrónico: ¿cómo funciona?
- La entrega, un factor clave de la experiencia
- Aprovechar la experiencia posterior a la compra
Ambos han puesto en común sus conocimientos (consultoría estratégica, experiencia del cliente, arquitectura digital, por un lado, y dominio de los flujos logísticos, por otro) para ofrecer una visión concreta de los retos futuros. Aunque las IA se están convirtiendo en los nuevos responsables de la toma de decisiones, la entrega sigue siendo el primer punto de contacto físico con el cliente.
En esta sesión, los ponentes exploran las nuevas expectativas impuestas por los agentes de IA, las palancas para transformar la logística en una ventaja competitiva, y el impacto en la lealtad, reputación y satisfacción de los clientes. Un evento clave para comprender cómo preparar tu comercio electrónico para la era posterior a la navegación.
LLM y comercio electrónico: ¿cómo funciona?
El comercio agenético marca un punto de inflexión en las prácticas del comercio electrónico. Aprovecha las capacidades de los modelos lingüísticos a gran escala (LLM), como ChatGPT o Gemini, para transformar una simple intención en un acto de compra… sin intervención humana. La IA se convierte en el nuevo intermediario, capaz de buscar, comparar, seleccionar y hacer pedidos en cuestión de segundos.
Una nueva forma de formular peticiones
El cambio más visible se produce en la forma de buscar un producto. Donde los motores de búsqueda tradicionales requieren unas pocas palabras clave, la IA espera una pregunta rica, matizada y contextual. Ya no escribimos “mejor almohada cervical”, sino “¿Qué almohada es la más adecuada para sujetar el cuello cuando duermes de lado, sin despertarte con dolor?
Este giro hacia la búsqueda conversacional está cambiando la forma de descubrir productos. El agente conversacional analiza la intención que hay detrás de cada petición y propone soluciones precisas y adaptadas a la situación del usuario. Más que un motor de búsqueda, es un motor de respuestas.
Un proceso de compra basado en la IA
Una vez analizada la solicitud, la IA toma el control de todo el proceso. Primero selecciona el producto más relevante y luego identifica al comerciante que puede entregarlo en las mejores condiciones. Este doble filtrado se basa en una serie de criterios, como la disponibilidad, el precio, la calidad percibida, las opiniones, el estado del comerciante y las condiciones de pago.
En esta fase, el usuario ya no interactúa con un sitio web, sino que permanece en su interfaz de correo electrónico. A continuación, puede validar la compra a través de una caja integrada, sin tener que introducir sus datos manualmente. La IA rellena automáticamente los campos necesarios y activa el pago a través de Stripe, Apple Pay o Google Pay.
Así es como está organizada la nueva ruta:
- Petición del usuario en forma de pregunta (media de 30 palabras)
- Recomendación de uno o varios productos
- Selección automática de comerciantes
- Añadir producto a la cesta (actualmente en formato de producto único)
- Autocompletar el pago
- Pago integrado y confirmación del pedido
Este proceso ya se está aplicando a determinados comerciantes de Shopify y en la plataforma Etsy en Estados Unidos. La llegada de estas funciones a Europa es inminente.
Qué espera la IA de un comerciante
En este modelo, la optimización logística se convierte en un criterio de visibilidad. Para ascender en la lista de sugerencias de ChatGPT o Google AI Mode, un comerciante tiene que demostrar que es fiable, rápido y está bien valorado. Ya no se trata sólo de tener una buena ficha de producto o un buen precio: hay que convencer al algoritmo.
Las IA incluyen ahora factores externos como el contenido generado por el usuario (CGU), las opiniones de los clientes y las menciones en la prensa. Cuanto más activo sea el ecosistema en torno a la marca, mayor será su legitimidad a ojos del agente. Lo que está en juego aquí es la capacidad de ser legible y creíble para una máquina.
Por último, la compatibilidad técnica se está volviendo crucial. Shopify ya ofrece un conector nativo con ChatGPT, que facilita la integración de catálogos. Para otros CMS, las API estandarizadas pronto permitirán conectar los feeds de productos directamente a las IAs.
La entrega, un factor clave de la experiencia
En la era del comercio agéntico, la entrega se está convirtiendo en un punto de contacto estratégico. En un proceso de compra que ahora se inicia en otro lugar (IA, chatbot, motor conversacional, etc.), el momento en que se recibe el paquete representa a menudo el primer contacto real con la marca. Es aquí donde entra en juego una parte esencial de la experiencia del cliente y, por tanto, del rendimiento.
Logística, el nuevo criterio de selección de la IA
Las IAs generativas no sólo recomiendan productos relevantes. También incorporan criterios logísticos en su elección de comerciantes. Las existencias disponibles, la rapidez de entrega, la fiabilidad del transportista, la reputación posterior a la compra y el precio competitivo son factores que influyen en la decisión final.
Un paquete que llega tarde, un artículo que falta o una promesa que no se cumple bastan para generar reseñas negativas, y por tanto para degradar la marca en futuras recomendaciones de la IA. Hoy en día, más del 60% de las críticas negativas están relacionadas con problemas de entrega.
Por tanto, los minoristas electrónicos tienen que pensar en el futuro: hacer que su cadena de suministro sea fiable en sentido ascendente se ha convertido en un requisito previo para acceder a la visibilidad.
La entrega como experiencia de marca
Bien hecha, la entrega puede convertirse en una palanca de diferenciación. Es una oportunidad para cumplir una promesa, generar confianza y crear satisfacción. El ejemplo de Petrossian es revelador: entrega en 24/48 horas, mantenimiento de la cadena de frío, entrega en mano, elección de franja horaria, etc. Todo el sistema logístico contribuye a la imagen de alta gama de la marca, y contribuye a su legitimidad en los sistemas de IA.
En términos más generales, la eficacia de la prestación se basa en unos cimientos sólidos:
- Conectar los canales de venta y sincronizar las existencias
- Preparación automatizada de pedidos
- Más opciones de entrega: estándar, exprés, relé
- Envío en el mismo día en pedidos válidos
- Notificaciones al cliente en tiempo real
- Gestión fluida de las devoluciones
Estos pasos nos permiten pasar del simple envío a una auténtica experiencia posterior a la compra, controlada de principio a fin.
Shippingbo, una ventaja logística para emerger en la IA
Shippingbo es la respuesta perfecta a estos nuevos requisitos. Su paquete de software puede sincronizar las existencias en tiempo real, gestionar el encaminamiento de los pedidos a los almacenes adecuados y garantizar la expedición en D+1, incluso en periodos punta.
Los resultados hablan por sí solos: +120% de pedidos despachados sin contratar, 0 errores de stock, entrega garantizada al día siguiente. Todas señales que tranquilizan a las IAs… y convencen a los consumidores.
En un entorno en el que las decisiones se toman a menudo en función de una única respuesta, la logística se está convirtiendo en un factor de elegibilidad. Más que nunca, determina tu presencia… o ausencia en los resultados generados por la inteligencia artificial.
Aprovechar la experiencia posterior a la compra
Con el auge del comercio agéntico, la recompra se está convirtiendo en una palanca estratégica clave. Aunque las compras iniciales pueden ser generadas por agentes de IA, fidelizar a los clientes sigue siendo un área de gran valor añadido para las marcas. Y eso significa reinventar por completo la experiencia posterior a la compra.
Hacia una nueva área de influencia: el postparto
Históricamente, los sitios de comercio electrónico se utilizaban principalmente para la adquisición y el descubrimiento de marcas. En el futuro, con las compras de un solo producto de IA, la tranquilidad se desplazará a la poscompra: la experiencia de entrega, el uso del producto, el servicio de atención al cliente y las relaciones continuas.
Es un cambio en el centro de gravedad: donde antes la preventa concentraba los esfuerzos, ahora es la fase postventa la que determina la retención. Sobre todo porque, a diferencia de los marketplaces, LLM hace el pedido… pero te deja a ti la relación con el cliente. Una diferencia clave que abre todo un nuevo mundo de posibilidades.
Una estrategia omnicanal y conversacional
En este nuevo modelo, el sitio de comercio electrónico se convierte en la encrucijada de la lealtad. Ya no se trata sólo de vender, sino de ofrecer una experiencia completa en varias dimensiones:
- Interfaces conversacionales integradas (buscadores inteligentes, asesoramiento, onboarding),
- Contenido social e interactivo (vídeos, UGC, prueba social),
- Un CRM sincronizado para mantener la relación uno a uno (WhatsApp, segmentación, retargeting),
- Programas de fidelización enriquecidos y experienciales conectados a la omnicanalidad.
Consejo: empieza ya a estructurar tus datos y a hacerlos accesibles (vía API) a los LLM. Cuanto más legible sea tu oferta, más probabilidades tendrás de que te recomienden.
Inspiración: cuando la experiencia se convierte en una ventaja competitiva
Ruido en la cocina ofrece mucho más que un catálogo: cultivan una comunidad de entusiastas con contenidos, recetas y experiencias en línea o en la tienda. Su modelo se basa en un sólido trío: productos + inspiración + relaciones con los clientes.
QOQA va más allá en la narración de productos que las propias marcas, gracias a su experiencia tecnológica, su tono único y su comunidad activa.
Leroy Merlin hace que el bricolaje sea accesible para todos con un viaje phygital sin fisuras, asesores de IA y una promesa de existencias por tienda.
Petrossian encarna la excelencia en el servicio, con descripciones de productos vocales y personificadas y una logística impecable.
Hugo Boss está revolucionando la fidelización con un sistema de fichas gamificado, diseñado como una experiencia de marca.
Lo que ayer se jugaba en tu sitio web, ahora se juega entre bastidores: rendimiento logístico, calidad de los datos, reputación posterior a la compra, etc. En un momento en que las IA se están convirtiendo en los nuevos escaparates del comercio electrónico, las marcas ya no tienen elección: tienen que rendir en toda la cadena, desde la promesa hasta la entrega.
Para conseguirlo, las empresas necesitan contar con soluciones sólidas e integradas: una OMS para orquestar los pedidos UN SGA para optimizar las existencias y la preparación, y un SGA para agilizar los envíos y cumplir la promesa al cliente. Estos componentes tecnológicos ya no son accesorios: se han convertido en estratégicos si quieren ascender en la lista de recomendaciones de la IA.
Este seminario web reúne estas dos visiones complementarias para descifrar los cambios en curso y sugerir líneas de actuación concretas. Tanto si eres un vendedor electrónico como un responsable de marketing o logística, saldrás de aquí con claves claras para anticiparte, adaptarte y mantenerte un paso por delante.
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PREGUNTAS FRECUENTES
Se trata de un modelo de negocio en el que las decisiones de compra las toman agentes inteligentes (IA) en lugar del consumidor. Buscan, comparan, seleccionan y compran por ellos según sus preferencias y limitaciones.
Las IAs evalúan ahora criterios logísticos (plazos de entrega, fiabilidad, disponibilidad de productos) cuando recomiendan comercios. Por tanto, una entrega rápida y controlada mejora indirectamente tu visibilidad en las sugerencias algorítmicas.
Son sistemas informáticos utilizados para gestionar los pedidos (OMS), las existencias/almacenes (WMS) y las entregas (TMS), respectivamente. Juntos, optimizan la cadena de suministro.
En un mundo en el que las IA compran, el primer contacto humano con la marca es la entrega. Por tanto, la experiencia posterior a la compra es fundamental para crear lealtad y seguridad.
Porque los consumidores (o la IA) interactúan cada vez más a través de interfaces naturales: chatbots, búsqueda por voz, mensajería, etc. Por tanto, el sitio web debe adaptarse a esta navegación fluida y orientada al diálogo.
Trabajando en tu logística, tu contenido, tus relaciones con los clientes y tu reputación. Las marcas tienen que ser irreprochables en todos los frentes para cumplir los nuevos criterios de la IA.
Glosario de términos clave
Comercio Agencial
Un modelo de negocio emergente en el que una inteligencia artificial actúa en lugar del cliente para buscar, seleccionar y comprar un producto. El humano expresa una intención, la IA ejecuta la compra.
OMS (Sistema de Gestión de Pedidos)
Software de gestión de pedidos. Centraliza los flujos, sincroniza las existencias en tiempo real en todos los canales y orquesta el encaminamiento de los pedidos a los almacenes adecuados.
SGA (Sistema de Gestión de Almacenes)
Herramienta de gestión de almacenes. Optimiza la preparación de pedidos, la gestión de ubicaciones, los movimientos de existencias y la productividad logística.
TMS (Sistema de Gestión del Transporte)
Solución de software dedicada a la gestión de las entregas. Ayuda a seleccionar el transportista adecuado, automatizar el etiquetado, realizar el seguimiento de los paquetes y simplificar la gestión de las devoluciones.
Logística SEO
Concepto según el cual los criterios relacionados con la logística (plazos de entrega, existencias disponibles, fiabilidad del transportista) influyen en la visibilidad de los comerciantes en las recomendaciones de la IA.
Phygital
Contracción de “físico” y “digital”, este término se refiere a la integración perfecta de canales físicos (tiendas) y canales digitales (sitio web, aplicación) en el recorrido del cliente.
Fidelidad experiencial
Un enfoque de la fidelización que va más allá de un simple programa de puntos. Se basa en la emoción, la narración de historias, la exclusividad y la calidad del servicio para crear un vínculo duradero con el cliente.
LLM (Modelo de Lenguaje Grande)
Modelo lingüístico basado en IA, como ChatGPT o Gemini. Es capaz de comprender consultas complejas y generar respuestas naturales. Se utiliza como base para los agentes conversacionales.
Comercio social
La práctica de vender directamente a través de las redes sociales o de integrar mecanismos sociales en un sitio de comercio electrónico (por ejemplo, reseñas, CGU, compartir, etc.).
CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes)
Todas las herramientas utilizadas para gestionar y personalizar las relaciones con los clientes. En particular, permite centralizar los datos de los clientes, automatizar las campañas y optimizar la fidelización.
Seguimiento de paquetes
Seguimiento en tiempo real del estado de un pedido, desde la preparación hasta la entrega final, a menudo comunicado al cliente por correo electrónico o SMS.
Cortes logísticos
Horas límite diarias para garantizar el envío el mismo día. Un elemento clave para mantener la promesa de entrega.
VIPización
Una estrategia que consiste en ofrecer un trato personalizado y premium a los mejores clientes, para aumentar la fidelidad y la satisfacción.