L’internalisation ou l’externalisation de la logistique est une vraie question pour les marchands. Ce choix est stratégique et sous-tend beaucoup d’enjeux et de problématiques. Quel modèle choisir pour offrir la meilleure expérience client ? Quelles techniques adopter concernant sa gestion logistique e-commerce ? On vous dit tout dans cet article…
Si j’externalise, je peux me libérer du temps et me concentrer sur le cœur de mon activité, mais en contrepartie je ne maîtrise plus l’expérience de livraison vécue par mes clients. Si j’internalise, je garde la maîtrise des process logistiques et de l’expérience de livraison, mais en contrepartie je n’ai pas la garantie que mes commandes soient aussi bien exécutées que par un professionnel de la logistique. Comment alors trouver le juste milieu entre investissement financier, humain, gain de temps, maîtrise des process logistiques et rapidité d’exécution ?
En bref, chacun des deux modèles a ses avantages et ses inconvénients. Choisir l’un plutôt que l’autre relève d’un choix personnel mais également stratégique pour votre business. Mais si l’on vous disait qu’il est possible de tirer partie de chacun des avantages de ces deux modèles ? Et si, vous n’aviez pas à choisir entre logistique internalisée ou externalisée ?
Avant toute chose, en tant que marchand, il est important de se poser les bonnes questions avant de se lancer dans le choix d’un modèle logistique. Il faut se demander au préalable :
- Quel est le volume de commandes que je réalise par an ?
- A quel stade de développement est mon business ?
- Quel est mon niveau de connaissance dans le domaine de la logistique ?
- Quel budget, quel temps je souhaite consacrer à cette activité ?
- Et surtout, sur quels acteurs je peux m’appuyer afin de croître au maximum ?
Vous hésitez entre les deux modèles et avez besoin d’être guidé(e) dans votre choix ? Vous pouvez consulter le replay de notre webinar “Internaliser ou externaliser : quel modèle gestion logistique e-commerce pour offrir la meilleure expérience client”.
Les bénéfices de l’internalisation pour sa gestion logistique e-commerce
L’internalisation permet avant tout de développer vos compétences métiers. Ce n’est pas uniquement la connaissance marketing qui va permettre à un e-commerçant de maîtriser son sujet. En effet, des tas de paramètres entrent en ligne de compte et il est important de savoir :
- Maîtriser les process logistiques afin de parfaire votre agilité dans le lancement de nouveaux produits,
- Maîtriser de l’expérience client (qualité, préparation, délais …) Souvent, les entreprises souhaitent comprendre le consommateur dans sa globalité à savoir ce qu’il préfère, ce qu’il n’aime pas et cette connaissance est parfois plus facile à obtenir lors de l’adoption d’un modèle de logistique internalisé.
- Déployer une mise en œuvre facile en s’entourant des bonnes technologies. Dans cette époque ultra-connectée, posséder et manier une technologie capable de réunir les fonctionnalités de plusieurs logiciels profère un avantage considérable en plus de facilité vos opérations.
Attention cependant, il existe quelques points de vigilance à surveiller lorsqu’une entreprise fait le choix d’opter pour un modèle de logistique internalisé, parmis lesquels :
- L’investissement humain, matériel et financier dépend de la taille de son entreprise. En effet, lorsqu’on débute dans le e-commerce, il arrive bien souvent que la logistique se fasse depuis un petit bureau, un petit entrepôt et que petit à petit le e-commerçant et son activité grandissent.
- L’investissement conséquent en termes de temps
- Posséder les bonnes méthodologies : Lorsqu’une entreprise se lance, elle possède un petit volume de commandes à traiter mais rapidement, en grandissant, le défi devient de plus en plus imposant. Il est donc nécessaire d’avoir les bonnes personnes avec les bonnes compétences afin de détenir un socle de connaissances en logistique solide.
L’internalisation permet de pouvoir maîtriser et contrôler les process logistiques tout en étant plus proche de ses produits. Ce qui n’est pas le cas lorsque différents produits sont dispatchés dans l’entrepôt d’un logisticien par exemple.
Néanmoins, ce modèle mobilise beaucoup de moyens en termes humain, matériel et financier. Il semble pertinent de préciser que l’internalisation est importante car elle sert de “laboratoire” pour les premiers produits mis en avant. Vous pouvez ainsi scinder le marché et évaluer les risques plus facilement.
Les bénéfices de l’externalisation
L’externalisation, quant à elle, soulève également beaucoup de questions. Lorsqu’un commerçant vend ses produits sur Internet, le premier contact du client avec le produit réside dans le déballage de sa commande. C’est pourquoi toute la chaîne qui précède le déballage est extrêmement importante. Les premières questions auxquelles le client sera confronté sont : “Comment je me suis fait livrer mon colis ?” et surtout “Dans quel état j’ai récupéré mon colis ?”
L’expérience d’achat dépend directement du logisticien qui crée le lien entre le paiement et la réception du produit.
C’est pourquoi externaliser sa logistique c’est aussi déléguer sa responsabilité. Le choix d’un logisticien va garantir la satisfaction de votre client et doit donc être minutieusement choisi parmis plusieurs critères :
- Ses compétences en matière de logistique,
- Ses promesses en termes de transport,
- Et, la technologie qu’il propose : Sa technologie me permet-elle d’adresser tous les marchés que je veux et d’obtenir la meilleure satisfaction client possible.
Vous pouvez retrouvez plus d’informations sur la manière de choisir le logisticien le plus adéquat dans le replay de notre dernier webinar : “Internaliser ou externaliser : Quel modèle logistique choisir pour offrir la meilleure expérience client ?”
Tous les logisticiens ne peuvent pas répondre à vos spécificités. Voilà pourquoi le choix de votre prestataire doit être adapté à votre activité ainsi qu’à la typologie de vos produits tel que le type de stockage, la morphologie des produits, etc …
C’est pourquoi, nous avons établis trois indicateurs qui vous permettront de vérifiez que les compétences de votre prestataire sont en adéquation avec vos attentes :
- La qualité : Est il en mesure de répondre aux attentes du consommateur voir même de le surprendre.
- La rapidité : Peut-il assurer la bonne exécution des commandes tant dans la qualité que dans les délais.
- L’agilité : Sait-il s’adapter aux pics d’activité, aux demandes spéciales, aux imprévus, etc …
Attention, il ne faut pas oublier que les contrats transport proposés par votre logisticien doivent être en cohérence avec le niveau de service désiré. De tel sorte à ce que le logisticien puisse :
- Proposer ses propres contrats transport : Mutualisés avec l’ensemble des clients marchands, il peut proposer des contrats compétitifs.
- Gérer la relation avec le transporteur : Les suivis, réclamations et litiges sont parfois gérés par un service spécialisé.
- Faire preuve d’agilité : En vous laissant déployer vos stratégies transport, que ce soit en mobilisant votre propre contrat, celui dudit logisticien ou même celui d’un canal de vente.
Si vous faîtes le choix d’opter pour l’externalisation de votre logistique, vous pourrez :
- Vous appuyer sur le savoir faire d’un expert de la logistique e-commerce,
- Bénéficier des contrats transports du logisticien,
- Vous concentrer sur le développement de votre activité,
- Annuler le coût supplémentaire en matières de ressources humaines,
- Et vous n’aurez pas à investir dans la mobilisation de matériel.
Malgré tout, l’externalisation demande également à sa manière des points de vigilance à retenir, parmis lesquels :
- La délégation logistique ne veut pas dire qu’il y a moins de contrôle en terme de process de préparation,
- La perte de contact avec ses produits peut être assez anxiogène pour un e-commerçant débutant,
- Il faut posséder les bonnes méthodologies pour réussir
La logistique hybride
Et si la meilleure stratégie pour vendre davantage n’était pas plutôt de miser sur une logistique hybride ?
Plutôt que de choisir, la logistique hybride va vous permettre de dispatcher vos stocks dans différents entrepôts : par exemple le votre, celui d’un logisticien mais également la plateforme fulfillment d’une Marketplace (exemple : Amazon FBA).
Ainsi, vous pouvez par exemple décider de garder en logistique interne tous les produits pour lesquels vous souhaitez garder la maîtrise, ou tester le marché. Au contraire, pour les produits “best seller” qui se vendent bien et en masse, vous pouvez décider de les externaliser chez votre prestataire logistique. Enfin, vous pouvez aussi choisir de mettre vos produits dans l’entrepôt d’une marketplace pour des questions de visibilité.
Shippingbo va permettre de mettre en œuvre cette logistique hybride en vous permettant d’orchestrer vos commandes et de piloter vos stocks e-commerce répartis dans ces entrepôts en les connectant directement à vos canaux de vente. L’objectif derrière est de :
- Valoriser la valeur de votre stock : avoir une valeur de stock mutualisée pour d’autres projets de vente (exemple : Amazon et Cdiscount vous propose d’expédier les commandes d’autres canaux de vente (autres marketplaces, sites web….)
- Ouvrir vos entrepôts à tous les canaux de vente (plus d’entrepôt dédié uniquement à l’expédition des commandes d’un seul canal de vente)
- Garder la main sur la distribution de vos produits !
Logistique interne ou externe : pourquoi choisir !
Avec Shippingbo, vous ne vous contraignez pas dans un choix, mais vous gagnez en agilité et pouvez décider, en fonction de vos pré-requis, quel stock placer où, quand et avec qui.