Este panorama del comercio electrónico de 2023 presenta los resultados de un análisis en profundidad de más de 300 minoristas electrónicos. Estrategias de venta, prácticas logísticas, consejos de expertos… Este estudio le da todas las claves para afinar su propia estrategia y su posicionamiento frente a la competencia.
En 2022, el comercio electrónico habrá experimentado una notable expansión, alcanzando los 146 900 millones de euros con una cesta de la compra media de 65 euros. Sin embargo, este mayor crecimiento ha traído consigo nuevos retos, entre ellos la inflación y el aumento de los costes energéticos, así como importantes cambios en los hábitos de consumo y compra.
No obstante, el principal reto al que se enfrenta el comercio electrónico sigue siendo la creciente competencia del sector. ¿Y si, para mantenerse en la carrera, se inspirara en las mejores prácticas de otros minoristas electrónicos? Frente a unos consumidores cada vez más exigentes que esperan entregas rápidas, total transparencia y devoluciones fáciles, usted debe ser ágil y capaz de renovar sus estrategias para seguir siendo competitivo.
Para aumentar su ventaja competitiva, también tendrá que recurrir a las herramientas tecnológicas y a los socios más adecuados, pero sobre todo a aquellos capaces de apoyarle a lo largo de toda su actividad y su crecimiento.
Para hacer frente a todos estos retos, es esencial adoptar buenas prácticas de comercio electrónico y optar por una estrategia logística óptima.
Por ello, hemos realizado una encuesta, entrevistando a 300 e-comerciantes, con el fin de construir este panorama del comercio electrónico para 2023 y ofrecerle las prácticas que debe adoptar para afinar su estrategia y reforzar su posición competitiva.
Contenido
¿Quiénes responden a este panorama del comercio electrónico?
La gama de sectores representados por los e-comerciantes en este estudio es amplia, siendo los más dominantes el hogar, la decoración y el bricolaje. Sus productos cubren una gama de necesidades cotidianas, con un alto índice de rotación, ofreciendo una perspectiva diversificada para combatir a la competencia. De este modo, este panorama del comercio electrónico abarca una amplia gama de actividades de comercio electrónico en las que puede encontrarse.
Los encuestados no tienen un negocio exclusivamente B2C. De hecho, más de la mitad de los minoristas realizan actividades tanto B2C como B2B. Las ventas B2B, aunque menos frecuentes, representan un tercio de todas las transacciones. Existen varias formas de B2B, desde el simple intercambio entre dos profesionales hasta las transacciones en las que intervienen varias partes. He aquí un panorama completo del comercio electrónico.
Nuestros encuestados, que también venden a otros profesionales, suelen vender sus acciones para luego revenderlas a particulares por unidad. Sus destinatarios B2B son variados, desde supermercados a artesanos, asociaciones y mercados en Francia. ¿Sabías que puedes vender tus acciones en mercados?
Práctica del comercio electrónico 2023: canales de venta
Para empezar, echemos un vistazo al eslabón inicial de la cadena del comercio electrónico: las ventas y sus canales.
Nuestra encuesta revela que el 54,4% de los minoristas electrónicos venden exclusivamente por Internet. Por término medio, utilizan de 2 a 3 canales de venta: es lo que se conoce como venta omnicanal. Esto ofrece una serie de ventajas, como una mayor visibilidad, un mayor volumen de ventas y la diversificación del riesgo estratégico.
En este contexto omnicanal, el canal de venta en línea más común es el CMS, utilizado por el 80% de los minoristas electrónicos, seguido de los marketplaces y las ventas privadas. Por eso, si quieres diversificar tus canales de venta de forma eficaz, es esencial contar con tecnología que proporcione integraciones y API, que te ayuden a desarrollar tu negocio a través de nuevos canales de distribución con un presupuesto ajustado.
Sin embargo, vender a través de varios canales introduce una nueva complejidad: la recogida de pedidos. Según nuestros datos, el 10% de los minoristas que venden en entre 5 y 10 canales utilizan hasta cuatro soluciones de sincronización.
Aquí es donde un OMS (Sistema de Gestión de Pedidos) resulta beneficioso. Le permite recoger todos sus pedidos en tiempo real desde todos sus canales de venta. Además, conecta sus almacenes directamente con sus canales de venta, garantizando la transmisión de pedidos en tiempo real y la sincronización de existencias en todos los canales. Esto evita la pérdida de tiempo y aumenta la productividad, lo que convierte a OMS en una herramienta esencial para todos los minoristas electrónicos en 2023.
Estrategia logística: ¿gestionar sus envíos o delegarlos?
Continuemos nuestra visión general del comercio electrónico analizando las diferentes estrategias logísticas que aplican los minoristas electrónicos en cada etapa de su cadena de suministro. La gestión de la logística en el comercio electrónico es un reto importante, que puede abordarse de diferentes maneras.
Aunque el 70 % de los minoristas electrónicos prefieren internalizar su logística, son ellos quienes se encargan de gestionar el almacén y preparar y despachar los pedidos, tareas tediosas y que requieren mucho tiempo si no se cuenta con las herramientas adecuadas. Otros optan por externalizar totalmente la logística de su comercio electrónico a proveedores de servicios externos como 3PL o plataformas de cumplimiento como Amazon FBA y Octopia.
La mayoría de los minoristas prefieren tener un único punto de almacenamiento. No obstante, un tercio de los minoristas electrónicos está adoptando un enfoque multialmacén. Esta estrategia consiste en diversificar su estrategia de almacenamiento: bien poseyendo varios almacenes internos, bien combinando varios almacenes internos y externos (logísticos, plataformas de cumplimiento, etc.).
Para garantizar la eficacia de estos múltiples modelos de almacenamiento, es esencial el uso de un software unificado de gestión de existencias. Capaz de consolidar las existencias de todos los almacenes y transmitir información a todos los canales de venta, esta herramienta favorece una organización eficaz. Pero esta tecnología también puede dirigir automáticamente los pedidos al almacén más adecuado, gracias a un sistema de rutas cuyos parámetros introduce usted mismo.
En este contexto se desarrolla la tendencia dela omnilogística. Esto permite gestionar eficazmente los flujos logísticos, sea cual sea su origen y destino, al tiempo que se agrupan las existencias de los almacenes para ponerlas a la venta en todos los canales de venta.
En cuanto al tamaño, nuestros datos muestran que la superficie media de los almacenes es de 1.900 m2. No obstante, la mayoría de los minoristas electrónicos tienen almacenes de menos de 1.000 m2, una opción especialmente común entre los que tienen varios almacenes.
La preparación de pedidos es una etapa crucial de la logística. Es una prioridad para el 70% de las empresas. Sin embargo, la formación de los equipos de preparación, especialmente para las temporadas altas, representa un reto importante. Por eso es esencial contar con procesos y herramientas ergonómicos y rápidos de aprender.
Por último, la rapidez de envío es un factor crucial para la satisfacción del cliente. De hecho, el 82% de los consumidores franceses elige una empresa en función de sus plazos de entrega. Se trata de un ámbito en el que la mitad de los minoristas electrónicos aún puede mejorar, ya que sólo el 50% es capaz de enviar los pedidos el mismo día.
Por tanto, una preparación rápida y eficaz de los pedidos es esencial para cumplir las expectativas de nuestros clientes en cuanto a plazos de tramitación y expedición de los pedidos. En resumen, una gestión logística eficaz y flexible es una cuestión clave para los minoristas electrónicos que quieren optimizar su competitividad en el mercado minorista en línea.
Estrategia logística: el último eslabón, la entrega del pedido
La distribución de pedidos, último eslabón de la cadena de suministro, desempeña un papel clave en la satisfacción del cliente. Los comerciantes electrónicos utilizan una media de tres transportistas para entregar sus productos.
Utilizar varios transportistas significa, por tanto, tener acceso a una conexión simplificada y eficaz con ellos. Este proceso puede verse facilitado por un TMS (Sistema de Gestión del Transporte) como el que ofrece Shippingbo. Esta herramienta facilita la conexión de todas las soluciones de transporte.
Tener acceso a varios transportistas le permite diversificar las opciones de entrega y adaptarse a las distintas expectativas de sus clientes. Los e-comerciantes de nuestro estudio ofrecen diferentes tipos de entrega, incluida la entrega en puntos de recogida, la entrega exprés, la entrega con cita previa y la entrega “click and collect”.
El proceso de asignación de pedidos a estos transportistas puede realizarse manual o automáticamente, siendo este último el preferido por el 67% de los minoristas por su eficacia y precisión.
Sin embargo, aunque la multiplicidad de transportistas es un factor determinante para la satisfacción del cliente, ya que supone una mayor oferta de entregas, el plazo de entrega es igual de decisivo. De hecho, el 82% de los consumidores franceses afirman que seleccionan una empresa basándose en este criterio.
Sin embargo, la entrega no termina hasta que el cliente está completamente satisfecho, tras lo cual viene el servicio posventa (SAV). Los servicios posventa del comercio electrónico reciben una media de 85 solicitudes de entrega al mes.
Mientras que el 47% de los minoristas electrónicos reciben entre 1 y 20 solicitudes al mes, esta cifra se eleva a más de 100 solicitudes en el caso de otros. Una estrategia logística eficaz puede ayudar a reducir esta cifra y optimizar la experiencia del cliente.
En última instancia, la estrategia logística debe diseñarse en torno al cliente, desde la gestión del almacén hasta la distribución de los pedidos. Adoptando este enfoque centrado en el cliente, los minoristas electrónicos pueden garantizar su satisfacción, mejorar su imagen de marca y reforzar su posición en el mercado del comercio electrónico.
Estrategia logística: la importancia de la comunicación con el cliente
Cuando se trata de la distribución de pedidos, la comunicación es un aspecto fundamental de la estrategia logística. Por término medio, los minoristas informan a sus clientes de casi tres etapas distintas del proceso de pedido.
Sin embargo, hay que señalar que el 9% de los minoristas electrónicos no proporciona ninguna información de seguimiento a sus clientes, lo que contrasta con las expectativas de casi el 80% de los consumidores electrónicos, que quieren seguir la entrega de su pedidosegún la Federación Francesa de Comercio Electrónico y Venta a Distancia (FEVAD).
Los consumidores de hoy quieren estar informados en tiempo real sobre el progreso de sus pedidos. La falta de comunicación puede generar ansiedad y empañar la experiencia de compra.
En Los minoristas electrónicos utilizan muchas herramientas para notificar a los clientes el progreso de sus pedidos, siendo el correo electrónico la más común. Sin embargo, el SMS tiene una tasa de apertura significativamente mayor que el correo electrónico: por término medio, la tasa de apertura de un correo electrónico es del 20%, mientras que en el caso de un SMS es del 98%.
¿Por qué elegir SMS? Una de las principales razones es que, de media, consultamos el móvil unas 150 veces al día, y siempre está con nosotros. Hay muchas otras razones por las que la comunicación por SMS es una forma eficaz de compartir información de seguimiento con un cliente.
Conclusión
Acabamos de publicar extractos de nuestro panorama del comercio electrónico sobre estrategias logísticas y prácticas de comercio electrónico. ¿Quiere saber más?
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