Découvrez dans ce panorama e-commerce de 2023 les résultats d’une analyse poussée réalisée auprès de + de 300 e-commerçants. Stratégies de vente, pratiques logistiques, conseils d’experts… Cette étude vous donne toutes les clés pour affiner votre propre stratégie et votre positionnement vis-à-vis de la concurrence.
En 2022, le e-commerce a connu une expansion remarquable, atteignant 146,9 milliards d’euros avec un panier moyen de 65 euros. Toutefois, cette croissance accrue a généré de nouveaux défis, outre l’inflation et la hausse des coûts énergétiques, une évolution majeure des habitudes de consommation et d’achat.
Néanmoins, le défi majeur du e-commerce reste la concurrence du secteur, qui ne cesse de croître. Et si, pour rester en course, vous vous inspiriez des meilleures pratiques des autres e-commerçants ? Face à des consommateurs, de plus en plus exigeants, qui attendent de vous une livraison rapide, une transparence totale et des retours faciles, vous devez faire preuve d’agilité et être capable de renouveler vos stratégies pour rester concurrentiel.
Pour favoriser vos efforts concurrentiels, il vous faudra également faire appel aux outils technologiques et aux partenaires les plus adéquates, mais, surtout, capables de vous accompagner tout au long de votre activité, de votre croissance.
Pour relever l’ensemble de ces défis, adopter les bonnes pratiques e-commerce et opter pour une stratégie logistique optimale est essentielle.
Nous avons donc mené l’enquête, en interrogeant 300 e-commerçants, pour vous construire ce panorama e-commerce de 2023 et vous donner les pratiques à adopter afin d’affiner votre stratégie et renforcer votre position concurrentielle.
Sommaire
Qui sont les interrogés de ce panorama e-commerce ?
L’éventail des secteurs d’activité représentés par les e-commerçants de cette étude est large, le plus dominant étant celui de la maison, de la décoration et du bricolage. Leurs produits couvrent divers besoins du quotidien, avec un fort taux de rotation, offrant ainsi une perspective diversifiée pour lutter contre la concurrence. De cette manière, ce panorama e-commerce répond à de nombreuses activités e-commerce, dans lesquelles vous pourrez vous retrouver.
Les enquêtés n’ont d’ailleurs pas une activité exclusivement B2C. En effet, plus d’un commerçant sur deux mène une activité aussi bien B2C que B2B. Ces ventes B2B, bien que moins fréquentes, représentent un tiers des transactions. Diverses formes de B2B existent, allant d’échanges simples entre deux professionnels à des transactions impliquant plusieurs parties. Voilà de quoi vous proposer un panorama e-commerce complet.
Nos répondants qui commercialisent également à d’autres professionnels, vendent leur stock généralement pour que lui-même soit revendu par la suite à des particuliers par unité. Leurs cibles B2B sont variées allant de la GMS aux artisans, en passant par des associations ou encore des marketplaces en France. Saviez-vous qu’il est en effet possible de vendre son stock à des marketplaces ?
Pratique e-commerce 2023 : les canaux de vente
Pour une entrée en matière dans ce panorama e-commerce de 2023, commençons par examiner le maillon initial d’une activité e-commerce : les ventes et leurs canaux.
Notre enquête dévoile que ce sont 54,4% des e-commerçants qui vendent exclusivement en ligne. Ces derniers, en moyenne, exploitent 2 à 3 canaux de vente : c’est ce que l’on appelle la vente omnicanale. Celle-ci offre plusieurs avantages, comme une visibilité accrue, une augmentation du volume des ventes, et une diversification du risque stratégique.
Dans ce contexte omnicanal, le canal de vente en ligne le plus courant est le CMS, utilisé par 80% des e-commerçants, suivi des marketplaces et des ventes privées. Pour pouvoir diversifier vos canaux de vente efficacement, il est donc essentiel d’avoir une technologie qui fournit des intégrations et des API, aidant ainsi à développer votre activité sur de nouveaux canaux de distribution, à budget maîtrisé.
Cependant, vendre sur plusieurs canaux introduit une nouvelle complexité : la collecte des commandes. Selon nos données, 10% des commerçants qui vendent sur 5 à 10 canaux utilisent jusqu’à quatre solutions de synchronisation.
C’est là qu’un OMS (Order Management System) devient bénéfique. En effet, il permet de collecter toutes vos commandes en temps réel de tous vos canaux de vente. De plus, il connecte directement vos entrepôts à vos canaux de vente, assurant ainsi une transmission des commandes en temps réel et une synchronisation des stocks sur tous les canaux. Cela permet d’éviter la perte de temps et d’augmenter la productivité, faisant de l’OMS un outil essentiel pour tous les e-commerçants en 2023.
Stratégie logistique : gérer ses expéditions ou les déléguer ?
Continuons ce panorama e-commerce en abordant les différentes stratégies logistiques mises en place par les e-commerçants pour chaque étape de leur supply chain. La gestion de la logistique en e-commerce est un défi majeur qui se décline en différentes approches.
Alors que 70% des e-commerçants préfèrent internaliser leur logistique, ce sont donc eux qui se chargent de la gestion d’entrepôt, de la préparation et de l’expédition des commandes, des tâches chronophages et fastidieuses sans de bons outils. D’autres optent pour l’externalisation totale de leur logistique e-commerce à des prestataires externes tels que des logisticiens 3PL ou des plateformes de Fulfillment comme Amazon FBA et Octopia.
Avoir un unique point de stockage est privilégié par la majorité des commerçants. Néanmoins, un tiers des e-commerçants adopte une approche multi-entrepôts. Cette stratégie consiste à diversifier sa stratégie de stockage : soit en possédant plusieurs entrepôts internes, soit en associant à la fois plusieurs entrepôts internes et externes (logisticiens, plateforme fulfillment)
Pour garantir l’efficacité de ces modèles de stockage multiples, l’utilisation d’un logiciel de gestion de stock unifié est indispensable. Capable de consolider les stocks de tous les entrepôts et de transmettre l’information à tous les canaux de vente, cet outil favorise une organisation efficiente. Mais, une technologie pareille, permet également d’orienter automatiquement les commandes vers l’entrepôt le plus approprié, grâce à un aiguillage dont vous saisissez vous-même les paramètres.
C’est dans cette perspective que se développe la tendance de l’omni-logistique. Celle-ci permet de gérer efficacement les flux logistiques, quelles que soient leur origine et leur destination, tout en mutualisant les stocks des entrepôts afin de les rendre disponibles à la vente sur tous les canaux de vente.
En termes de taille, nos données indiquent que la surface moyenne des entrepôts est de 1900 m2. Néanmoins, la plupart des e-commerçants possèdent des entrepôts de moins de 1000 m2, un choix particulièrement répandu parmi ceux qui ont plusieurs entrepôts.
La préparation des commandes est une étape cruciale de la logistique. Elle est une priorité pour 70% des entreprises. Néanmoins, la formation des équipes de préparation, surtout lors des Peak Seasons, représente un défi important. C’est pourquoi il est nécessaire d’avoir des processus et des outils ergonomiques pour une prise en main rapide.
Enfin, la rapidité d’expédition est un facteur crucial pour la satisfaction des clients. En effet, 82% des consommateurs français choisissent une entreprise en fonction de ses délais de livraison. C’est un aspect sur lequel la moitié des e-commerçants peuvent encore s’améliorer, seuls 50% étant capables d’expédier les commandes le jour même.
Une préparation des commandes rapide et efficace est donc essentielle pour satisfaire les attentes des clients en matière de délai de traitement et d’expédition de leurs commandes. En somme, une gestion logistique efficiente et flexible est un enjeu clé pour les e-commerçants qui aspirent à optimiser leur compétitivité sur le marché du commerce en ligne.
Stratégie logistique : le dernier maillon, la livraison des commandes
La distribution des commandes, constituant le dernier maillon de la chaîne logistique, joue un rôle déterminant dans la satisfaction client. À cet égard, les e-commerçants ont recours en moyenne à trois transporteurs pour acheminer leurs produits.
Faire appel à plusieurs transporteurs impliquent donc d’avoir accès à une connexion simplifiée et efficace avec ces derniers. Ce processus peut être facilité grâce à un TMS (Transport Management System) tel que celui proposé par Shippingbo. Cet outil permet de connecter sans difficulté toutes les solutions de transport.
Ainsi, accéder à plusieurs transporteurs permet de diversifier les options de livraison proposées et de s’adapter aux attentes variées des clients. Les e-commerçants de notre étude proposent différents types de livraison, parmi lesquels figurent la livraison en point de retrait, la livraison express, la livraison sur rendez-vous, et le click and collect.
Le processus d’attribution des commandes à ces transporteurs peut être réalisé manuellement ou de manière automatisée, cette dernière étant plébiscitée par 67% des commerçants pour son efficacité et sa précision.
Cependant, si la multiplicité de transporteurs est un facteur déterminant dans la satisfaction client, puisqu’elle s’accompagne d’un choix plus varié de livraisons, le délai de livraison est tout autant déterminant. Effectivement, 82% des consommateurs français déclarent sélectionner une entreprise en se basant sur ce critère.
Néanmoins, La livraison ne se termine qu’à partir du moment où le client est entièrement satisfait, vient donc ensuite le service après-vente (SAV). Les SAV des e-commerçants reçoivent chaque mois en moyenne 85 demandes liées à la livraison.
Alors que 47% des e-commerçants reçoivent entre 1 et 20 demandes par mois, ce chiffre grimpe à plus de 100 demandes pour d’autres d’entre eux. Une stratégie logistique performante peut contribuer à diminuer ce nombre et à optimiser l’expérience client.
En définitive, la stratégie logistique doit être conçue autour du client, de la gestion des entrepôts à la distribution des commandes. C’est en adoptant cette approche centrée sur le client que les e-commerçants pourront garantir leur satisfaction, améliorer leur image de marque et ainsi renforcer leur position sur le marché du e-commerce.
Stratégie logistique : l’importance de la communication client
Dans le domaine de la distribution des commandes, la communication est un aspect fondamental de la stratégie logistique. En moyenne, les commerçants informent leurs clients de près de trois étapes distinctes du suivi de leur commande.
Cependant, il est à noter que 9% des e-commerçants ne fournissent aucune information de suivi à leurs clients, ce qui contraste avec les attentes de près de 80% des e-consommateurs qui souhaitent suivre le processus de livraison de leur commande, selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD).
Aujourd’hui, les consommateurs souhaitent être tenus informés en temps réel de l’avancement de leurs commandes. Un manque de communication peut générer une anxiété chez lui et ternir son expérience d’achat.
De nombreux outils sont utilisés par les e-commerçants pour notifier les clients de l’avancement de leurs commandes, l’email étant le moyen le plus répandu. Cependant, le SMS présente un taux d’ouverture significativement plus élevé que l’email : en moyenne, le taux d’ouverture d’un email est de 20%, tandis qu’il atteint 98% pour un SMS.
Pourquoi choisir le SMS ? L’une des raisons principales n’est autre qu’en moyenne, nous consultons notre mobile environ 150 fois par jour, et ce dernier est par ailleurs toujours sur nous. À cela s’ajoutent bien d’autres raisons qui viennent corroborer l’efficacité d’une communication par SMS pour partager les informations de suivi à un client.
Conclusion
Nous venons donc de vous dévoiler les extraits de notre panorama e-commerce des stratégies logistiques et pratiques e-commerce. Vous souhaitez en apprendre plus ?
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