En este artículo, descubra los 13 errores de entrega más comunes en el comercio electrónico que debe evitar, y cómo convertirlos en oportunidades para aumentar la satisfacción de sus clientes e impulsar su crecimiento.
La entrega se ha convertido en mucho más que una simple etapa logística: representa el único contacto físico entre un minorista electrónico y su cliente, y desempeña un papel central en la experiencia de compra en línea. Esta importancia queda subrayada por una estadística sorprendente: el 66% de los clientes consideran que la entrega es el principal factor de satisfacción cuando compran en línea.
Sin embargo, a pesar de esta importancia vital, muchos minoristas electrónicos centran sus esfuerzos en optimizar el SEO, mejorar laexperiencia del usuario (UX) o incluso las opciones de pago, descuidando a veces el aspecto crucial de la entrega. Resulta que los problemas de transporte son uno de los cuatro factores principales del abandono de la cesta de la compra.
El objetivo de este artículo es ayudar a los minoristas electrónicos a comprender los errores de entrega más comunes y proponer soluciones para una estrategia logística más eficaz y satisfactoria para el cliente.
Contenido
Definición de la estrategia de marketing y fijación de precios
Como minorista electrónico, definir una estrategia de marketing eficaz y unos precios adecuados es crucial para el éxito de su negocio. Esto significa no sólo comprender las necesidades y expectativas de sus clientes, sino también gestionar inteligentemente sus ofertas de entrega. Los errores en este ámbito pueden tener un impacto significativo en la percepción de su marca y en su rentabilidad.
Error nº 1: No destacar las modalidades de transporte en su web
En el comercio electrónico, la claridad y accesibilidad de la información sobre las opciones de entrega son factores cruciales a tener en cuenta. En la página de inicio, la visibilidad de los transportistas es esencial. Deben figurar en un lugar destacado, quizá incluso más que los logotipos de las tarjetas de pago. Por ejemplo, el logotipo de un camión acompañado de la oferta “Entrega gratuita” es asimilado rápidamente por el cerebro, porque procesamos las imágenes mucho más rápido que el texto. Esto ayuda instantáneamente al consumidor a comprender que la entrega es gratuita para pedidos superiores a un determinado valor y a identificar los transportistas de confianza disponibles.
Por último, en la cesta de la compra, muestre claramente las distintas opciones de entrega, incluida una barra de progreso que muestre cuánto tiene que gastar para optar a la entrega gratuita. Es un poderoso incentivo para comprar. La diferencia entre el comercio en línea y en tienda es que el cliente no se va con el producto inmediatamente. Tienen que esperar, y a menudo pagan por esa espera. Hacer que este proceso sea transparente y sencillo es un elemento clave para mejorar la experiencia del cliente.
Error nº 2: No aceptar la idea de patrocinar/ofrecer la entrega
Un aspecto crucial del comercio en línea es la percepción de los costes de entrega por parte de los clientes, especialmente entre la generación más joven, para la que pagar los costes de entrega suele ser una fuente importante de frustración. Sin embargo, esto no significa que deba ofrecer siempre la entrega gratuita, ya que esto tiene un coste real para su negocio. Se trata más bien de encontrar un equilibrio y saber a partir de qué valor de pedido tiene sentido ofrecer la entrega.
En cuanto a los costes medios de transporte, según el sector, la entrega a domicilio cuesta entre 5 y 7 euros para los pedidos pequeños, y la entrega en un punto de relevo ronda los 4 euros. La excepción notable es el sector alimentario, en el que la entrega por relevo suele ser gratuita debido al importante ahorro que supone en comparación con la entrega a domicilio.
Ofrecer sistemáticamente la entrega gratuita no es una opción viable para todos los minoristas electrónicos, pero ofrecer la entrega gratuita a partir de umbrales razonables (como 39 o 49 euros) es una práctica común y sensata.
Error nº 3: Ofrecer entrega urgente para pedidos grandes
La oferta de entrega urgente es innegablemente atractiva para muchos clientes, sobre todo en el clima actual, en el que la rapidez suele ser sinónimo de calidad de servicio. Sin embargo, merece la pena considerar la idea de que esta oferta se incluya sistemáticamente para los pedidos grandes. Ofrecer la entrega urgente por defecto para este tipo de pedidos representa un importante esfuerzo económico para ustedes como minoristas electrónicos. Además, la percepción de urgencia de los consumidores electrónicos por recibir rápidamente sus productos es un mito que va perdiendo terreno.
Esta tendencia sugiere que la entrega urgente no debe considerarse un imperativo absoluto. Aunque debería incluirse en su gama de servicios para satisfacer ciertas necesidades específicas, es aconsejable reconsiderar la opción de hacerlo sistemáticamente gratuito para los pedidos grandes. En lugar de destinar importantes recursos a esta oferta, podría ser más estratégico utilizarlos para proponer alternativas más económicas y respetuosas con el medio ambiente, como la entrega en un punto de relevo.
Definir la oferta de transporte
Cada decisión de transporte tiene un impacto directo en la eficiencia de sus entregas, la experiencia del cliente y, en última instancia, su rentabilidad. Veamos algunos errores comunes que debe evitar para optimizar su estrategia de transporte.
Error nº 4: No adaptar los transportistas al tipo de pedido
Como comerciante electrónico, es esencial adaptar su elección de transportistas a la naturaleza específica de sus productos y a los requisitos de sus pedidos. Por ejemplo, si vende porcelana, un producto delicado, es esencial elegir un transportista que cuide los paquetes y sea conocido por su delicada manipulación de las mercancías. Por el contrario, si vende artículos más grandes y resistentes, como bañeras, un servicio de entrega estándar como Colissimo puede no ser adecuado.
También es importante tener en cuenta la mecanización de los procesos de clasificación y entrega de los transportistas. Un paquete que no cumpla las condiciones estándar de recogida puede incurrir en costes adicionales o recargos por mecanización, ya que no puede procesarse automáticamente.
Error nº 5: Mostrar los nombres de sus transportistas en el momento del pago del cliente cuando realiza negocios de volumen
Cuando gestiona un gran volumen de pedidos, puede ser estratégicamente ventajoso no mostrar los nombres de sus transportistas específicamente cuando el cliente paga. Este enfoque le ofrece una gran flexibilidad a la hora de asignar pedidos a distintos transportistas en función de diversos criterios, como la ubicación geográfica, el tipo de pedido o incluso el origen del pedido. Esta estrategia le permite jugar con reglas específicas de asignación de transportistas, optimizando sus costes y la eficacia de las entregas.
En Shippingbo, por ejemplo, nuestro TMS (Sistema de Gestión de Transporte) incorpora un sofisticado algoritmo que permite establecer estas reglas de asignación de transportistas de forma automática. Esto hace que el proceso sea totalmente transparente para el consumidor y libera a su equipo de almacén de la tarea de tener que determinar manualmente a qué transportista debe asignarse cada pedido. Esta automatización y discreción en la selección del transportista no sólo simplifica sus operaciones logísticas, sino que también garantiza una experiencia del cliente coherente y fiable.
Error nº 6: Visualización de los nombres de sus transportistas cuando el cliente paga
Si tiene un volumen de pedidos suficiente para poder diversificar sus compras de transporte a distintos transportistas, la opción de “marca blanca” podría ser ventajosa. Esta práctica, habitual entre los principales marketplaces, consiste en no especificar el nombre del transportista al elegir el método de entrega. Le ofrece una mayor flexibilidad y la posibilidad de negociar con varios transportistas para obtener las mejores tarifas, sin atar su imagen de marca a un transportista específico.
En cambio, si su volumen de pedidos es relativamente bajo, es preferible indicar claramente el nombre del transportista al elegir el método de entrega. Esta transparencia puede aumentar la confianza de sus clientes, permitiéndoles elegir con conocimiento de causa en función de sus preferencias o de su experiencia previa con determinados transportistas. Y lo que es más, significa que no tiene que gestionar las expectativas de los clientes con respecto a transportistas específicos cuando no puede garantizar una variedad de opciones debido a un volumen de pedidos limitado.
Error nº 7: Desconocer el peso de vuelco
Cada transportista tiene su propio baremo de precios, que varía en función del peso del paquete. Sin embargo, estas tarifas no se limitan a la tarifa bruta; también incluyen suplementos que difieren de un transportista a otro. Por tanto, es crucial modelizar su elección de transportistas, teniendo en cuenta no sólo sus tarifas base, sino también el impacto de los recargos, para determinar el “punto de inflexión” más ventajoso económicamente. Este punto de inflexión es cuando, dependiendo del peso de su paquete, resulta más rentable cambiar de un transportista a otro.
Soluciones como Shippingbo pueden facilitar mucho esta tarea. Su interfaz permite un control preciso y una identificación clara del punto de conmutación entre distintas portadoras. Esto le ayuda a tomar decisiones informadas sobre el transportista más adecuado y rentable para cada envío, basándose en los costes reales en los que incurre. Al integrar esta información en su estrategia logística, puede evitar costes adicionales innecesarios y optimizar sus gastos de entrega.
Error nº 8: Ignorar la facturación por peso y volumen
Un error común y costoso en la gestión de los envíos de comercio electrónico es pasar por alto la importancia del peso volumétrico en la facturación. Este concepto se basa en el hecho de que varios transportistas cobran en función del volumen de los paquetes, no sólo de su peso real. Es importante comprender que el peso volumétrico puede suponer una proporción significativa -a veces entre el 30 y el 50%- del presupuesto de transporte, especialmente en el caso de productos como prendas de vestir, cosméticos o productos de alta tecnología.
Este desconocimiento del peso volumétrico puede repercutir considerablemente en su presupuesto. Dominar este aspecto no sólo ayuda a evitar sorpresas desagradables, sino también a identificar importantes oportunidades de ahorro. Como minorista en línea, es esencial familiarizarse con estas prácticas de facturación para optimizar sus costes de entrega y mantener su competitividad.
Ejecución de órdenes
En el exigente campo de la logística del comercio electrónico, es crucial cumplir los pedidos con eficacia. Sin embargo, algunos errores comunes pueden comprometer la fluidez de este proceso y repercutir en la entrega y la satisfacción del cliente.
Error nº 9: No priorizar la preparación de pedidos en función del punto de corte
Si trabaja con varios transportistas, es esencial tener en cuenta que no todos recogerán los paquetes al mismo tiempo. Las empresas de mensajería urgente, como Chronopost y DHL, que ofrecen entregas rápidas (entrega al día siguiente, H+1), tenderán a acudir antes a recoger los paquetes a sus almacenes.
Por lo tanto, la hora límite, o la hora a la que el transportista recoge los pedidos, debe influir en el orden de preparación de los mismos. Los pedidos gestionados por estos operadores exprés deben priorizarse para garantizar que los paquetes estén listos antes de que lleguen. Por otra parte, los pedidos destinados a transportistas que llegan más tarde en el día pueden prepararse en una fecha posterior.
Esta organización le permite gestionar un corte posterior, lo que a menudo constituye una ventaja competitiva. Por término medio, la mayoría de los comercios aceptan pedidos para enviarlos el mismo día a mediodía. Esto significa que si un cliente hace un pedido antes del mediodía, se enviará el mismo día, aunque la entrega dependa del método de envío elegido.
Error nº 10: Subestimar la importancia de transferir la responsabilidad al transportista (en caso de litigio)
Cuando usted confía un paquete a un transportista, se produce lo que se conoce como una transferencia de responsabilidad. Aunque usted conserva la propiedad de la mercancía, el transportista se hace responsable de la integridad física del paquete. Cubre pérdidas, roturas e incidentes similares.
Por lo tanto, es esencial formalizar esta transferencia de responsabilidad. Esto puede hacerse pidiendo al conductor que escanee todos los paquetes uno por uno al recogerlos, o dándole un albarán y haciéndole firmar por ellos. Además, los paquetes pueden perderse o dañarse dentro de la red del transportista, sobre todo teniendo en cuenta que un paquete se manipula varias veces y puede pasar por distintos centros de distribución. En este contexto, puede ser una buena idea contratar un seguro de paquetería.
Control de resultados y costes
Es esencial mantener un equilibrio entre la calidad del servicio ofrecido y el control de los costes asociados. En esta sección, veremos algunos errores comunes en la gestión de sus socios logísticos y la evaluación de los costes de transporte.
Error nº 11: No cuestionar la calidad de los transportistas
Para cuestionar eficazmente a sus transportistas, céntrese en aspectos concretos como el número de entregas tardías, el volumen de reclamaciones de clientes relacionadas con las entregas o incidentes como roturas. Estos datos le darán una perspectiva real y objetiva del rendimiento de sus socios logísticos. También es una buena idea recoger activamente las opiniones de sus clientes sobre sus experiencias de entrega. Esta información es crucial para evaluar la calidad del servicio de entrega e identificar áreas de mejora.
Error 12: No cuestionar los costes de los transportistas
En el contexto actual, en el que las subidas de tarifas de los transportistas son una realidad palpable entre 2021 y 2023, es crucial que los minoristas electrónicos reconsideren sus estrategias de negociación con sus proveedores de servicios de transporte. Estos aumentos, aunque justificados por la inflación y la saturación de la red debido a la explosión de los volúmenes de comercio electrónico, han provocado precios elevados para la mayoría de los minoristas electrónicos en Francia.
Sin embargo, la situación está cambiando. Hoy en día, los transportistas se encuentran en una posición más conciliadora, ya que intentan no perder a sus clientes. A finales de 2023, los minoristas electrónicos tienen una oportunidad real de renegociar sus tarifas, no sólo para anular los aumentos previstos para 2024, sino también para obtener reducciones significativas.
Además de las tradicionales negociaciones de precios, explorar alternativas como la entrega en un punto de relevo también puede resultar fructífero. Estas ofertas, cuando se negocian adecuadamente, pueden ser especialmente atractivas y eficaces, tanto en Francia como en Europa, ofreciendo una palanca adicional para ahorrar rápidamente, incluso cuando los transportistas ya están establecidos.
Error nº 13: No tener en cuenta todos los suplementos en el cálculo de las tarifas
Uno de los errores más comunes en la gestión de envíos de comercio electrónico es pasar por alto los recargos al calcular las tarifas de transporte. Estos costes adicionales, que pueden incluir gastos de combustible, tasas diversas o recargos por entregas específicas, pueden suponer una parte importante de sus gastos de transporte, a veces hasta el 30-40%.
Elegir un transportista basándose únicamente en su tarifa base puede ser engañoso. Por ejemplo, una compañía aparentemente más barata puede acabar costando más si sus costes adicionales son más elevados. Además, la comparación se complica con variables como el peso volumétrico, que utilizan algunos transportistas pero no otros. Sin un análisis exhaustivo de estos elementos, corre el riesgo de perderse posibles ahorros o acabar con costes imprevistos.
Hacia una estrategia de suministro optimizada
El éxito en el competitivo sector del comercio electrónico exige prestar especial atención a muchos aspectos, y la logística de entrega es parte integrante de ello. Como hemos visto, hay una serie de errores comunes que pueden minar la eficacia de su estrategia de entrega, repercutir negativamente en la experiencia del cliente y afectar a su rentabilidad.
Si evita estos trece errores, no sólo podrá optimizar su proceso de entrega, sino también fidelizar a sus clientes y mejorar su imagen de marca. Recuerde que cada detalle cuenta: desde la forma en que presenta las opciones de entrega en su sitio web, pasando por la forma en que gestiona sus asociaciones con los transportistas, hasta la cuidadosa gestión de los costes de entrega.
Soluciones como Shippingbo pueden ser aliados inestimables, ya que le proporcionan las herramientas que necesita para avanzar con eficacia en el complejo mundo de la logística del comercio electrónico. Con un enfoque estratégico y un profundo conocimiento de los problemas de entrega, puede convertir lo que antes era un reto en una auténtica ventaja competitiva para su empresa.
