Découvrez dans cet article, les 13 erreurs fréquentes en matière de livraison e-commerce à absolument éviter, et comment les transformer en opportunités pour accroître votre satisfaction client et booster votre croissance.
La livraison est devenue bien plus qu’une simple étape logistique : elle représente le seul contact physique entre un e-commerçant et son client, jouant ainsi un rôle central dans l’expérience d’achat en ligne. Cette importance est d’ailleurs soulignée par une statistique frappante : 66 % des clients considèrent la livraison comme le principal facteur de satisfaction lors de leurs achats en ligne.
Pourtant, malgré cette importance capitale, de nombreux e-commerçants concentrent leurs efforts sur l’optimisation du SEO, l’amélioration de l’expérience utilisateur (UX), ou encore les options de paiement, délaissant parfois l’aspect crucial de la livraison. Or, il s’avère que les problématiques de transport figurent parmi les quatre principaux facteurs d’abandon de panier.
Cet article vise donc à éclairer les e-commerçants sur les erreurs courantes en matière de livraison et à proposer des solutions pour une stratégie logistique plus efficace et plus satisfaisante pour le client.
Sommaire
Définition de la stratégie marketing et du pricing
En tant qu’e-commercant, définir une stratégie marketing efficace et un pricing adapté est crucial pour le succès de votre entreprise. Cela implique non seulement de comprendre les besoins et attentes de vos clients, mais aussi de gérer intelligemment vos offres de livraison. Les erreurs dans ce domaine peuvent avoir un impact significatif sur la perception de votre marque et sur votre rentabilité.
Erreur n°1 : ne pas mettre en avant les modalités de transport sur votre site
Dans l’e-commerce, la clarté et l’accessibilité des informations sur les options de livraison sont des éléments primordiaux à prendre en compte. Sur la page d’accueil, la visibilité des transporteurs est essentielle. Ils devraient être présentés de manière significative, peut-être même plus que les logos de cartes de paiement. Par exemple, un logo de camion accompagné de l’offre “Livraison gratuite” est rapidement assimilé par le cerveau, car nous traitons les images bien plus rapidement que le texte. Cela aide instantanément le consommateur à comprendre que la livraison est gratuite pour les commandes dépassant un certain montant et à identifier les transporteurs réputés disponibles.
Enfin, dans le panier, présentez clairement les différentes options de livraison, y compris une barre de progression indiquant combien il reste à dépenser pour bénéficier de la livraison gratuite. C’est un levier puissant pour inciter à l’achat. La différence entre le commerce en ligne et en magasin réside dans le fait que le client ne repart pas immédiatement avec le produit. Il doit attendre, et souvent payer pour cette attente. Rendre ce processus transparent et simple est un élément clé pour améliorer l’expérience client.
Erreur n°2 : ne pas accepter l’idée de sponsoriser/offrir la livraison
Un aspect crucial dans le commerce en ligne concerne la perception des frais de livraison par les clients, particulièrement chez les jeunes générations pour qui payer des frais de port est souvent un facteur de frustration majeur. Cela ne signifie pas pour autant qu’il faille systématiquement offrir la livraison gratuite, car celle-ci a un coût réel pour votre entreprise. Il s’agit plutôt de trouver un équilibre et de comprendre à partir de quel montant de commande il serait judicieux d’offrir la livraison.
Concernant les coûts moyens de transport selon les secteurs, une livraison à domicile coûte entre 5 et 7 euros pour des petites commandes, et une livraison en point relais environ 4 euros. L’exception notable est le secteur alimentaire, où la livraison en relais est généralement offerte gratuitement en raison de l’économie substantielle réalisée par rapport à la livraison à domicile.
Offrir systématiquement la livraison gratuite n’est pas une option viable pour tous les e-commerçants, mais proposer la livraison gratuite à partir de seuils raisonnables (comme 39 ou 49 euros) est une pratique courante et sensée.
Erreur n°3 : Offrir la livraison express pour les grosses commandes
L’offre de livraison express est indéniablement attrayante pour de nombreux clients, particulièrement dans le contexte actuel où la rapidité est souvent synonyme de qualité de service. Toutefois, l’idée que cette offre doit être systématiquement incluse pour les grosses commandes mérite réflexion. Proposer la livraison express par défaut pour de telles commandes représente un effort économique conséquent pour vous, e-commerçants. De plus, l’urgence perçue par les e-consommateurs à recevoir leurs produits rapidement est un mythe qui perd progressivement du terrain.
Cette tendance suggère que l’offre de livraison express ne doit pas être perçue comme un impératif absolu. Bien qu’elle doive figurer dans votre palette de services pour répondre à certains besoins spécifiques, il est conseillé de reconsidérer l’option de la rendre gratuite systématiquement pour les grosses commandes. Plutôt que d’allouer des ressources importantes à cette offre, il pourrait être plus stratégique de les utiliser pour proposer des alternatives plus économiques et écologiquement responsables, comme la livraison en point relais.
Définition de l’offre transport
Chaque décision concernant le transport influence directement l’efficacité de vos livraisons, l’expérience client et, en fin de compte, votre rentabilité. Examinons quelques erreurs communes à éviter pour optimiser votre stratégie de transport.
Erreur n°4 : Ne pas adapter les transporteurs à la typologie de commandes
En tant qu’e-commerçant, il est impératif d’adapter votre choix de transporteurs à la nature spécifique de vos produits et aux exigences de vos commandes. Par exemple, si vous vendez de la porcelaine, un produit délicat, il est indispensable de choisir un transporteur qui prend soin des colis et est reconnu pour son traitement délicat des marchandises. À l’inverse, si vous vendez des articles plus volumineux et robustes, comme des baignoires, un service de livraison standard comme Colissimo peut ne pas être adapté.
Il est également important de prendre en compte la mécanisation des processus de tri et de livraison des transporteurs. Un colis qui ne répond pas aux conditions standard de prise en charge peut entraîner des frais supplémentaires ou des surtaxes de mécanisation, car il ne peut pas être traité automatiquement.
Erreur n°5 : Afficher le nom de ses transporteurs au moment du paiement client quand on fait du volume
Lorsque vous gérez un volume important de commandes, il peut être stratégiquement avantageux de ne pas afficher spécifiquement le nom de vos transporteurs au moment où le client effectue son paiement. Cette approche vous offre une flexibilité significative pour affecter les commandes à différents transporteurs en fonction de critères variés tels que la localisation géographique, le type de commande, ou même la provenance de la commande. Cette stratégie vous permet de jouer avec des règles d’affectation de transporteurs spécifiques, optimisant ainsi vos coûts et l’efficacité de la livraison.
Chez Shippingbo, par exemple, notre TMS (Transportation Management System) intègre un algorithme sophistiqué qui vous permet d’établir ces règles de mapping transporteur de manière automatisée. Cela rend le processus complètement transparent pour le consommateur et soulage votre équipe en entrepôt de la tâche de devoir déterminer manuellement à quel transporteur chaque commande doit être affectée. Cette automatisation et cette discrétion dans la sélection des transporteurs non seulement simplifient vos opérations logistiques, mais assurent également une expérience client cohérente et fiable.
Erreur n°6 : Afficher le nom de ses transporteurs au moment du paiement du client
Si vous avez un volume de commandes suffisant qui vous permet de diversifier vos achats de transport auprès de différents transporteurs, l’option de la “marque blanche” pourrait être avantageuse. Cette pratique, courante chez les grandes marketplaces, consiste à ne pas spécifier le nom du transporteur lors du choix du mode de livraison. Elle vous offre une plus grande flexibilité et la possibilité de négocier avec plusieurs transporteurs pour obtenir les meilleurs tarifs, sans lier votre image de marque à un transporteur spécifique.
En revanche, si votre volume de commandes est relativement faible, il est préférable d’afficher clairement le nom du transporteur dès le choix du mode de livraison. Cette transparence peut renforcer la confiance de vos clients, leur permettant de choisir en toute connaissance de cause, en fonction de leurs préférences ou expériences antérieures avec certains transporteurs. De plus, cela vous évite de gérer les attentes des clients concernant des transporteurs spécifiques lorsque vous ne pouvez pas garantir une variété de choix due à un volume de commande limité.
Erreur n°7 : Ne pas connaître le poids de bascule
Chaque transporteur dispose de grilles tarifaires qui varient en fonction du poids des colis. Or, ces grilles ne se limitent pas au tarif brut, elles incluent également des suppléments qui diffèrent d’un transporteur à l’autre. Il est donc crucial de modéliser vos choix de transporteurs en tenant compte non seulement de leurs tarifs de base, mais aussi de l’impact des suppléments, afin de déterminer le “point de bascule” économiquement le plus avantageux. Ce point de bascule est le moment où, en fonction du poids de votre colis, il devient plus rentable de passer d’un transporteur à un autre.
Des solutions comme Shippingbo peuvent grandement faciliter cette tâche. Son interface permet un pilotage précis et une identification claire du point de bascule entre différents transporteurs. Cela vous aide à prendre des décisions éclairées sur le choix du transporteur le plus adapté et le plus économique pour chaque envoi, en fonction des coûts réels que vous encourez. En intégrant ces informations dans votre stratégie logistique, vous évitez les surcoûts inutiles et optimisez vos dépenses de livraison.
Erreur n°8 : Ignorer la facturation au poids volume
Une erreur courante et coûteuse dans la gestion des expéditions e-commerce est de négliger l’importance du poids volumétrique dans la facturation. Cette notion repose sur le fait que plusieurs transporteurs facturent en fonction du volume des colis, et non uniquement de leur poids réel. Il faut comprendre que le poids volumétrique peut représenter une part significative, parfois 30 à 50 %, du budget de transport, surtout pour des produits comme les vêtements, les cosmétiques ou les produits high-tech.
Cette méconnaissance du poids volumétrique peut donc avoir une incidence majeure sur votre budget. Maîtriser cette dimension permet non seulement d’éviter des surprises désagréables mais aussi d’identifier des leviers d’économie importants. En tant que commerçant en ligne, il est essentiel de se familiariser avec ces pratiques de facturation pour optimiser vos coûts de livraison et maintenir votre compétitivité.
Exécution des commandes
Dans le domaine exigeant de la logistique e-commerce, l’exécution efficace des commandes est cruciale. Cependant, certaines erreurs courantes peuvent compromettre la fluidité de ce processus et impacter la livraison, et la satisfaction de vos clients.
Erreur n°9 : Ne pas prioriser la préparation de commandes en fonction du cut-off
Si vous travaillez avec plusieurs transporteurs, il est essentiel de noter qu’ils ne viendront pas tous collecter les colis à la même heure. Les expressistes, tels que Chronopost et DHL, qui assurent des livraisons rapides (livraison le jour suivant, H+1), auront tendance à passer plus tôt pour récupérer les colis dans vos entrepôts.
Le cut-off, ou l’heure limite à laquelle le transporteur vient collecter les commandes, doit donc influencer l’ordre de préparation des commandes. Les commandes prises en charge par ces expressistes doivent être priorisées pour garantir que les colis soient prêts avant leur passage. En revanche, les commandes destinées à des transporteurs qui passent plus tard dans la journée peuvent être préparées ultérieurement.
Cette organisation vous permet de gérer un cut-off plus tardif, ce qui est souvent un avantage concurrentiel. La plupart des marchands proposent, en moyenne, la prise de commande pour une expédition le jour même jusqu’à midi. Cela signifie que si un client passe une commande avant midi, elle sera expédiée le jour même, même si la livraison dépend du mode de livraison choisi.
Erreur n°10 : Sous estimer l’importance du transfert de responsabilité au transporteur (en cas de litige)
Lorsque vous confiez un colis à un transporteur, il se produit ce que l’on appelle un transfert de responsabilité. Bien que vous restiez propriétaire de la marchandise, le transporteur devient responsable de l’intégrité physique du colis. Cela couvre les cas de perte, de casse, et d’autres incidents similaires.
Il est donc essentiel de formaliser ce transfert de responsabilité. Ceci peut être accompli en demandant au chauffeur de scanner tous les colis un par un lors de la collecte, ou en lui remettant un bordereau de remise et en lui faisant signer la prise en charge. De plus, les colis peuvent se perdre ou subir des dommages au sein du réseau du transporteur, surtout compte tenu du fait qu’un colis est manipulé plusieurs fois et peut transiter par différents centres de distribution. Dans ce contexte, il peut être judicieux de souscrire une assurance colis.
Monitoring de la performance et des coûts
Il est primordial de maintenir un équilibre entre la qualité du service offert et la maîtrise des coûts associés. Dans cette partie, nous aborderons des erreurs courantes liées à la gestion de vos partenaires logistiques et à l’évaluation des coûts de transport
Erreur n°11 : Ne pas challenger ses transporteurs en termes de qualité
Pour challenger efficacement vos transporteurs, concentrez-vous sur des aspects concrets tels que le nombre de livraisons effectuées en retard, le volume de réclamations clients liées à la livraison, ou encore les incidents tels que la casse. Ces données vous fourniront une perspective réelle et objective sur la performance de vos partenaires logistiques. Il est également recommandé de recueillir activement les retours de vos clients concernant leurs expériences de livraison. Ces informations sont cruciales pour évaluer la qualité du service de livraison et pour identifier les domaines nécessitant des améliorations.
Erreur n°12 : Ne pas challenger ses transporteurs en termes de coûts
Dans le contexte actuel, où les hausses tarifaires des transporteurs ont été une réalité palpable entre 2021 et 2023, il est crucial pour les e-commerçants de reconsidérer leurs stratégies de négociation avec leurs fournisseurs de services de transport. Ces augmentations, bien que justifiées par l’inflation et la saturation des réseaux due à l’explosion des volumes en e-commerce, ont conduit à un niveau de prix élevé pour la majorité des e-commerçants en France.
Cependant, la situation évolue. Aujourd’hui, les transporteurs, cherchant à ne pas perdre leur clientèle, sont dans une position plus conciliante. Il existe une opportunité réelle, en cette fin d’année 2023, pour les e-commerçants de renégocier leurs tarifs, non seulement pour annuler les hausses prévues en 2024, mais également pour obtenir des réductions significatives.
Outre les négociations tarifaires classiques, explorer des alternatives comme les offres de livraison en point relais peut aussi s’avérer fructueux. Ces offres, lorsqu’elles sont bien négociées, peuvent être particulièrement attractives et efficaces, aussi bien en France qu’en Europe, offrant ainsi un levier supplémentaire pour des économies rapides, même lorsqu’il s’agit de transporteurs déjà en place.
Erreur n°13 : Ne pas prendre en compte tous les suppléments dans le calcul des tarifs
L’un des pièges les plus courants dans la gestion des expéditions e-commerce est de négliger les suppléments dans le calcul des tarifs de transport. Ces frais additionnels, qui peuvent inclure des coûts de carburant, des redevances diverses, ou des surcharges pour livraisons spécifiques, peuvent représenter une part significative de vos dépenses de transport, parfois jusqu’à 30-40 %.
Choisir un transporteur basé uniquement sur son tarif de base peut s’avérer trompeur. Par exemple, un transporteur apparemment moins cher peut finalement coûter plus cher si ses surcoûts sont plus élevés. De plus, la comparaison devient complexe avec des variables comme le poids volumétrique, utilisé par certains transporteurs, mais pas par d’autres. Sans une analyse approfondie de ces éléments, vous risquez de passer à côté d’économies potentielles ou de vous retrouver avec des coûts imprévus.
Vers une stratégie de livraison optimisée
Réussir dans le secteur compétitif du e-commerce exige une attention particulière à de nombreux aspects, et la logistique de livraison en fait partie intégrante. Comme nous l’avons vu, plusieurs erreurs courantes peuvent nuire à l’efficacité de votre stratégie de livraison, impacter négativement l’expérience client, et affecter votre rentabilité.
En évitant ces treize erreurs, vous pouvez non seulement optimiser votre processus de livraison, mais également renforcer la fidélité de vos clients et améliorer votre image de marque. Rappelez-vous, chaque détail compte : de la manière dont vous présentez les options de livraison sur votre site, à la façon dont vous gérez vos partenariats avec les transporteurs, en passant par la gestion minutieuse des coûts de livraison.
Des solutions comme Shippingbo peuvent être des alliés précieux, vous offrant les outils nécessaires pour avancer efficacement dans le monde complexe de la logistique e-commerce. Avec une approche stratégique et une compréhension approfondie des enjeux de livraison, vous pouvez transformer ce qui était autrefois un défi en un véritable atout compétitif pour votre entreprise.
