Dans cet article, découvrez le parcours impressionnant de Novoma, qui est passé de la vente modeste de vitamine C en poudre à un acteur majeur de l’e-commerce dans le domaine des compléments alimentaires.
Novoma, entreprise e-commerçante spécialisée dans les compléments alimentaires naturels, est une entreprise florissante et lucrative, affichant un chiffre d’affaires de 13 millions d’euros et une croissance continue. Forte de son expansion, elle jouit désormais d’une réputation enviable dans son secteur. Un élément clé de son succès réside dans sa capacité à innover et à anticiper les besoins du marché. En mettant la logistique au cœur de sa stratégie, Novoma a su transformer les défis en opportunités, tirant profit de son efficacité opérationnelle pour fidéliser sa clientèle et rester compétitive dans un marché e-commerce hautement concurrentiel. Ainsi, la logistique est devenue un pilier essentiel de sa réussite, contribuant à asseoir sa position en tant que leader du secteur. Dans cet article, Lucas Pinos, CEO de Novoma, retrace le parcours de l’entreprise et partage des conseils précieux aux entrepreneurs.
Présentation de Novoma
Novoma a vu le jour en 2012, fruit de l’initiative de deux jeunes entrepreneurs, alors étudiants en école de commerce. Leur aventure a commencé modestement par la vente de vitamine C en poudre, une forme peu commune pour les compléments alimentaires, généralement consommés en gélules ou capsules. Cette idée originale leur est venue en constatant le coût prohibitif de la vitamine C en pharmacie, et ils ont choisi de proposer une alternative abordable, vendant le produit à 40 euros le kilogramme aux particuliers.
Leurs débuts étaient humbles, remplissant des pots dans la cuisine de la mère de l’un d’eux le soir, avec des étiquettes faites maison et un site internet très basique qui leur coûtait seulement 5 euros par mois. Malgré ces conditions spartiates, dès la première année, ils réalisaient un chiffre d’affaires de 4 à 5 000 euros par mois, un véritable succès pour des entrepreneurs de leur âge. Au fil des années, ils ont structuré leur offre, passant d’une gamme limitée à des produits mono-ingrédients à une gamme plus large et sophistiquée, toujours avec l’ambition de maintenir une haute qualité et accessibilité.
L’expansion sur Amazon en 2017 a marqué un tournant logistique significatif, leur ouvrant à un marché bien plus vaste et leur permettant de stocker et expédier leurs produits grâce à la logistique d’Amazon. Aujourd’hui, Novoma est une entité juridique solide, qui connaît une croissance explosive, notamment grâce à leur réactivité face aux événements mondiaux comme la pandémie de COVID-19, qui a vu une forte demande pour leurs produits de santé immunitaire. Ils visent un chiffre d’affaires de 13 millions d’euros cette année, grâce à leur présence sur divers canaux de vente, notamment Amazon et leur propre site Shopify.
L’expansion rapide de leur activité a aussi entraîné des défis logistiques considérables. Pour y faire face, ils viennent de signer un bail pour un entrepôt de 700 mètres carrés, marquant une étape cruciale dans l’évolution de leur infrastructure logistique. Cela leur permettra de mieux répondre aux besoins croissants de leurs clients et de soutenir leur développement futur.
Le passage à l’internalisation logistique : une étape clé
Pour Novoma, la décision de réinternaliser la logistique a marqué un tournant crucial. En reprenant le contrôle de ses opérations de distribution et de service client, l’entreprise a non seulement renforcé sa capacité à personnaliser ses services, mais aussi optimisé son efficacité opérationnelle.
Pourquoi réinternaliser sa logistique ?
Novoma a choisi de réinternaliser sa logistique pour plusieurs raisons essentielles, cherchant notamment à renforcer le contrôle et la personnalisation de la gestion des expéditions et de la satisfaction client. Auparavant, la société externalisait la gestion de ses stocks et expéditions, ce qui incluait la prise en charge des livraisons pour tous les produits vendus, y compris ceux commandés via son propre site. Cependant, ce système présentait certaines limites, comme des défis liés à la maîtrise de la présentation des produits et de la qualité de l’emballage. Ces facteurs ont parfois résulté en la réception de produits dont l’emballage ne répondait pas aux standards de qualité attendus par l’entreprise et ses clients.
Face à ces défis, Novoma a tenté une collaboration avec un logisticien traditionnel qui, malgré une relation humaine enrichissante et la possibilité de gérer les expéditions de manière plus directe, s’est avérée complexe en termes d’intégration technique. Le passage à un logisticien plus orienté technologie a certes résolu des problèmes d’interface et d’intégration, mais a aussi réduit la flexibilité dans le contrôle des commandes. Cette perte de flexibilité est problématique, surtout lorsqu’il est nécessaire de répondre rapidement aux demandes spécifiques des clients.
La décision de réinternaliser la logistique est venue de la nécessité de surmonter ces obstacles et de maximiser la personnalisation de l’expérience client. En internalisant, Novoma a pu non seulement améliorer la qualité de son service de livraison, mais aussi réduire ses coûts logistiques. En gérant sa propre logistique, Novoma a pu offrir des promotions ciblées, utiliser des emballages personnalisés et éco-responsables, et répondre de manière flexible aux besoins distincts des marchés B2B et B2C.
En fin de compte, cette transition vers une gestion logistique internalisée a permis à Novoma de maîtriser pleinement son processus de distribution, depuis l’entrée des stocks jusqu’à la livraison au client. Cette maîtrise inclut la gestion des promotions spécifiques, améliorant la personnalisation du service client et optimisant l’efficacité des opérations.
Comment internaliser sa logistique ?
Lorsqu’il s’agit d’internaliser la logistique, une entreprise comme Novoma doit aborder cette transition avec une grande prudence pour ne pas compromettre l’expérience client. Cette démarche nécessite une planification minutieuse et l’adoption de nouvelles compétences, souvent éloignées des domaines traditionnels du marketing ou de la gestion commerciale qui prédominent dans le secteur du e-commerce. Pour commencer, Novoma doit s’assurer de la pertinence de l’internalisation en évaluant les capacités existantes et les besoins futurs.
Cela inclut le dimensionnement adéquat de l’entrepôt, en prenant en compte non seulement les besoins actuels, mais aussi ceux des années à venir, afin d’éviter les déménagements fréquents et coûteux, lesquels peuvent perturber les opérations. Le recrutement joue également un rôle crucial. Novoma a dû élargir son équipe en engageant des profils atypiques pour le secteur, tels que des managers d’entrepôt et des préparateurs de commandes.
Cette diversification des profils nécessite non seulement une formation adéquate, mais aussi une stratégie de fidélisation, surtout dans un contexte où le turnover peut être élevé et les candidatures moins qualifiées que dans d’autres secteurs. La localisation de l’entrepôt doit être stratégique, proche des axes routiers et des transporteurs pour faciliter les expéditions. La découverte tardive de contraintes telles que des accès bloqués par des véhicules extérieurs, comme cela s’est produit avec Novoma, peut entraîner des complications inattendues. Une analyse préliminaire détaillée du site est donc essentielle.
En ce qui concerne les investissements en équipements, ils doivent être envisagés comme des immobilisations à long terme. Novoma a investi dans des outillages spécifiques comme des racks de stockage et des transpalettes, essentiels pour la manipulation des produits. Le choix des fournisseurs de consommables, comme les types de cartons, a également un impact significatif sur la perception de la qualité par le client. Pour palier à ces défis, l’accompagnement par des experts s’avère indispensable. Novoma a bénéficié de l’expérience et du soutien de Shippingbo, qui a facilité la formation et l’adaptation des équipes à ces nouvelles fonctions.
Shippingbo : éditeur de logiciels SaaS pour la logistique e-commerce
Shippingbo, éditeur de logiciels SaaS dédié à la logistique e-commerce, joue un rôle crucial pour les entreprises cherchant à optimiser leurs opérations. Cet acteur technologique a mis au point une suite logicielle comprenant principalement trois modules essentiels : l’Order Management System (OMS), le Warehouse Management System (WMS) et le Transport Management System (TMS). L’OMS de Shippingbo, doté de plus de 120 connecteurs intégrés à diverses plateformes de vente, dont des marketplaces majeures et des systèmes de gestion de contenu, permet une centralisation efficace des commandes.
Cette fonctionnalité assure une synchronisation en temps réel des commandes reçues, quelle que soit leur source, facilitant ainsi une gestion logistique plus fluide et réactive. Pour ce qui est du WMS, Shippingbo adapte ses fonctionnalités aux besoins spécifiques de logistique interne des entreprises. Le système de Shippingbo facilite la préparation des commandes grâce à des processus automatisés et personnalisés. Ces processus sont adaptés aux exigences des différents canaux de vente et aux spécificités des sessions de préparation, ce qui améliore la rapidité et la précision du traitement des commandes.
Enfin, le TMS de Shippingbo rationalise la gestion des expéditions en développant des connexions avec plus de 50 transporteurs. Ce système permet non seulement une préparation efficace des expéditions, mais aussi une personnalisation des étiquettes d’expédition et une optimisation des coûts de transport. L’automatisation du suivi des expéditions et la mise à jour en temps réel des statuts offrent une transparence totale, tant pour l’entreprise que pour le consommateur.
En intégrant ces trois systèmes, Shippingbo offre une solution complète qui facilite l’automatisation et l’optimisation des processus logistiques, permettant aux entreprises de se concentrer sur leur croissance et d’améliorer l’expérience client.
Découvrez-en plus sur l’OMS Shippingbo et comment augmenter vos ventes en ligne dans cette vidéo :
La logistique, un atout marketing pour Novoma
Pour Novoma, la logistique transcende sa fonction traditionnelle pour devenir un pilier central de leur stratégie marketing. En optimisant chaque étape du processus logistique, Novoma ne se contente pas d’améliorer son efficacité opérationnelle, elle transforme activement ces améliorations en avantages compétitifs pour attirer et retenir les clients.
Acquisition client
Pour Novoma, une gestion logistique optimisée n’est pas simplement un impératif opérationnel ; elle est également un puissant moteur d’acquisition de clients. En internalisant leur logistique, Novoma a su mettre l’accent sur la rapidité d’expédition, une exigence cruciale dans le monde concurrentiel de l’e-commerce, notamment sur des plateformes exigeantes comme Amazon. En s’engageant à expédier la majorité des commandes le jour même, que ce soit pendant les périodes de soldes ou les creux saisonniers, Novoma a établi un standard élevé de performance.
Cette capacité à garantir des délais d’expédition aussi courts, souvent inférieurs à une demi-journée, distingue Novoma de nombreux concurrents, y compris des géants du secteur qui peinent à offrir une telle réactivité. Ce niveau de service assure non seulement la satisfaction immédiate des clients mais joue également un rôle déterminant dans leurs décisions d’achat, en particulier lorsqu’ils sont pressés ou confrontés à des choix entre plusieurs fournisseurs.
Novoma a atteint cette efficacité grâce à une planification minutieuse et une gestion stratégique des ressources humaines, en doublant le nombre de préparateurs lors des pics d’activité, comme les lundis, où les commandes accumulées pendant le week-end nécessitent une attention rapide. De plus, l’adoption de technologies avancées telles que les assistants numériques personnels (PDA) a permis de rationaliser davantage les processus de préparation et d’expédition, réduisant ainsi les délais et les erreurs potentielles.
La stratégie logistique de Novoma ne se limite pas à l’efficacité opérationnelle ; elle est intégrée à leur approche marketing, offrant une variété d’options de livraison qui répondent aux besoins diversifiés de leurs clients. Cette diversification assure que chaque client trouve une solution de livraison qui lui convient, renforçant ainsi l’attractivité de Novoma comme choix préféré parmi ses concurrents.
Fidélisation client
Shippingbo se distingue en transformant la logistique en un levier puissant de fidélisation client. La solution mise sur une communication proactive avec les clients via des notifications par SMS et mail à chaque étape du processus logistique, de la préparation de la commande à sa livraison. Cette stratégie permet de réduire significativement la frustration des clients en les rassurant sur le statut de leur commande, offrant ainsi une transparence qui est devenue essentielle dans l’expérience d’achat en ligne.
De plus, Shippingbo enrichit cette expérience en personnalisant les messages, ce qui renforce le lien entre la marque et le client. Cette personnalisation est cruciale, surtout pour les entreprises qui opèrent aussi sur des marketplaces et souhaitent se démarquer. Les SMS, en particulier, offrent une touche de marketing direct qui peut rediriger les clients vers des boutiques en ligne spécifiques, augmentant ainsi les chances de ré-achat directement auprès de la marque plutôt que via des intermédiaires. Le SAV de Shippingbo joue également un rôle clé dans cette stratégie de fidélisation.
Grâce à une gestion efficace des retours, souvent problématique dans des secteurs comme la mode où les retours de plusieurs tailles sont fréquents, Shippingbo aide les entreprises à limiter ces coûts et complexités. Ce soutien logistique est intégré de manière transparente, permettant aux clients de bénéficier d’un service après-vente moins encombré et plus efficace. La combinaison de ces efforts crée une chaîne de valeur de bout en bout qui non seulement satisfait les clients avant même qu’ils aient expérimenté le produit, mais incite aussi à la recommandation de la marque.
KPIS globaux
La mise en œuvre d’une stratégie logistique efficace chez Novoma a généré des résultats remarquables, mesurés à travers divers indicateurs de performance clés (KPIs). Tout d’abord, l’entreprise a observé une croissance impressionnante de 100 % dans le volume de commandes entre 2022 et 2023, témoignant de l’efficacité de leur décision de réinternaliser leur logistique. Cette croissance n’est pas limitée au B2C mais s’étend également au B2B, reflétant la scalabilité et la flexibilité du système mis en place.
En particulier, avec l’aide de Shippingbo, Novoma a réussi à augmenter significativement sa capacité de traitement des commandes, passant de 50-60 commandes par jour à des pointes de 400 commandes quotidiennes. Lors d’une promotion particulière, l’entreprise a même traité jusqu’à 1200 commandes en seulement un jour et demi, une performance qui dépassait largement les capacités initiales prévues. L’un des aspects les plus critiques, le délai de préparation des commandes, a été maintenu à moins d’un jour, même durant les périodes de forte demande comme le Black Friday.
Ce maintien des délais, même sous pression, distingue Novoma de ses concurrents et renforce la satisfaction client. Par ailleurs, Novoma a pu réduire le taux de retour grâce à une meilleure précision dans la préparation des commandes et une gestion efficace des retours. Grâce à Shippingbo, l’entreprise a créé un canal dédié qui permet une interaction rapide avec le service client pour gérer les retours de manière proactive, réintégrant ou réexpédiant les produits selon les besoins.
Shippingbo x Novoma : vers une croissance durable
L’internalisation de la logistique chez Novoma s’est révélée être bien plus qu’une nécessité opérationnelle, elle est devenue une véritable stratégie de différenciation sur le marché. En prenant le contrôle complet de ses opérations logistiques, Novoma a non seulement amélioré la qualité de ses services, mais a aussi positionné la logistique comme un levier clé pour l’acquisition et la fidélisation des clients.
Ce passage stratégique a permis à Novoma de répondre avec agilité aux demandes du marché, tout en optimisant ses coûts et en améliorant l’expérience client à chaque étape du processus. Grâce à une approche logistique bien pensée et à l’aide de solutions technologiques avancées comme celles fournies par Shippingbo, Novoma est en bonne voie pour continuer à croître et à prospérer dans l’univers compétitif du e-commerce.
Vous aussi vous souhaitez faire de votre logistique un véritable atout marketing pour acquérir et fidéliser de nouveaux clients ? Découvrez l’intégralité de la conférence ci-dessous !
