Vous trouvez la gestion de votre activité post-vente fastidieuse et chronophage ? Nous avons LA solution pour unifier logistique et gestion de la relation client en un unique système. On vous dit tout, dans cet article !
La gestion de votre activité post-vente est une étape stratégique, et pour cause elle est un élément clef à la satisfaction de vos clients. En effet, suite à une étude, 98% des clients interrogés disent recommander une entreprise avec laquelle ils ont eu une bonne expérience client post-vente. Cette dernière est donc un réel levier pour votre activité et donc vos ventes, elle n’est donc pas à négliger ! Néanmoins, logistique et gestion de la relation client peuvent s’avérer être des tâches pénibles, d’autant plus quand l’on s’en charge seul.
C’est pourquoi nous vous invitons à lire les prochaines lignes pour découvrir comment vous pourriez unifier l’ensemble de votre activité post-vente en un unique système grâce au couple Shippingbo/eDesk.
Logistique et gestion de la relation client : les méthodes utilisées
La méthode CMS Centric :
Lors du lancement d’une activité e-commerce, notamment sur les marketplaces, nous avons tendance à privilégier notre CMS (Content Management System) pour centraliser la gestion de notre relation client. Ainsi, chaque information est collectée une à une sur les différentes sources pour être traitée dans le CMS et rediffusée. À cela, ajoutons une gestion logistique fastidieuse liée à l’utilisation de canaux de vente différents. En effet, il s’avère que cette méthode, appelée CMS Centric, offre une certaine facilité d’utilisation qui pourrait être privilégiée dans les débuts d’une activité, mais qui s’avère freiner l’expansion de celle-ci.
Les limites de la méthode CMS Centric en post-vente
Néanmoins, la méthode CMS Centric expose d’importantes limites, d’autant plus lors d’une expansion de l’activité. En effet, une augmentation du nombre de canaux de vente ou bien du nombre de commandes, et donc de demande client à traiter peut mener à une désorganisation :
- perte de temps entraînée par la récupération des informations sur chaque plateforme de vente
- perte d’efficacité dans le traitement des problématiques des clients, pouvant se conclure par une exclusion de la marketplace pour un taux de réponse sous 24 heures inférieur à 95%
- augmentation des erreurs liées à la logistique : perte de données, temps de commande plus long, plus fastidieux
La vision Best-of-breed : un pilier pour votre logistique et gestion de la relation client
La méthode appelée Best-of-breed quant à elle vise à décentraliser les informations du CMS pour utiliser des systèmes plus experts dans chacun des domaines, tant avant la vente que pour la logistique et gestion de la relation client. Ainsi, à l’inverse, cette vision place le CMS comme un canal de vente qui permet, à l’instar des marketplace, de transmettre l’image de votre entreprise, de vos valeurs… Cette seconde méthode vous permet de centraliser à la fois votre logistique et la gestion de votre relation client en les confiant toutes deux à des entreprises spécialisées dans ces domaines.
Pour en apprendre davantage sur les deux méthodes précédemment citées, vous pouvez lire cet article : CMS centric vs Best of Breed.
Une fois la vision Best-of-breed adoptée, il convient donc d’établir à quel logiciel vous souhaitez confier votre logistique et la gestion de votre relation client. Et pour cela, nous vous proposons de découvrir quels sont les avantages de l’utilisation d’un couple de systèmes de gestion de votre activité post-vente.
Pourquoi confier logistique et gestion de la relation client à des systèmes spécialisés ?
Centraliser vos données
Choisir d’utiliser un système de gestion de votre logistique e-commerce, comme Shippingbo, vous permettra de centraliser l’entièreté de vos commandes peu importe le canal de vente utilisé. Ainsi, vous pourrez multiplier vos canaux de vente et donc vos commandes sans difficulté puisque vous retrouverez toute nouvelle donnée sur la même plateforme. De la même façon, vous pourrez centraliser tous les retours de vos clients grâce à un système tel qu’eDesk. Ce dernier vous permettra de ne plus naviguer à travers vos différentes plateformes de vente et vous pourrez ainsi vous concentrer sur le traitement des problématiques de vos clients.
Gérer vos flux de données
Que ce soit vos stocks ou les demandes de vos clients, ses systèmes automatisent le traitement des informations et vous facilitent ainsi leur gestion, en vous délestant du travail d’organisation des données. De plus, l’intégration de ces deux solutions vous permettra de retrouver la totalité des informations de commande de votre client inscrites sur la plateforme Shippingbo depuis votre outil eDesk. Prenons un exemple, lorsque vous recevez une réclamation client sur eDesk, il ne vous sera plus nécessaire de retrouver par vous-même les informations de la commande concernée. En effet l’ensemble des données nécessaires au traitement de la problématique de votre client seront disponibles via eDesk.
Réduire votre temps de traitement
Un système de gestion de la logistique comme un système de gestion de la relation client vous permettra un réel gain de temps et pour cause :
- la centralisation des données vous permettra de les traiter plus rapidement, mais également de limiter les erreurs liées à leur exploitation
- vous retrouverez des dispositifs visant à vous permettre d’augmenter la productivité de votre chaîne logistique par une meilleure gestion de vos ressources, de vos stocks,…
- vous pourrez automatiser à la fois l’envoi d’information sur l’état de la commande et son suivi, mais aussi la réponse à certaines catégories de retour client
Vous conviendrez donc qu’associer une logistique optimisée à une bonne gestion de la relation client, induit une meilleure satisfaction client. Et pour cause, optimiser ces éléments vous permet d’offrir une meilleure expérience client en termes de rapidité bien sûr, mais d’écoute également. C’est pourquoi Shippingbo et eDesk ont choisi de vous proposer l’utilisation couplée de leurs solutions respectives.
Les avantages de connecter son outil de relation client à son outil logistique
Augmenter votre satisfaction client
Grâce à la centralisation des données ainsi qu’à la synchronisation des informations de votre client et de sa commande entre Shippingbo et eDesk vous pourrez assurer à votre client :
- un traitement et une expédition plus rapide de sa commande
- une réduction d’erreur dans la préparation des commandes par l’optimisation de votre chaîne logistique
- un suivi en temps réel de l’état de sa commande
- une assistance instantanée en cas d’ennui
Grâce à l’association de ces solutions, favorisez la satisfaction de vos clients et réduisez vos mauvais retours.
Vous concentrer sur votre activité mère
Nous confier votre logistique et la gestion de vos relations client, nos domaines d’expertises, c’est aussi favoriser le vôtre en vous focalisant sur votre activité mère. Optimiser votre temps de traitement grâce à la centralisation des données dans un seul système vous permettra donc d’accorder moins de temps à votre logistique et gestion de la relation client et ainsi vous focaliser sur votre activité principale. De cette manière, nous confier ces éléments de votre e-commerce favorisera votre concentration sur ce qui compte réellement : votre cœur de métier.
Augmenter vos ventes
Vous pourrez donc grâce à l’utilisation du couple Shippingbo/eDesk multiplier vos canaux de vente et donc le nombre de vos commandes. Mais si vous décidiez d’aller encore plus loin en développant votre activité à l’international ! Avec cette solution, nous vous proposons de bénéficier :
- d’une traduction automatique dans n’importe quelle langue de vos communications entrantes et sortantes
- de nos connecteurs transports internationaux ou nos cross border en lien avec des transporteurs dans le pays de destination
- de notre réseau de logisticiens présents dans plusieurs pays à l’international
Conclusion
Ainsi choisir d’unifier votre logistique et la gestion de votre relation client au sein d’un même système vous permettra de vous délester de tâches superflues à votre activité grâce à :
- la centralisation de vos données client (commandes et requêtes)
- la synchronisation de vos systèmes de gestion de logistique et de relation client
- l’optimisation de votre chaîne logistique et post-vente
En vous tournant vers l’intégration Shippingbo/eDesk vous pourrez donc :
- augmenter vos commandes en multipliant vos canaux de vente sans complexifier vos opérations
- garantir des délais encore plus court à votre clientèle et ainsi améliorer votre satisfaction client
- déployer votre activité à l’international grâce à notre éco-système e-commerce
Découvrez notre webinar sur le sujet :
