Découvrez au travers de cet article ce qu’est le fulfillment, les étapes qui le composent ainsi que les moyens de déploiement.
Véritable pierre angulaire de l’écosystème e-commerce, le fulfillment e-commerce est une notion importante à comprendre et à maîtriser pour améliorer ses performances logistiques. Souvent associée au géant Amazon, cette expression anglo-saxonne qui signifie “réalisation” est un enjeu important pour toute personne vendant sur internet.
Fulfillment : Définition
Le « Fulfillment » est un terme désignant l’ensemble des tâches exécutées par un e-commerçant pour délivrer un produit à un client. Cela regroupe toutes les étapes de la chaîne logistique suivantes :
- La réception de commande
- Le picking (stockage et préparation des commandes)
- L’emballage (préparation du colis et étiquetage)
- L’expédition
Une fois la commande expédiée, une bonne stratégie fulfillment comprend également :
- Le suivi de colis (client informé)
- L’édition de factures
- La gestion des retours
- Le SAV
Le Fulfillment e-commerce peut être géré sur site par le e-commerçant ou délégué à des compagnies spécialisées dans ce domaine. En France, on pense notamment à Cdiscount ou au géant Amazon, qui prêtent leurs entrepôts aux vendeurs et s’occupent de la gestion de stock et de l’envoi. Jusqu’à peu, c’était d’ailleurs l’unique moyen d’obtenir le très désiré statut de vendeur Prime, car Amazon veut garantir une qualité de service irréprochable pour ses membres Prime.
Ce n’est plus le cas aujourd’hui avec “Prime chez le vendeur” qui permet aux e-commerçants de contrôler leur propre logistique tout en ayant le statut tant convoité. Cependant, il faut pour cela garantir des délais de livraison très courts et un taux de renvoi inférieur à 1%. L’erreur n’est pas permise, d’où l’importance de maîtriser à la perfection sa stratégie fulfillment, et nous allons vous dire comment.
Fulfillment e-commerce : la chaîne logistique après une vente
Tout d’abord, regardons ensemble les étapes et les points de tension avant de déterminer s’il vaut mieux pour vous externaliser votre logistique ou non.
1. Gestion de commandes
La gestion de commandes est le concept de superviser tous les achats faits par les clients. Cela regroupe la réception de commandes, le suivi et les éventuels retours. C’est la première étape qui vient après une vente et c’est déjà crucial.
Si vous vendez sur plusieurs marketplaces différentes et que vous n’avez pas de solution dédiée à la logistique, vous recevez vos commandes indépendamment pour chaque marketplace, elles ne sont pas regroupées et vous perdez du temps sur le picking et la préparation.
Pour optimiser cette étape, il est impératif d’avoir recours à une solution centralisant toutes les commandes effectuées car passé un certain volume, regrouper les commandes à la main n’est ni faisable, ni efficace.
2. Gestion de stocks
Si vous êtes e-commerçant et que vous vendez depuis votre propre entrepôt, la gestion de stocks ne vous est pas étrangère ; il s’agit d’effectuer le suivi des quantités de produits entrantes et sortantes, afin de ne pas vendre hors stock ou à l’inverse, d’être en situation de pénurie.
Il faut que vous soyez à tout moment capable de connaître les quantités exactes présentes dans vos stocks.
Même si vous êtes auto-entrepreneur ou PME avec un faible volume de commandes, il est indispensable d’avoir recours à une solution WMS (Warehouse Management System). Cependant, certaines solutions sont coûteuses, il est donc important de choisir en fonction de ses besoins. Nos conseils à ce sujet en fin d’article.
L’idéal ici est de pouvoir relier directement votre stock à vos marketplaces pour que toute commande soit décomptée en temps réel et que vous n’ayez pas besoin de rentrer vos commandes à la main dans votre logiciel de gestion de stocks.
3. La préparation et l’expédition
C’est l’étape principale du fulfillment e-commerce. Car si nous avons vu jusque là comment vous préparer au mieux à une bonne qualité de service, nous entrons dorénavant dans le service en soi, celui qui est mesuré pour dire si oui ou non, vous êtes efficaces.
Ce que le client attend d’une commande en ligne, c’est une réception rapide et sans erreurs. Si vous maîtrisez votre logistique en amont avec une gestion de stocks et réception de commandes optimisées, vous gagnez du temps sur le picking et la préparation de commande. Cependant, il ne faut pas encore se relâcher ; c’est cette étape qui génère le plus d’erreurs et de retards d’expédition.
Les trajets de picking, le tri de bons de commandes à la main, l’emballage et l’impression d’étiquette transporteur sont tous à même de générer des erreurs.
Pour réduire cette partie, l’automatisation est la clef. En minimisant les tâches effectuées manuellement, on réduit grandement les risques d’erreurs.
4. Le suivi et le retour
Une fois la commande expédiée, il faut, tant pour le e-commerçant que pour le client, pouvoir en suivre chaque étape. Le mieux est d’avoir recours à des étiquettes connectées qui remontent automatiquement à l’acheteur et au vendeur l’état de la livraison à chaque étape. (Réception par le transporteur, centre de tri, livreur, réception par l’acheteur).
Si le produit expédié n’est pas le bon, il faut être capable de gérer le retour rapidement pour limiter la chute de la satisfaction client.
Quels moyens pour gérer votre fulfillment e-commerce ?
Maintenant que nous avons vu tout ce qu’il fallait mettre en place pour répondre aux critères d’une bonne stratégie fulfillment e-commerce, encore faut-il pouvoir l’appliquer.
1. La sous-traitance
Comme abordé au début de l’article, vous avez la possibilité de vous en remettre à un tiers pour gérer votre logistique. Vous pouvez alors avoir recours aux logisticiens des grandes marketplaces, comme Amazon, qui stockera et expédiera vos produits pour vous, à des prestataires de fulfillment e-commerce, ou faire du dropshipping et expédier directement depuis chez votre fournisseur.
Les principaux avantages d’externaliser la logistique sont une baisse de la charge de travail en interne, une logistique gérée par un expert (si vous choisissez le bon partenaire) et des processus automatisés.
A l’inverse, les inconvénients majeurs sont une perte de contrôle sur la chaîne logistique, aucune influence directe sur la satisfaction client, un processus moins flexible et c’est au partenaire de traiter les erreurs. Il faut alors avoir confiance en son prestataire. Dans le cas de logisticiens majeurs, la qualité de service est garantie, mais des coûts supplémentaires sont à prévoir !
2. Votre logistique internalisée avec ShippingBo
À la sous-traitance nous proposons une alternative complète, moins chère et qui vous permet de garder entièrement la main sur l’ensemble de votre activité.
ShippingBo est une solution logistique dédiée au e-commerce qui regroupe OMS (Order Management System), WMS (Warehouse Management System) et TMS (Transport Management System). Découvrez le détail de ses fonctionnalités ICI.
Outre l’aide à gérer votre entrepôt, la solution vous permet aussi d’externaliser entièrement votre logistique si vous le souhaitez, grâce à notre réseau de logisticiens spécialisés dans le e-commerce. Partout en France, ShippingBo possède un réseau d’experts certifiés respectant minutieusement notre cahier des charges et proposant une qualité de service similaire aux solutions fullfilment d’Amazon et Cdiscount dont la rapidité d’expédition.
Plus besoin de gérer votre logistique vous-même, profitez du statut de vendeur Prime, de la vitesse de livraison optimale et augmentez votre satisfaction client, le tout en ayant la possibilité de superviser les expéditions et la satisfaction clients.
ShippingBo fait le lien pour vous entre vos sources de vente (Marketplace, Ventes Privées, Sites e-commerce) et vos logisticiens pour assurer la mise à jour des stocks en temps réel, l’envoi des produits et le suivi de livraison.
Conclusion
En conclusion, le fulfillment englobe l’ensemble des procédés logistiques mis en place afin d’assurer la bonne réception d’une commande e-commerce. Il comprend la gestion des commandes, la gestion de stocks, la préparation et l’expédition, ainsi que le suivi et le traitement des retours. Il peut être sous-traité afin de diminuer les charges de travail en interne, mais son internalisation garantit un meilleur contrôle de ses performances.
Échangez avec l’un de nos experts pour en savoir plus sur notre solution :
