Optimizando y simplificando la replataforma, aumentando las tasas de conversión y personalizando la experiencia, podemos guiarle hacia las mejores prácticas para convertir a sus clientes en embajadores de su marca.
Con el continuo crecimiento del comercio electrónico, la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los factores clave del éxito de las empresas. Los clientes de hoy son cada vez más exigentes y esperan una experiencia de compra fluida y sin fisuras, desde la búsqueda del producto hasta la entrega. Para ayudar a las empresas a satisfacer estas expectativas, hemos reunido en este artículo tres consejos prácticos para reinventar la experiencia del cliente y crear una experiencia fluida para los consumidores.
Reestructuración sin riesgo
¿Qué es la replanificación?
Replatforming es el proceso de migración de un sitio web de una plataforma tecnológica a otra. Esta delicada etapa puede ir acompañada de fallos, pérdida de datos o errores que afecten al rendimiento del sitio. Esto puede repercutir en el buen funcionamiento del sitio web, su SEO o la calidad de la experiencia del cliente y, por tanto, en las ventas y los beneficios.
Por tanto, es necesario garantizar una replanificación sin riesgos, lo que requiere un análisis de riesgos previo, pruebas exhaustivas antes y después de la migración, copias de seguridad de los datos y un seguimiento continuo tras la migración.
.Shippingbo facilita la replanificación ofreciendo integraciones Plug and Play y API, lo que le permite utilizar la mejor solución tecnológica para cada departamento de su empresa. Este enfoque, conocido como Best of Breed, garantiza que cada componente del sitio funcione correctamente sin riesgo de interferencias o conflictos con otros elementos del sitio. Además, Shippingbo ofrece funciones de mapeo de operadores que permiten a los clientes seleccionar el operador que mejor se adapte a sus necesidades para evitar cualquier impacto en las ventas durante la migración.
Mejore su tasa de conversión
El segundo consejo para reinventar la experiencia del cliente y mejorar las ventas es aumentar la tasa de conversión. Una alta tasa de conversión es esencial si quiere convertir a los visitantes en compradores en su sitio de comercio electrónico. Para conseguirlo, es importante seguir una serie de pasos.
- Paso 1: Aumente el tráfico de su sitio web
Para aumentar el tráfico, le aconsejamos que promocione y ofrezca envíos rápidos, gratuitos y garantizados en sus campañas de marketing orgánico y de pago.
De hecho, los consumidores son cada vez más sensibles a la rapidez de entrega, que se ha convertido en la norma gracias a mercados como Amazon Prime. Al ofrecer una entrega rápida, puede atraer a una gran población para conseguir el máximo tráfico potencial. Las tiendas que ofrecen entregas gratuitas o con descuento suelen tener menores tasas de abandono de la cesta y mayores tasas de conversión.
De hecho, los compradores pueden sentirse atraídos por los precios bajos o las rebajas, pero se quedan parados en la cesta o en la caja cuando ven que los gastos de envío son elevados o los plazos de entrega lentos.
- Paso 2: Ofrecer una experiencia de compra sencilla y fluida
En segundo lugar, es esencial ofrecer una experiencia de compra sencilla y fluida. Para ello, su sitio debe ofrecer una página de productos clara, con sólo la información esencial, así como una cesta de la compra sencilla y clara. También es aconsejable animar regularmente a los consumidores a volver a la cesta de la compra para mejorar la tasa de conversión y evitar el abandono de la cesta, que alcanza una media del 69,80%.
- Tercer paso: personalizar la experiencia del cliente
Personalizar la experiencia del cliente se ha convertido en un elemento clave de la estrategia de ventas en línea. Los consumidores ya están acostumbrados a una experiencia de compra en línea fluida, intuitiva y personalizada que tenga en cuenta sus preferencias y necesidades.
Para lograrlo, el CMS (sistema de gestión de contenidos) debe permitir a los comerciantes personalizar la experiencia de compra de sus clientes. Así que ofrecer una experiencia de pago optimizada es crucial para mejorar la tasa de conversión. Una página de pago sencilla e intuitiva reduce el riesgo de abandono de la cesta y aumenta la probabilidad de que los clientes completen su compra. Herramientas como nuestro socio BigCommerce permiten a los comerciantes crear una experiencia de pago de una sola página simplificada y optimizada para todo tipo de dispositivos.
Además, para ofrecer una experiencia personalizada, como recomendaciones de productos basadas en compras anteriores o páginas visitadas, el CMS debe permitir a los comerciantes recopilar datos sobre el comportamiento de los clientes. Esto puede hacerse mediante el uso de cookies, formularios de encuestas o analizando los datos de ventas y navegación en el sitio. Esto permite a los clientes descubrir productos que se ajustan a sus necesidades y preferencias. También puede fomentar la repetición de las compras al aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
También es posible proponer ofertas y promociones especiales basadas en las preferencias y el comportamiento de compra de los clientes. Por ejemplo, ofrecer un descuento en un producto que el cliente ha consultado varias veces o en un producto similar a los que ha comprado en el pasado puede fomentar la compra y la fidelidad.
Personalizar la experiencia del cliente es importante, porque crea una relación de confianza con él al ofrecerle una experiencia de compra a su medida. Esto puede traducirse en un aumento de las ventas y de la fidelidad de los clientes, así como en una mejora de su satisfacción.
- Cuarta etapa: una experiencia de entrega simplificada y completa
Por último, para que la experiencia de compra sea completa y satisfactoria, es importante simplificar el proceso de entrega. Los consumidores no buscan un transportista, sino una experiencia de compra basada en criterios de entrega como la rapidez (estándar / exprés), la proximidad y disponibilidad (domicilio / relevo) y la ecología (libre de carbono o no).
Para cumplir estos criterios, es importante elegir el transportista que mejor se adapte a las necesidades del cliente. Herramientas como Shippingbo pueden ayudarle a encontrar el transportista que mejor se adapte a sus necesidades, gracias a su funcionalidad de mapeo de transportistas que facilita el proceso de entrega.
Entrega garantizada en 24 horas
La rapidez de entrega se ha convertido en un criterio esencial para los consumidores. Con la llegada de los mercados, los clientes tienen ahora acceso a multitud de proveedores que ofrecen productos similares. Para diferenciarse de la competencia, es fundamental ofrecer plazos de entrega rápidos y fiables.
Además, los clientes que tienen una experiencia de compra positiva son más propensos a volver para hacer más compras y a recomendar su tienda a amigos y familiares. La entrega en 24 horas es una forma eficaz de fidelizar a los clientes.
- Primer paso: envíe sus pedidos de acuerdo con las normas vigentes
El primer paso para garantizar la entrega en 24 horas es optimizar la logística y asegurarse de no verse desbordado por una afluencia de pedidos. Para conseguirlo, es esencial contar con una buena gestión de las existencias y una logística bien organizada. Los productos deben ser fácilmente accesibles y la cadena de suministro debe ser fluida para evitar retrasos.
También es importante implantar un sistema eficaz y automatizado de tramitación de pedidos para reducir el tiempo necesario para procesar cada pedido. Esto puede hacerse utilizando OMS y WMS para automatizar el procesamiento de pedidos y la gestión de almacenes, minimizando así los errores.
Todo ello puede ir acompañado de un TMS, diseñado para gestionar el envío de los pedidos, desde la entrega al transportista hasta la llegada a la puerta del consumidor. Debe estar equipado con un sistema cartográfico de transporte fiable.
- Paso 2: Envío el mismo día
Para lograr la expedición en el mismo día, primero tiene que optimizar sus sesiones de preparación y gestionar los pedidos a medida que llegan. Según los datos, entre el 45% y el 67% de los pedidos pueden enviarse el mismo día, con recogidas entre las 13.00 y las 17.00 horas.
Por tanto, es esencial recuperar los pedidos de todos los canales de venta en tiempo real y prepararlos antes de su recogida. De hecho, el 45% de los pedidos diarios se realizan entre las 8.00 y las 17.00 horas y pueden despacharse el mismo día, mientras que el 22% de los pedidos diarios se realizan entre las 14.00 y las 17.00 horas y también pueden despacharse el mismo día.
Optimizando las sesiones de preparación y gestionando los pedidos a medida que llegan, es posible maximizar el número de pedidos enviados el mismo día, cumpliendo así las expectativas de los clientes en cuanto a rapidez de entrega.
- Paso 3: Gestiona tus picos de actividad
Para garantizar una entrega rápida y la satisfacción del cliente, es esencial gestionar los picos de actividad. El comienzo de la semana suele estar marcado por una afluencia de pedidos, ya que el 40% de los pedidos semanales se realizan durante el fin de semana y tienen que despacharse el mismo día (lunes) para cumplir los plazos de entrega establecidos. Para evitar retrasos, es crucial planificar una gestión eficaz de este pico de actividad en términos de logística y personal.
Además, el carácter estacional de su negocio puede provocar picos de actividad y diferentes necesidades de personal. Por ejemplo, la diferencia entre la actividad de febrero y la de diciembre podría ser del +40%. Para adaptarse a estas fluctuaciones, es importante poder ajustar fácilmente los recursos humanos a las necesidades. Shippingbo puede facilitar esta flexibilidad permitiéndole familiarizarse rápidamente con el sistema y gestionar los pedidos y los envíos con eficacia. Al ser capaces de adaptarse a la estacionalidad y a los picos de actividad, los comerciantes pueden garantizar una experiencia del cliente fluida y satisfactoria, impulsando su fidelidad y retención.
- Paso 4: Utilizar una red de especialistas en logística
El tercer paso para garantizar la entrega en 24 horas es utilizar una red de proveedores logísticos como Shippingbo. Para cumplir esta promesa, es posible confiar en expertos delegando la logística en logísticos para que usted pueda concentrarse en su actividad principal. Podrán ofrecerle soluciones personalizadas adaptadas a las necesidades de cada minorista.
La ventaja de una estrategia de este tipo puede ser la internacionalización de su negocio de comercio electrónico. Los “top skus” (los productos más populares) pueden ser gestionados por un proveedor de servicios logísticos con sede en los distintos países donde venden los minoristas. De este modo, se reducen los gastos de envío y se puede recurrir a transportistas locales para entregar los productos, lo que supone una experiencia de entrega más rápida y rentable para los clientes.
Los Longtails se enviarán directamente desde su propio almacén en su país de origen, utilizando soluciones de envío transfronterizo. Este método permite a los comerciantes enviar productos a todo el mundo, sin tener que invertir en almacenes o centros de distribución en el extranjero.
- Quinta etapa: la experiencia del cliente para fidelizarlo y reducir los costes de marketing
Una experiencia satisfactoria del cliente puede ser un factor diferenciador en un mercado competitivo. Esto significa tener en cuenta todos los elementos clave de la experiencia de compra, incluida la logística.
Garantizar una experiencia satisfactoria al cliente implica: entrega rápida y en buen estado de los productos, una política de devoluciones clara y fácil de usar, y un servicio de atención al cliente de calidad cuando sea necesario. Los clientes deben poder encontrar fácilmente la información que necesitan en el sitio, hacer un pedido sin dificultad y recibir notificaciones precisas sobre el estado de su pedido y la entrega.
Ofrecer una experiencia de calidad al cliente ayuda a fidelizarlo, dándole un motivo para volver en futuras compras. Además, es más probable que los clientes satisfechos dejen opiniones positivas, lo que puede atraer a nuevos clientes a través del boca a boca. Por último, también puede reducir los costes de marketing, ya que suele ser más barato retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo.
Conclusión
En conclusión, una experiencia de cliente satisfactoria no se limita a la simple adquisición de productos, sino que se extiende a todo el proceso de compra y entrega. Para reinventar la experiencia del cliente, es esencial centrarse en el marketing y la logística, que son elementos clave en la satisfacción del cliente. Pero aún mejor: la clave está en integrar sus herramientas para gestionar su actividad posventa.
Los consejos presentados en este artículo, como la optimización de la logística, el envío en el mismo día, la gestión de los picos de actividad, el uso de redes logísticas y la personalización de la experiencia de compra del cliente, pueden ayudar a los comerciantes a mejorar su experiencia de cliente y reducir los costes de marketing, al tiempo que aumentan la fidelidad y la satisfacción del cliente. En resumen, adoptando estas estrategias, los minoristas podrán diferenciarse de la competencia y ofrecer a sus clientes una experiencia de compra excepcional.
