En el comercio electrónico, la experiencia del usuario puede dividirse en dos partes principales. La primera es la experiencia de compra, que dependerá de la plataforma en la que se realice la transacción, generalmente un mercado en Francia o una tienda en línea. La segunda es la experiencia posterior a la compra, que generalmente se basa en la entrega. Esta segunda fase depende de un gran número de criterios: algunos logísticos, como la preparación y el envío; otros de marketing, como lo que trataremos en este artículo, las notificaciones de seguimiento del comercio electrónico.
¿Qué es una notificación de seguimiento de comercio electrónico?
El seguimiento de paquetes no es nada nuevo en el comercio electrónico, de hecho se ha convertido en una práctica habitual. El nivel de detalle no siempre es el mismo, pero en la mayoría de los casos se recibe al menos un correo electrónico de confirmación del pedido y, a menudo, un código de transportista para rastrear el paquete. Sin embargo, esto ya no es suficiente para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria y usted no mantiene el contacto con sus compradores si siguen el paquete en el sitio del transportista (DHL, Colissimo, etc…). Aquí es donde entran en juego las notificaciones personalizadas.
Le permiten mantener el control sobre todo el proceso posterior a la compra al permitirle elegir qué enviar y cuándo, y mantener así el vínculo con sus clientes finales. Controle la satisfacción de sus clientes notificando a los usuarios en las etapas clave y fidelícelos con contenidos de marca integrados en las notificaciones.
Veamos la diferencia que supone y las ventajas que aporta.
¿Cómo mejora la notificación de seguimiento del comercio electrónico la experiencia posterior a la compra?
Los consumidores aprecian que los minoristas en línea innoven para crear una experiencia de compra más cómoda. Las notificaciones personalizadas permiten al vendedor reforzar su imagen de marca ante sus clientes, manteniéndoles informados del estado de su pedido, lo que les tranquiliza, aumenta su satisfacción general y, por tanto, el índice de fidelización. Según una encuesta del IFOP, el 88% de los consumidores consulta las opiniones en línea antes de realizar una compra, y el 36% da prioridad a las opiniones de 1 estrella. Así que es fácil imaginar el daño que causan las críticas negativas. Mantener bien informados a los compradores también reduce el número de llamadas que hacen al servicio posventa.
Las notificaciones de seguimiento también son una buena forma de mantenerse en contacto con el cliente. Además del aspecto de la satisfacción del cliente, que ya hemos mencionado, no hay que pasar por alto su aspecto de marketing. La tasa de apertura de los correos electrónicos de seguimiento es mucho mayor que la de un correo en frío, por lo que es una oportunidad para promocionar su imagen de marca y asegurar futuras ventas, con un coste menor.
El mejor momento para informar a los consumidores de que pueden utilizar las notificaciones para seguir el progreso de su pedido es justo después de confirmarlo.
Ya hemos visto qué son las notificaciones personalizadas y por qué deberías utilizarlas, pero ahora sólo nos falta saber cuándo enviarlas. Desde la preparación del pedido hasta la entrega final del paquete, hay muchas etapas.
Entonces, ¿cuáles de estos pasos deben conocer los compradores para maximizar la eficacia de las notificaciones personalizadas?
¿Cuándo debo enviar una notificación de seguimiento de comercio electrónico?
Como ya se ha dicho, la fase posterior a la compra consta de muchas etapas. Una vez realizado el pedido, se envía a un almacén donde un operario recoge y embala los productos antes de entregar el paquete a un transportista. Una vez enviado, el paquete puede pasar por varios centros de clasificación antes de estar finalmente disponible en un punto de recogida o ser entregado en su domicilio. Esto ya representa un número significativo de pasos, pero pueden desglosarse en un número aún mayor de estados de pedido. Obtenga más información sobre este proceso en nuestro artículo sobre la optimización de la preparación de pedidos. Entonces, ¿merece la pena advertir siempre a los consumidores?
Estos son los estados de pedido disponibles en Shippingbo :
- A la espera del pago: Si el método de pago elegido requiere un retraso, informe al usuario de que su pedido se ha registrado y está a la espera de validación.
- Cancelado: Ya sea por iniciativa suya, del cliente o debido a un error en el pago, es fundamental notificar la cancelación del pedido. Un mensaje personalizado es bienvenido para fomentar las compras repetidas.
- Esperar a que haya existencias: debe evitarse la venta de productos agotados, a menos que el cliente sepa que está haciendo un pedido anticipado de un producto que no está disponible en ese momento. En este caso, la visualización de las existencias pendientes proporciona la información correcta sobre el estado del pedido. Lea nuestro artículo sobre la automatización de la gestión de existencias para optimizar el rendimiento de su comercio electrónico.
- Enrutado: si tiene varios almacenes o utiliza una red de logísticos, necesita encaminar el pedido al almacén adecuado.
- Pendiente de preparación: El pedido se ha recibido, los productos están en stock y el pedido está pendiente de preparación.
- En preparación: El pedido ha sido procesado.
- Enviado: El paquete ha sido entregado a un transportista.
- En un punto de recogida: El paquete ha sido entregado y está a la espera de ser recogido.
- Entregado: El pedido ha sido entregado en la dirección indicada.
- Factura generada: Se ha emitido la factura solicitada.
Por supuesto, estas son las notificaciones posibles, y puedes elegir cuáles activar, o no. Es mejor no sobrecargar al usuario con elementos que no le interesan, por lo que le aconsejamos que envíe mensajes para las siguientes etapas: cancelado, en preparación, enviado, punto de recogida/entregado. El resto de los pasos son visibles desde el back office de la solución y pueden utilizarse internamente para realizar un seguimiento preciso de los pedidos y analizar sus procesos logísticos.
Las notificaciones se configuran y envían desde la solución OMS de Shippingbo.
Sistema de gestión de pedidos Shippingbo para enviar notificaciones automáticas
La cadena logística de un pedido de comercio electrónico es larga y contiene muchas etapas, a menudo ajenas al cliente final. Personalizar las notificaciones significa romper la opacidad de la cadena de suministro y permitir que los consumidores comprendan que su pedido no ha sido abandonado, que el hecho de que aún no se haya enviado no significa que no se esté tramitando.
Comprar por Internet sigue siendo una preocupación para muchos usuarios, ya que pagan por un producto que no recuperan inmediatamente. No hay nada peor para ellos que recibir un correo electrónico cuando se ha confirmado el pedido, luego no tener más información y no saber cuándo llegará el paquete, o ni siquiera si llegará. Tranquilizarles se convierte en un punto clave. Un cliente tranquilo al hacer un pedido es un cliente satisfecho, y la satisfacción del cliente es una condición vital para el éxito de un vendedor electrónico, sobre todo teniendo en cuenta las reglas de los grandes mercados.
Tomemos el caso de Amazon, el mercado más popular del mundo, que establece criterios de satisfacción del cliente para sus vendedores (puntuaciones, volumen de devoluciones, etc.). Si no cumple estos criterios, sus productos pueden ser retirados temporal o permanentemente del mercado, lo que representa una importante pérdida de ventas. Además, las notificaciones personalizadas también actúan a través de su contenido. Elegir qué enviar y cuándo hacerlo puede parecer mucho trabajo, pero Shippingbo le ofrece la solución óptima con el envío automático de notificaciones según reglas establecidas. Aumente la fidelidad de sus clientes con contenidos de marketing de marca integrados en sus mensajes.
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