Pour obtenir des résultats et atteindre vos objectifs dans le cadre de votre activité e-commerce, vous avez besoin d’indicateurs permettant d’évaluer l’efficacité de vos actions et de mesurer vos performances. L’analyse des KPIs e-commerce est ainsi essentielle pour la réussite de votre business. Comment choisir vos indicateurs de performance e-commerce ? Quels sont les plus intéressants ? Faisons le point.
KPI e-commerce : à quoi ça sert ?
Lorsque vous définissez les contours de votre stratégie e-commerce, vous mettez en place des actions et vous déterminez des objectifs associés. En raison de son caractère chiffré, le KPI (key performance indicator) permet de mesurer l’atteinte de l’objectif et de suivre au jour le jour l’évolution de vos performances.
Grâce aux KPIs, vous disposez ainsi d’informations quotidiennes sur la santé de votre entreprise e-commerce. En cas de défaillance de votre stratégie, vous pouvez intervenir immédiatement, avant que le problème ne s’installe.
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Quels sont les indicateurs de mesure de performance du e-commerce ?
Les indicateurs de performance sont nombreux en e-commerce. L’une de vos premières tâches sera par conséquent de sélectionner les KPIs les plus intéressants pour votre activité.
Il existe plusieurs catégories de KPIs e-commerce :
- les KPIs globaux,
- les KPIS de coût et de marge,
- les KPIs de trafic,
- les KPIs de coût d’acquisition,
- les KPIs de conversion,
- les KPIS de rapport entre anciens et nouveaux clients,
- les KPIs de satisfaction,
- les KPIs logistiques,
- les KPIs de stock.
Voici quelques exemples de KPIs :
- les KPIs de résultat : le chiffre d’affaires (ensemble des revenus provenant des ventes de produits ou de services), le nombre de commandes, le coût de revient par produit, la marge commerciale, le coût d’exploitation ou encore le résultat d’exploitation ;
- les KPIs d’acquisition : le nombre de visiteurs, le nombre de nouveaux visiteurs, le nombre de visiteurs par canal, le coût d’acquisition par canal, la rentabilité par canal, le coût d’acquisition ;
- les KPIs de conversion : le taux de conversion, le taux de rebond, le taux d’abandon par panier, le taux de clic, le nombre de produits dans le catalogue, le panier moyen ;
les KPIs de fidélisation : le rapport entre les anciens et les nouveaux clients, le chiffre d’affaires en pourcentage généré par les anciens et les nouveaux clients, la fréquence d’achat, la durée moyenne entre les commandes, le taux de retour des produits, l’indice de satisfaction client, le coût de livraison selon les produits, le délai de livraison moyen, le coût de livraison par rapport au chiffre d’affaires, le stock total, le stock sorti, le stock reçu, le stock moyen, le stock de sécurité, le taux de rotation des stocks, la durée moyenne de stockage, le coût de stockage.
Quel est l’indicateur le plus pertinent pour mesurer la performance d’un site e-commerce ?
Il est difficile de placer l’un des indicateurs de performance en tête des KPIs à exploiter impérativement. Tout dépend de vos priorités, de vos actions du moment, des domaines dans lesquels vous cherchez à performer, etc. Un KPI peut être déterminant pour votre activité à un moment donné et passer au second plan ensuite.
Il est de coutume de dire qu’un KPI pertinent est un indicateur qui permet de mesurer l’atteinte d’un objectif SMART :
- spécifique,
- mesurable,
- ambitieux,
- réaliste,
- temporellement défini.
En règle générale, il est toutefois recommandé de suivre de près les 10 KPIs suivants :
- le nombre de visiteurs,
- le taux de clic,
- le taux de rebond,
- le coût de conversion,
- le taux de conversion,
- le taux d’abandon de panier,
- le panier moyen,
- la valeur vie client,
- le coût d’acquisition,
- la marge commerciale.
Quelles sont les étapes de l’analyse des KPIs ?
L’analyse des indicateurs de performance e-commerce se fait en cinq temps :
- comparer les chiffres aux objectifs ;
- dégager des tendances en comparant les résultats sur plusieurs périodes ;
- rechercher les causes profondes des résultats ;
- établir des corrélations entre KPIs ;
- prendre des mesures correctives.
Le principal risque en matière d’utilisation de KPIs e-commerce est de vous noyer dans la masse de données. Ciblez les objectifs prioritaires et analysez au quotidien l’évolution des chiffres, afin d’ajuster vos actions en conséquence. Les clés de la réussite ? Le ciblage, la régularité, la prise de recul et la réactivité !
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