Le terme omnicanal est de plus en plus présent dans le monde de l’e-commerce. Plus qu’un simple terme marketing, l’omnicanalité est devenue un pré-requis pour l’ensemble des acteurs du secteur qui souhaite booster leurs performances. Mais qu’est-ce que réellement l’e-commerce omnicanal ? Quels sont ses avantages ? Comment l’intégrer dans le processus de vente? Découvrez la réponse à ces problématiques, dans cet article.
Face à la révolution numérique de nos sociétés et l’explosion de la vente en ligne, les comportements de consommation ne cessent d’évoluer. L’innovation est devenue l’objectif ultime pour de nombreux acteurs, entraînant ainsi une multiplication d’instruments digitaux de plus en plus performants.
En effet, les consommateurs investissent tous les canaux de vente (marketplace, ventes privées, cms) pour effectuer leur achat. Pour les marchands, cette multitude de choix implique d’être également présent sur l’ensemble de ces canaux de vente et ainsi mettre en œuvre ce que l’on appelle une “stratégie omnicanale”. La stratégie omnicanale devient alors essentielle pour satisfaire les attentes et exigences des consommateurs. Aujourd’hui, elle est même considérée comme un pré-requis à la rentabilité des commerces.
Définition de l’e-commerce omnicanal
Qu’est-ce que c’est ?
Selon une étude, les Français utilisent plus de trois canaux de vente pour effectuer un seul achat. (source : ECR France)
Ce large choix dont disposent les consommateurs ne cesse d’exacerber leurs attentes. Les consommateurs recherchent une certaine fluidité, une cohérence ainsi qu’un service de qualité, quel que soit le canal utilisé. Leurs exigences grandissantes se doivent de ce fait d’être comblées par un service irréprochable. Pour cela, il est essentiel que le client, et plus largement son expérience globale, soit au centre des processus logistiques. Les e-commerçants doivent fournir un service harmonieux sur l’ensemble de ces canaux. Une homogénéisation de la communication est alors nécessaire.
Afin de répondre aux attentes du consommateur, l’approche e-commerce omnicanale semble être la plus adaptée. Voici dans un premier temps, une explication de l’origine de cette stratégie et quelles sont les différences entre l’omnicanal, le multicanal et cross-canal.
- Multicanal : notion apparue au début des années 2000 qui prône l’utilisation de divers canaux (site web, boutique, réseaux sociaux…) pour interagir avec les consommateurs et leur répondre.
→ Objectif : Développer de nouveaux points de contact vers la vente de produits et service
- Cross-canal : notion apparue dans les années 2010, considérée comme une suite à la stratégie multicanale. L’ensemble des canaux fonctionne en synergie sans se faire concurrence.
→ Objectif : Fluidifier le processus de commande en y intégrant les canaux disponibles. Il s’agit alors de se concentrer sur l’expérience client au travers des différentes possibilités d’achat.
→ Exemple : Le Click and Collect, expérience fluide, permettant de commander sur internet et de récupérer son colis en magasin.
- Omnicanal : notion apparue dans les années 2000, mais véritablement utilisée aux alentours de 2015. Le but étant d’optimiser et utiliser tous les canaux disponibles, dans un but de fonctionnement simultané. Cette stratégie repose sur la reconnaissance et le parcours client. Le client est au cœur de la stratégie et sa satisfaction devient l’objectif premier contrairement au multicanal qui axe sa stratégie sur les performances et les ventes d’un canal en particulier.
→ Objectif : Les consommateurs sont exigeants et souhaitent des services simplifiés et personnalisés. Il est donc primordial de pouvoir s’adapter librement et facilement à tous types de comportement d’achats des consommateurs.
Au revoir la segmentation des offres et bonjour à l’unification des messages !
→ Exemple : Les clients utilisent internet comme source d’information et de comparaison avec les produits issus de la vente physique. Les multiples étapes du parcours client se complexifient et les outils technologiques prolifèrent.
Il est alors indispensable d’exploiter les outils technologiques au même titre que les magasins physiques, qui se doivent d’être connectés.
L’omnicanalité est ainsi devenue une notion incontournable pour la réussite de tous les e-commerçants. C’est, aujourd’hui, l’étape la plus complète pour optimiser un processus de vente physique ou internet, tout en personnalisant le parcours client.
Quels sont les enjeux pour les e-commerçants ?
Avoir recours à une solution e-commerce omnicanale, c’est optimiser votre temps et vos ressources afin d’accroître la visibilité de vos produits et donc par conséquent, vos ventes. En plus d’être présent sur les canaux de vente, ces derniers doivent être fiabilisés et c’est à vous de performer sur chacun d’entre eux.
Cependant, la mise en place d’une stratégie e-commerce omnicanale n’est pas si simple. Face aux évolutions sociétales et comportementales, les e-commerçants rencontrent divers enjeux de taille :
- réduire le fossé entre le service online et offline
- centraliser leurs commandes pour faciliter leur traitement
- synchroniser les stocks en temps réel sur chaque canal de vente
- proposer un service fluide et cohérent
- exploiter et centraliser les datas
- assurer une interaction unifiée et rapide avec le consommateur
Avantages de l’e-commerce omnicanal
L’approche omnicanale offre de multiples avantages, puisqu’elle assure :
- Une augmentation des ventes : une expérience d’achat sans faille augmente la satisfaction client, créant ainsi une relation de confiance et renforçant la crédibilité de votre marque.
- Plus d’engagement : les canaux fonctionnement simultanément, comblant les potentielles lacunes. Le consommateur peut ainsi trouver ses informations, de manière autonome, facilement et en ligne.
- Plus grande portée : Un message unique et marquant est diffusé sur l’ensemble des canaux de distribution.
- Une anticipation des évolutions technologiques et des nouvelles habitudes de consommation.
- Diversification du risque stratégique : les pertes d’un canal peuvent être contrebalancées avec un autre canal de vente.
- Une expérience sans couture et transparente.
Comment appliquer l’e-commerce omnicanal ?
Conseils pour mettre en place une stratégie omnicanale pour votre site e-commerce
- Étude approfondie, en amont, du parcours client
→ Le parcours client doit être repensé et optimisé pour connaître votre cible client. Pour cela, une étude du paysage concurrentiel peut être réalisée à l’aide d’un benchmark. Des études marketing, des analyses de données et des entretiens peuvent également être menés pour pousser l’étude.
- Investir dans votre service client
→ Le service client d’une société peut être un véritable levier de fidélisation de la clientèle. Des réponses rapides et efficaces, boostent la satisfaction de vos acheteurs qui seront plus loyaux à vos produits et services.
- Choix et intégration des différents canaux dans votre stratégie e-commerce omnicanal
→ Intégrer l’ensemble de ces canaux dans le parcours client entraînera une multitude de choix pour le client, garantissant ainsi un meilleur retour sur investissement pour les commerçants. Les opportunités de conversion seront présentes à chaque étape de votre parcours d’achat, multipliant ainsi vos chances.
- Uniformiser votre image et votre voix
→ Coordonner l’ensemble des messages des différents canaux et médias permet de renforcer l’image de marque, et la rendre ainsi plus visible. Les stratégies marketing doivent donc être uniformes et claires.
Comment Shippingbo applique cette omnicanalité ?
Pour mettre en œuvre l’e-commerce omnicanal, une seule interface, permettrait un gain de temps considérable et donc une augmentation drastique de votre productivité. De ce fait, la solution logistique Shippingbo applique cette omnicanalité, en plaçant le consommateur au cœur de ces actions.
Shippingbo permet de centraliser et synchroniser l’ensemble de vos canaux sur une seule et unique interface. Ses technologies robustes et évolutives couvrent l’aspect logistique de l’activité e-commerce, améliorant le parcours client post-achat.
De plus, la plateforme Shippingbo est entièrement compatible avec d’autres technologies, tels que vos CRM ou encore ERP.
L’objectif est donc de définir la logistique comme un levier de croissance et de rentabilité. Afin d’en savoir plus sur les actions menées par Shippingbo, découvrez l’interview de Romain Parent, sous forme de Podcast “Les voix du e-commerce”.
Les enjeux de l’omnicanal en termes d’expérience client
L’omnicanal est aujourd’hui un élément clé de la stratégie commerciale de nombreuses entreprises. En effet, avec la digitalisation du commerce, les clients ont adopté de nouvelles habitudes d’achat et utilisent différents canaux pour réaliser leurs achats : en ligne, en magasin, sur mobile, etc. Ainsi, il est important pour les entreprises de proposer un parcours client fluide et cohérent sur tous les canaux de vente. Cela permet d’améliorer l’expérience client en proposant une offre personnalisée et adaptée à chaque client, mais également d’optimiser les processus de vente et de fidéliser les clients.
Améliorez vos performances e-commerce omnicanal avec Shippingbo
Vous l’aurez compris, le e-commerce omnicanal requiert l’activation de l’ensemble des leviers disponibles afin de les faire fonctionner en corrélation. Les acheteurs doivent pouvoir retrouver cette synergie, lors d’un achat, tout en bénéficiant des mêmes informations, sur tous les canaux.
Or, la mise en place d’une telle stratégie nécessite l’utilisation de technologies performantes dans le but de pouvoir être efficace dans le traitement des commandes tout en offrant la meilleure expérience post-achat possible sur l’ensemble des canaux de vente utilisés.
Malgré les conseils listés, appliquer cette omnicanalité n’est pas une mince affaire. Changer de stratégie revient à transformer l’ensemble de votre écosystème commercial. En plus de devoir multiplier vos points de contacts, le passage de un à l’autre doit se faire de manière fluide.
Shippingbo vous propose ainsi une solution complète et cohérente pour vous accompagner tout au long de votre transformation.
Pour en savoir plus sur le sujet et découvrir les fonctionnalités de la technologie n°1 du marché pour le e-commerce omnicanal, cliquez juste en dessous.
Passer à l’omnicanal n’a jamais été aussi simple ! Thibault de l’Atelier Katanga en témoigne dans un webinar complet. Il y explique comment il est passé de 100 à 4500 commandes par jour grâce à la mise en place de l’OMS e-commerce Shippingbo :
