En e-commerce, le succès repose sur une alliance stratégique entre marketing et logistique. La première étape de ce parcours est l’acquisition de clients : 82 % des consommateurs français affirment que les délais de livraison influencent leur choix de plateforme d’achat. Cette statistique met en lumière l’importance de proposer des délais de livraison adaptés pour attirer et retenir les clients.
Cependant, même avec un trafic important, le défi reste de convertir les visites en ventes. Environ 60 % des paniers d’achat ne sont pas finalisés, souvent à cause de frais supplémentaires imprévus, comme les coûts de livraison ou de préparation. Cela souligne l’importance d’une stratégie transparente et compétitive en matière de coûts de livraison.
Enfin, l’expérience de livraison est déterminante pour fidéliser la clientèle. Une expérience médiocre peut dissuader 85 % des clients de revenir sur un site e-commerce, soulignant ainsi le rôle critique de la logistique dans la construction d’une réputation durable.
Dans cet article, découvrez comment une logistique intelligente peut renforcer votre stratégie marketing, en se concentrant sur ces aspects clés pour gagner et fidéliser vos clients en ligne.
Logistique et acquisition
Le succès de votre entreprise e-commerce dépend fortement de votre capacité à gérer efficacement la logistique et à attirer un trafic ciblé. Découvrez comment créer une stratégie d’acquisition robuste et efficace.
Omnicanalité et acquisition
L’Order Management System (OMS) de Shippingbo joue un rôle crucial en vous permettant de connecter facilement différents canaux de vente. Qu’il s’agisse de votre propre site marchand, de marketplaces populaires, de sites de ventes privées, ou même de partenariats de dropshipping avec d’autres e-commerçants, l’OMS de Shippingbo est l’outil parfait pour centraliser et gérer efficacement vos ventes.
Cet outil est conçu pour s’adapter et se synchroniser avec le stock dédié à chacun de vos canaux de vente. Cette mise à jour quasi instantanée est essentielle pour maintenir l’intégrité de votre stock et éviter les déceptions des clients dues aux ruptures de stock. En étant présent sur plusieurs canaux, vous augmentez votre visibilité, ce qui se traduit par un trafic accru vers votre site.
L’avantage de s’intégrer sur des marketplaces n’est pas seulement dans l’augmentation des commandes. Ces plateformes, souvent très fréquentées comme Amazon ou Cdiscount, offrent une visibilité exceptionnelle. Même si chaque visite ne se transforme pas immédiatement en achat, elle contribue à la notoriété de votre marque. Cette présence accrue sur divers canaux peut attirer des clients potentiels sur votre site e-commerce ou même dans vos boutiques physiques, si vous en possédez.
Booster son SEO en étoffant son catalogue produits
Le référencement naturel (SEO) est un levier fondamental pour attirer du trafic ciblé sur votre site. Un aspect souvent sous-exploité pour améliorer votre SEO est le travail sur votre catalogue, et plus précisément, sur vos fiches produits. Plus une fiche produit est exhaustive, détaillée, et riche en données et caractéristiques, plus elle est bénéfique pour votre SEO.
Prenons un exemple concret : un câble USB-C. La méthode classique consisterait à créer une fiche produit générique listant un large éventail d’appareils compatibles. Cependant, cette approche peut s’avérer peu efficace, comme en témoignent certaines fiches produits sur Amazon aux titres interminables et peu ciblés. Une stratégie plus efficace serait de créer des fiches produits très spécifiques, par exemple, « Câble USB-C pour Samsung Galaxy S21 » ou « Câble USB-C pour Xiaomi 13T ». Cela permet d’attirer un public spécifique recherchant ces termes exacts.
Cependant, un défi se pose : les plateformes e-commerce traditionnelles ne permettent souvent pas de créer de multiples fiches produits pour un seul SKU (Stock Keeping Unit), ce qui limite cette stratégie. Shippingbo permet de distinguer le « catalogue virtuel » du « catalogue physique ». Autrement dit, vous pouvez avoir plusieurs fiches produits associées à un seul SKU physique dans votre entrepôt. Cette distinction entre le catalogue commercial et le catalogue réel en entrepôt simplifie la gestion de votre inventaire tout en boostant votre SEO. Vous pouvez augmenter le nombre de fiches produits sans complexifier la logistique d’acheminement et de préparation des commandes.
Un autre aspect innovant à considérer est la création de « bundles » ou offres groupées. Avec Shippingbo, vous pouvez facilement gérer ces bundles dans votre système de gestion des commandes (OMS). Le préparateur de commande récupère simplement les produits individuels pour les assembler en un colis, sans la nécessité de préparer des bundles à l’avance, évitant ainsi les complications logistiques.
Logistique et taux de conversion
Une stratégie logistique bien affinée influence directement la perception et les décisions des clients, jouant un rôle clé dans l’optimisation de vos taux de conversion. Découvrez les éléments qui interagissent pour booster votre e-commerce.
Maîtrise du stock
La maîtrise de vos stocks est fondamentale dans le e-commerce, non seulement pour garantir l’efficacité opérationnelle, mais aussi pour exploiter pleinement vos stratégies marketing. La clé réside dans la fiabilité et la synchronisation de vos données en temps réel ou quasi temps réel. Ce contrôle précis sur l’inventaire offre des opportunités marketing significatives, notamment en utilisant le levier du “stress marketing” ou du FOMO (Fear Of Missing Out).
Imaginez ceci : un client visite votre site et voit que seulement quelques unités d’un produit sont disponibles. Cela crée un sentiment d’urgence, augmentant ainsi la probabilité d’achat immédiat. Vous avez deux options ici : soit indiquer simplement que le produit est en stock, soit jouer sur ce stress marketing en annonçant, par exemple, “Plus que 5 produits en stock ! Achetez maintenant pour ne pas rater une bonne affaire”. C’est un puissant levier qui peut influencer positivement les taux de conversion.
Dans un contexte où vous vendez sur divers canaux, il devient essentiel d’avoir un outil qui vous permette de définir des stratégies de stress marketing pour chacun de ces canaux. C’est là qu’intervient l’importance d’un système de gestion des commandes (OMS) moderne et efficace. Un OMS adapté est conçu pour augmenter vos ventes en ligne en intégrant ces stratégies marketing. Nous avons rencontré de nombreux prospects désireux d’adopter ce type de stratégie, mais qui étaient limités par leurs outils internes existants.
Stratégie transport et promesse de livraison
Une promesse de livraison claire et réalisable est essentielle. Il est crucial de l’afficher dès les premières étapes du parcours client, notamment sur les fiches produits. Indiquer clairement “Livraison prévue le [date] si vous commandez dans les 5 heures” est un puissant levier de conversion. Cette transparence doit être maintenue dans le mini-panier et le panier d’achat pour renforcer la confiance et encourager la finalisation de l’achat.
Lors de l’étape du choix des méthodes de livraison, la clarté est essentielle. En B2C, au lieu de simplement lister les noms des transporteurs, il est souvent plus efficace de présenter les options en termes de promesses : par exemple, “Livraison express en 24 heures”. Cette approche simplifie la prise de décision pour le client et améliore l’expérience utilisateur. En B2B, où certains transporteurs peuvent être plus reconnus et inspirer davantage confiance, il peut être judicieux de les mettre en avant.
En utilisant un système de gestion de transport (TMS) intelligent, comme celui intégré dans Shippingbo, vous pouvez non seulement respecter la promesse de vente, mais également optimiser vos coûts de transport. Par exemple, l’intelligence logistique peut suggérer le click and collect pour une commande proche de votre boutique physique, réduisant ainsi les frais de livraison.
La stratégie de livraison doit également prendre en compte les préférences culturelles et géographiques. Par exemple, en Espagne, le service postal national est souvent privilégié en raison de sa couverture étendue et de ses horaires adaptés aux travailleurs. Une approche hyper personnalisée en fonction de la localisation de la commande peut grandement améliorer l’expérience client.
Améliorer ses avis clients
En e-commerce, les avis clients sont un atout de taille pour votre entreprise. Ils souvent laissés sur des plateformes neutres telles que Trustpilot ou Verified, jouent un rôle clé dans la perception de votre marque et influencent directement la fidélisation et la conversion de nouveaux clients. La majorité de ces avis sont étroitement liés à l’expérience vécue par le client après la commande, en particulier à la livraison, qui se produit généralement entre 24 heures et une semaine après l’expédition.
La qualité de l’expérience post-commande est cruciale. Une livraison réussie et dans les temps est souvent le dernier contact du client avec votre entreprise et laisse une impression durable. Intégrer et mettre en avant ces avis sur votre site e-commerce est une stratégie gagnante. En les affichant dans des endroits stratégiques, comme le footer ou à côté des descriptions de produits, vous augmentez la confiance des visiteurs envers votre marque. Ces témoignages authentiques agissent comme une preuve sociale, rassurant les clients potentiels sur la qualité de vos services et produits.
Une autre bonne pratique consiste à intégrer des moteurs de notation directement au sein des fiches produits. Cela permet à vos clients de laisser des avis spécifiques à chaque produit, enrichissant ainsi l’information disponible pour les acheteurs potentiels. Ces notes au niveau produit aident à construire une confiance dans la qualité et la fiabilité de ce que vous proposez, contribuant ainsi à une meilleure conversion.
Logistique et fidélisation
La fidélisation des clients dans l’e-commerce est un défi complexe, où la logistique joue un rôle crucial. Comprendre et optimiser ce lien entre logistique et fidélisation est essentiel pour maintenir une clientèle engagée et satisfaite.
Rupture détectée après la commande
La crainte d’une rupture de stock après une commande réussie est un scénario redouté par de nombreux e-commerçants. Ce problème, souvent lié à une désynchronisation des stocks, survient lorsque votre plateforme e-commerce et votre solution de gestion de stock ne sont pas parfaitement alignées. Cette désynchronisation peut être encore plus prononcée lors de la diffusion de produits sur plusieurs marketplaces, en particulier celles qui ne réservent pas les stocks. La conséquence immédiate est une commande acceptée pour un produit finalement indisponible, ce qui mène à l’annulation de la commande et à la gestion laborieuse de l’insatisfaction client.
Face à ce défi, il est essentiel d’avoir une solution qui synchronise les stocks en temps réel, de manière quasi instantanée. La technologie offerte par des outils comme ceux de Shippingbo permet cette synchronisation en quelques secondes, minimisant ainsi le risque de rupture de stock après une commande. Cette réactivité est particulièrement cruciale lors d’événements à forte affluence tels que le Black Friday, où le volume élevé de ventes augmente le risque de désynchronisation.
En plus de la gestion multicanal, des solutions spécifiques comme la réservation de stock pour des événements comme les ventes privées garantissent que ces situations sont isolées des risques habituels. Ainsi, en adoptant des technologies avancées de gestion de stock, les entreprises e-commerçantes peuvent non seulement éviter les ruptures post-commande mais également améliorer l’expérience client, renforçant ainsi la fidélité et la confiance envers leur marque. C’est un investissement stratégique qui se traduit par une réduction significative des coûts liés à la gestion de l’insatisfaction client et une amélioration notable de la réputation de l’entreprise.
Qualité du suivi de commandes
La qualité du suivi de commandes est un élément clé pour fidéliser et satisfaire vos clients. Cela implique non seulement d’être réactif et transparent, mais aussi de communiquer de manière régulière et précise sur les différents appareils et médias préférés par vos consommateurs.
Chez Shippingbo, nos solutions offrent une multitude de statuts de suivi des commandes, permettant une traçabilité détaillée dès la réception de la commande, tout au long de son traitement, de la préparation à la mise à disposition pour le transporteur. Cette granularité dans le suivi améliore non seulement la visibilité pour le client, mais ajoute également une touche personnelle.
Chez Shippingbo, notre rôle va au-delà d’un simple éditeur de logiciels. Nous nous positionnons en tant que partenaire stratégique, en mettant à disposition ces flux d’informations précis et personnalisables. Nos clients peuvent intégrer ces données dans leur CRM ou CMS, améliorant ainsi leur stratégie de communication et de relation client. Cette approche permet également une collaboration étroite avec des agences de conseil pour optimiser les stratégies marketing adaptées aux besoins spécifiques des consommateurs.
Un retour facilité
Actuellement, environ 45 % des Français retournent leurs commandes, un chiffre amplifié dans l’univers de la mode en raison des questions de morphologie et de fit. Pour limiter ce taux de retour, plusieurs pratiques peuvent être mises en place.
D’abord, enrichir les fiches produits avec des détails précis peut grandement réduire les retours. En évitant la déception à la réception, vous contribuez à une meilleure expérience client. L’utilisation de visuels clairs, et si possible, de vidéos, est une pratique recommandée. De plus, la mise en place de guides de taille, notamment pour la mode et l’horlogerie, aide les clients à choisir le produit adéquat et réduit les retours dus à un mauvais choix de taille.
Cependant, même avec ces optimisations, les retours sont inévitables. Dans ce contexte, faciliter le processus de retour devient une stratégie clé. Par exemple, des plateformes comme Zalando exigent que les retours soient simples et sans tracas. Dans la pratique, cela signifie la mise à disposition d’une étiquette de retour dans le back-office du produit. Le consommateur peut ainsi renvoyer facilement le produit, en apposant simplement l’étiquette sur le colis et en l’amenant à la poste.
Du côté des marchands, une gestion efficace des retours est essentielle. Chez Shippingbo, nous adoptons une approche similaire à celle des aéroports gérant les avions : un colis coûte cher dès qu’il n’est pas en vente. Ainsi, grâce à nos technologies, le délai entre la réception du produit retourné par vos fournisseurs et sa remise en vente est réduit à moins d’une heure. Le produit est réceptionné, remis en état si nécessaire, et son code-barres est scanné pour une remise en ligne quasi instantanée sur les canaux de vente préétablis.
Cette approche permet non seulement d’optimiser la gestion des retours mais aussi de les transformer en une opportunité de vente. En offrant une expérience de retour fluide et sans effort, vous augmentez la confiance des clients dans votre marque, ce qui peut se traduire par une augmentation des ventes et une meilleure fidélisation de la clientèle. En résumé, un processus de retour bien géré est un outil productif au service de votre business et de vos canaux de vente.
Harmoniser logistique et marketing pour un e-commerce réussi
Les délais de livraison, les coûts associés, la qualité du suivi de commande, et une gestion efficace des retours sont autant de composantes qui influencent directement l’expérience client, impactant ainsi la fidélisation et le taux de conversion. L’approche omnicanale, enrichie par une gestion intelligente des stocks et une optimisation SEO ouvre des voies inédites pour attirer et retenir une clientèle plus large.
Ces stratégies, combinées à une transparence accrue et une communication client améliorée, ne sont pas seulement des moyens d’augmenter les ventes, mais aussi de bâtir une marque de confiance et de qualité. En adoptant des solutions innovantes comme celles proposées par Shippingbo, vous pouvez non seulement relever ces défis mais également transformer ces opportunités en succès tangible.
