Dans un monde où l’expérience d’achat devient de plus en plus fluide entre le virtuel et le physique, maîtriser le parcours omnicanal des consommateurs est devenu un passage obligé pour toute marque visant l’excellence. Découvrez comment transcender les attentes modernes des consommateurs grâce à un parcours d’achat sans couture à travers tous vos points de vente, en intégrant des solutions innovantes comme Shippingbo et Socloz.
Aujourd’hui, l’aptitude à offrir une expérience d’achat fluide et intégrée sur tous les canaux est devenue un facteur clé de succès pour les marques. Alors que les frontières entre le commerce en ligne et en magasin s’estompent, la nécessité d’un parcours omnicanal sans couture se fait plus pressante que jamais.
Découvrez dans cet article ce qu’est véritablement un parcours omnicanal, pourquoi il est essentiel pour répondre aux attentes modernes des consommateurs, et comment des solutions innovantes comme Shippingbo et Socloz peuvent transformer cette vision en réalité. Que vous soyez déjà sur la voie de l’omnicanalité ou que vous cherchiez à comprendre ses fondements, vous trouverez ici des insights précieux pour naviguer dans cet environnement complexe et captivant.
Parcours omnicanal : définition et enjeux
Dans un monde où les achats se font à la fois en ligne et en magasin, le parcours omnicanal est devenu un élément essentiel pour les marques souhaitant offrir une expérience fluide à leurs clients. Mais qu’entend-on exactement par parcours omnicanal, et pourquoi est-il si important ?
Un “parcours omnicanal” : c’est quoi ?
Le concept d’un parcours omnicanal encapsule l’évolution et l’intégration de tous les points de contact entre une marque et son client. Dans le domaine commercial des deux dernières décennies, nous avons assisté à une transformation remarquable. En effet, des entreprises traditionnellement ancrées dans le retail se sont digitalisées pour répondre aux exigences du e-commerce. En revanche, des acteurs du e-commerce, initialement purement numériques, ont, eux, cherché à établir une connexion plus tangible avec leur clientèle par le biais de boutiques physiques.
À l’origine, le commerce se limitait à des interactions monocanal, une forme de communication à sens unique où l’achat en boutique constituait l’unique expérience d’achat. Cependant, cette approche montrait rapidement ses limites, notamment si le produit désiré n’était pas disponible sur le moment.
L’évolution vers le multicanal a marqué un pas vers la diversification, en impliquant plusieurs canaux de distribution et de communication agissant de manière indépendante. Bien que cela ait permis d’atteindre les clients sur différents fronts, l’absence d’une stratégie unifiée a souvent conduit à une expérience fragmentée.
La phase suivante, le cross-canal, a introduit une intégration plus poussée, permettant aux différents canaux de communiquer de manière cohérente avec le consommateur. Cela signifie que, que le client interagisse avec la marque en ligne, via une application ou en magasin, il bénéficie d’une expérience fluide et interactive. Cependant, cette approche laisse encore le consommateur naviguer de manière indépendante entre les différents canaux. Aujourd’hui, l’objectif est de transformer le consommateur en “omniconsommateur“.
Cette approche vise à offrir une expérience harmonisée et sans couture à travers tous les canaux disponibles. En tant que marque, il est crucial de s’aligner avec les besoins du client, assurant une expérience cohérente et continue, peu importe le canal ou l’outil utilisé. L’ambition est de permettre au client de commencer une commande en ligne et de la finaliser en magasin, de rechercher un produit avec la même facilité sur une tablette en boutique que sur la plateforme e-commerce. Cela permettrait de briser les barrières technologiques au profit d’une focalisation sur l’expérience utilisateur.
Cette évolution vers l’omnicanalité représente bien plus qu’une simple tendance. Il s’agit d’une transformation fondamentale de la relation entre les marques et leurs clients. Cette approche met l’accent sur une fidélisation qui va au-delà des différents canaux de vente. Elle se concentre véritablement sur les préférences et les comportements du consommateur.
Les standards de l’expérience client
Aujourd’hui, 65 % des consommateurs français naviguent entre les achats en ligne, via des applications, des sites e-commerce ou des tablettes, et les visites en magasin physique. Cette tendance met en lumière une attente croissante pour une expérience d’achat omnicanale intégrée, où les frontières entre les différents canaux de vente s’estompent au profit d’une harmonie et d’une continuité sans précédent. Pour s’aligner sur ces attentes, plusieurs éléments clés doivent être pris en compte.
Premièrement, la nécessité d’harmoniser la communication à travers tous les points de contact devient primordiale. Que vos clients interagissent avec votre marque en ligne ou en magasin, le message et l’expérience doivent rester cohérents. Ensuite, la question de la disponibilité des produits se pose. L‘unification des stocks entre vos boutiques physiques et votre plateforme de vente en ligne est essentielle pour garantir que vos clients puissent accéder à vos produits, quelle que soit leur localisation ou le mode d’achat privilégié.
De plus, la diversité et la flexibilité des options de livraison sont cruciales. Offrir différents modes de livraison en adéquation avec les besoins et attentes spécifiques de chaque client renforce la satisfaction et la fidélité. Le respect scrupuleux des délais de livraison annoncés joue également un rôle fondamental dans cette équation. La capacité à tenir ses promesses, en livrant par exemple dans les deux heures promises, est un facteur déterminant de la confiance client.
L’expérience en magasin, notamment l’essayage de produits, doit être répliquée en ligne pour assurer une continuité de service. La possibilité de retourner facilement un produit acheté en ligne dans un point relais proche offre une flexibilité et une commodité appréciées. Enfin, l’exploitation intelligente des données clients à travers tous les canaux permet de personnaliser l’expérience et de renforcer le lien entre la marque et ses consommateurs.
OMS retail et OMS e-commerce
La fluidité entre les expériences d’achat en ligne et en magasin est essentielle. C’est là que les systèmes de gestion des commandes (OMS) pour le retail et l’e-commerce entrent en jeu. Ils assurent la cohérence des opérations, de la commande à la livraison, quel que soit le canal choisi par le client.
L’OMS retail, au service de l’expérience client – vendeur – enseigne
Dans le domaine du retail actuel, un chiffre saisissant met en lumière la puissance intrinsèque d’un réseau de magasins : le taux de transformation en magasin, oscillant entre 25 et 30 %. Cette statistique tranche radicalement avec le taux de conversion web, qui lui, se situe entre 1 à 3 %. Cette différence souligne deux opportunités majeures pour les retailers et ceux envisageant d’ouvrir un réseau de magasins. D’une part, ces magasins servent simultanément de vitrines et de lieux de stockage, et d’autre part, ils offrent une chance inestimable de tisser une relation de proximité avec le client.
Pour transposer cette expérience client omnicanal du web au magasin, il est crucial de s’équiper adéquatement, notamment via un système de gestion des commandes (OMS) adapté au secteur retail. L’OMS joue un rôle multifacette, en créant des passerelles entre les lieux de stockage et les points de vente, sa première mission étant d’unifier les canaux de vente. Cette unification permet de générer du trafic vers les points de vente, offrant ainsi aux retailers l’opportunité d’augmenter leur chiffre d’affaires. Pour le client, cela signifie jouir d’une expérience sans accroc, indépendamment du canal choisi pour effectuer un achat ou tester un produit.
Le second atout majeur de l’OMS réside dans l’unification des stocks. En effaçant les cloisons entre les stocks destinés aux différents canaux de vente, l’OMS facilite considérablement l’écoulement des produits. Pour un retailer, la peur de se retrouver avec un surplus de stock en fin de saison, qui perdrait alors de sa valeur, est bien réelle. L’OMS permet de jouer stratégiquement sur le réseau de magasins pour éviter ce scénario. Pour le vendeur en magasin, cela se traduit par l’accès à un éventail plus large de produits ou de tailles, grâce à la vision globale sur l’ensemble des stocks de l’enseigne. Le consommateur bénéficie, lui aussi, d’un choix plus vaste, améliorant ainsi son expérience d’achat.
Enfin, l’orchestration des commandes représente peut-être le défi le plus complexe, mais aussi le plus stimulant de l’OMS. Elle confère aux vendeurs en magasin tout le potentiel du réseau de l’enseigne, enrichissant l’expérience du client par des services uniques. À titre d’exemple, l’OMS peut prioriser un magasin sous-performant dans l’acheminement des stocks, soutenant ainsi ses objectifs de vente.
Le rôle de l’OMS e-commerce
Face à la réalité où certains acteurs e-commerce opèrent jusqu’à 68 canaux de vente différents, l’importance d’une gestion harmonieuse et unifiée avec l’OMS devient évidente. Chaque canal, avec ses exigences spécifiques, demande une attention minutieuse aux détails, à la fiabilité, et à la qualité de l’information sur la disponibilité des produits, ainsi qu’au respect des délais de livraison et des modalités de stockage. La flexibilité offerte par l’OMS de Shippingbo dans ce contexte est un atout majeur, permettant une stratégie logistique adaptée aux enjeux marketing.
L’une des forces de Shippingbo réside dans sa capacité à se connecter facilement aux canaux de vente ainsi qu’aux différents sites de stockage ou de préparation de commandes. Cela permet aux e-commerçants de bénéficier d’une grande flexibilité, sans être forcés de choisir entre stockage interne et externalisé. En effet, la plupart des clients de Shippingbo exploitent diverses unités de stockage, certaines équipées du WMS de Shippingbo, permettant une préparation de commande efficace et la capacité de gérer un volume accru de commandes sans nécessairement augmenter les effectifs.
Ce système offre une gestion fluide et intégrée, depuis la prise de commande jusqu’à la livraison, qu’elle soit destinée à un magasin, à un domicile, en point relais, ou encore pour une expédition standard ou express. La facilité avec laquelle Shippingbo s’intègre aux canaux de vente et aux systèmes de gestion de stock est cruciale, assurant ainsi la satisfaction du client final par le respect de la promesse de livraison.
Les bénéfices de l’intégration Shippingbo et Socloz
L’intégration de Shippingbo et Socloz ouvre un nouveau chapitre dans la manière dont vous, e-commerçants, pouvez enrichir et harmoniser l’expérience d’achat omnicanal pour vos clients. Cette synergie entre deux technologies avant-gardistes réinvente la gestion des canaux de vente et des stocks, transformant chaque point de contact en une opportunité unique de satisfaction et de fidélisation client. Voici comment :
- Centralisation et fluidité : l’ensemble de vos réseaux de magasins et canaux en ligne est interconnecté, permettant une centralisation des commandes et une fluidité dans la répartition des informations.
- Stock unifié et diversité des services : l’unicité du stock à travers vos canaux de vente offre la possibilité de proposer une multitude de services (click and collect, livraison à domicile…). Cette approche garantit que votre produit atteint votre client dans les meilleurs délais et avec la meilleure expérience possible.
- Simplicité et rapidité d’implémentation : vous bénéficiez d’une implémentation aisée, sans nécessiter de reconstruire entièrement la logique de votre système de gestion des commandes ou de déployer de zéro votre stratégie multicanal.
- Innovation et communauté : vous rejoignez une communauté dynamique, prête à partager ses tendances et innovations. Cela vous place au cœur d’un écosystème en constante évolution, enrichissant votre offre et vos pratiques commerciales.
- Flexibilité dans la Livraison : la gestion flexible des transporteurs en back-office, dissociée de la promesse de livraison en front, vous permet de garantir la meilleure expérience de livraison possible, adaptée aux spécificités régionales ou nationales de chaque transporteur.
L’intégration de Shippingbo et Socloz n’est pas qu’une question de technologie, c’est une stratégie centrée sur vos clients. Elle vous permet de répondre avec agilité à leurs attentes, d’expérimenter de nouvelles approches comme l’ouverture à de nouvelles marketplaces ou l’optimisation des réservations, et surtout, de vous concentrer sur ce qui compte vraiment : offrir un service exceptionnel. En fin de compte, dans un marché où l’expérience client est reine, cette intégration vous équipe des outils nécessaires pour rester en tête, garantissant une expérience d’achat sans couture qui fidélise et satisfait.
Vers une expérience d’achat réinventée
Harmoniser le parcours consommateur au travers de tous vos points de vente n’est donc plus une option, mais une nécessité pour les marques souhaitant rester compétitives et répondre aux attentes modernes des consommateurs. La transition vers un commerce sans couture, où chaque interaction est connectée, enrichit non seulement l’expérience client, mais forge également une relation de confiance et de fidélité durable.
L’intégration de solutions avancées comme Shippingbo et Socloz symbolise un pas en avant vers cet idéal, offrant une plateforme robuste pour harmoniser les canaux de distribution. Ce faisant, les marques peuvent non seulement optimiser leur logistique et gestion de stock, mais aussi, et surtout, se concentrer sur ce qui compte vraiment : construire une expérience d’achat exceptionnelle qui capte et retient l’attention du consommateur.
Le commerce de demain se dessine aujourd’hui à travers des stratégies omnicanales efficaces. En adoptant des outils et des approches adaptées, les e-commerçants peuvent non seulement répondre aux défis actuels, mais aussi anticiper les attentes futures des consommateurs. L’aventure omnicanale est à la portée de toutes les marques prêtes à investir dans l‘expérience client. La question n’est plus de savoir si l’on doit s’adapter, mais comment et avec quels partenaires stratégiques s’engager dans cette transformation.
Découvrez comment proposer un parcours omnicanal sans coutures dans le replay de notre webinar !
