Découvrez les secrets derrière le succès de Conforama et comment Shippingbo peut booster votre activité e-commerce. Visionnez notre webinar pour des insights précieux et des stratégies gagnantes sur les marketplaces.
Histoire de Conforama
Conforama, une enseigne emblématique dans l’univers de l’équipement de la maison, s’est solidement établie comme un acteur majeur du secteur en France et au-delà. Avec un réseau impressionnant de 173 magasins, dont 162 sont des succursales opérant sur le territoire français, Conforama a su tisser une proximité unique avec ses clients. Cette proximité est d’autant plus remarquable que 1 ménage sur 3 en France a déjà effectué un achat chez Conforama, témoignant ainsi de la confiance et de la fidélité que l’enseigne a su instaurer auprès des consommateurs.
L’année 2023 marque un tournant significatif dans l’histoire digitale de Conforama, avec près de 150 millions de visites enregistrées sur son site. Cette performance illustre non seulement la transition réussie de Conforama vers le digital, mais souligne également l’engagement de l’enseigne à répondre aux nouvelles habitudes de consommation de ses clients. Dans cette dynamique de croissance, Conforama a su embrasser les évolutions du marché en intégrant une stratégie marketplace efficace. En effet, plus de 4 ventes sur 10 réalisées via le web concernent désormais des produits proposés par des marchands partenaires sur la marketplace de Conforama. Ce chiffre met en évidence l’importance croissante de cet écosystème pour l’enseigne, offrant une diversité et une richesse de l’offre qui répond aux besoins variés des consommateurs.
Une expertise au service des marchands
Conforama s’est établie comme une plateforme mature et incontournable dans l’univers du e-commerce, grâce à son lancement précoce en 2016. Sa position de précurseur lui a permis de développer une compréhension approfondie des besoins des marchands et de créer un écosystème propice à leur croissance et à leur succès.
Dès sa création, Conforama a embrassé une vision ambitieuse, se positionnant comme l’une des premières grandes plateformes de marketplace sur le marché. Cette maturité se traduit par une stratégie d’acquisition web sophistiquée, incluant la marketplace comme un levier central de croissance. Aujourd’hui, Conforama peut se targuer d’héberger plus de 700 marchands actifs, enrichissant constamment la plateforme de plus de 1,5 million de pages produits publiées. Cette abondance et cette diversité d’offres sont le reflet de la dynamique et de la vitalité de la marketplace Conforama.
Conforama ne se contente pas d’offrir une simple plateforme de vente, elle s’engage activement à promouvoir les produits de ses marchands à travers des opérations marketing alignées sur les temps forts de l’enseigne. Que ce soit via des opérations thématiques, des campagnes commerciales spécifiques ou des mises en avant marketing, Conforama veille à ce que ses marchands bénéficient d’une visibilité optimale. Cet engagement se manifeste également par un fort investissement média sur tous les supports, incluant la TV, le digital, la radio, la presse et l’affichage, garantissant ainsi une présence 360° sur le marché.
L’un des atouts majeurs de Conforama réside dans sa capacité à offrir un accompagnement personnalisé à chaque marchand. Dès les premiers pas sur la plateforme, les marchands sont pris en charge par des Business Developers dédiés, garantissant un lancement réussi et rapide de leur boutique. Cette proximité se poursuit avec le soutien des Account Managers, experts dans leurs catégories respectives, qui travaillent en étroite collaboration avec les comptes stratégiques et historiques pour débloquer les leviers de croissance les plus efficaces.
Enfin, le support qualité joue un rôle crucial en assurant une haute qualité de service. Ces équipes veillent à l’utilisation optimale de la plateforme par les marchands et préviennent toute déviance, assurant ainsi une expérience sans faille tant pour les marchands que pour les clients.
Historique de stratégie de recrutement 3P
Dans l’évolution de sa stratégie de recrutement, Conforama a opéré une transition significative du recrutement ciblé vers un recrutement de masse, marquant une étape décisive dans sa démarche de croissance et d’expansion sur les marketplaces. Cette approche, désignée sous l’acronyme 3P (Partenariat, Performance, Pérennité) a posé les fondements d’une stratégie à la fois ambitieuse et structurée.
La productivité du recrutement a connu une hausse significative de +30 %, un indicateur clé de l’efficacité de la stratégie 3P. Cet accroissement de la productivité s’est traduit par une capacité accrue à intégrer et à activer un nombre plus important de marchands en moins de temps, optimisant ainsi les ressources dédiées au recrutement.
L’un des objectifs majeurs de la stratégie 3P était de réduire les délais avant la première vente des nouveaux marchands. En diminuant ces délais de -30 %, Conforama a non seulement amélioré l’expérience marchand, mais a également accéléré le retour sur investissement pour ces derniers, les incitant à investir davantage dans leur succès sur la plateforme.
L’impact de la stratégie sur le chiffre d’affaires généré par les nouveaux vendeurs durant leur première année a été remarquable, avec une augmentation significative. Cela reflète non seulement l’efficacité du processus de recrutement et d’intégration, mais aussi la qualité du soutien fourni par Conforama pour maximiser les ventes et la visibilité des nouveaux marchands.
Enfin, l’un des résultats les plus impressionnants de la stratégie 3P a été l’augmentation de +90 % de la part de marché durant les premiers mois pour les nouveaux marchands. Cette performance illustre la capacité de Conforama à offrir un environnement propice à la réussite rapide, permettant aux nouveaux venus de s’établir solidement sur le marché et de commencer à générer des ventes significatives dès le début de leur aventure.
Comment Conforama a doublé les performances de ses nouveaux marchands en 2023 ?
L’année 2023 a marqué un tournant décisif pour Conforama et ses marchands. Avec une approche stratégique et un travail acharné, Conforama a réussi à doubler les performances de ses nouveaux vendeurs, révélant ainsi l’efficacité de sa méthodologie en plusieurs étapes.
Conforama a commencé par redéfinir clairement son identité et son cœur de cible. En reconnaissant et en affirmant que l’essence de Conforama résidait dans l’ameublement et l’électroménager, la marketplace a fait le choix stratégique d’arrêter le recrutement dans les catégories éloignées de son ADN, comme les accessoires de smartphone. Cette décision a permis de se concentrer exclusivement sur ce qui fonctionne, optimisant ainsi les performances en se basant sur les forces de l’entreprise.
Avec près de 150 millions de visiteurs en 2023, Conforama a méticuleusement analysé les attentes et les besoins de ses clients. Cette démarche a impliqué une granularité dans la compréhension du trafic, savoir précisément ce que les consommateurs cherchent, comme un canapé d’angle trois ou quatre places en gris. Cette étape cruciale a guidé Conforama dans le choix de ses marchands, s’assurant qu’ils puissent répondre avec précision et efficacité aux demandes des clients.
L’attention portée à la qualification des marchands a été renforcée, permettant une collaboration plus étroite et plus productive. Conforama a investi du temps dans l’identification et la formation des marchands qui partagent sa vision et ses valeurs, assurant une mise en marché rapide et efficace des produits recherchés par les clients. Cette approche a non seulement simplifié l’expérience d’achat pour le consommateur, mais a également permis d’atteindre des résultats de vente significatifs pour les marchands.
Enfin, Conforama a mis en œuvre une stratégie d’automatisation avancée, permettant d’identifier les prochaines étapes clés pour chaque marchand et de faciliter des communications hyper efficaces. En proposant un accompagnement sur mesure, y compris des mises en relation avec des partenaires stratégiques tels que Shippingbo, Conforama a optimisé les performances de ses marchands, leur permettant de se concentrer sur la croissance et l’amélioration continue.
Quel KPI provoque les blocages de comptes sur Conforama ?
Sur la marketplace de Conforama, la performance des vendeurs est scrutée à la loupe, notamment à travers des indicateurs clés de performance (KPI) spécifiques. Ces KPI sont essentiels pour comprendre ce qui peut provoquer le blocage des comptes vendeurs, impactant directement leur capacité à vendre sur la plateforme.
Voici un aperçu des principaux KPIs responsables des blocages de comptes et comment ils se répartissent :
- Taux d’incident : représentant un blocage sur trois, c’est un KPI crucial qui mesure la fréquence des problèmes rencontrés par les clients après l’achat. Il se décompose ainsi :
- WISMO (Where Is My Order ?) constitue 50 % des incidents, reflétant l’importance d’une communication claire et efficace concernant le suivi des commandes.
- Les articles défectueux représentent 30 % des incidents, soulignant la nécessité d’un contrôle qualité rigoureux avant expédition.
- Les demandes liées à une facture manquante ou à un article non conforme à la description comptent chacune pour 10 % des incidents, mettant en lumière l’importance de la précision dans la gestion des commandes et la communication produit.
- Taux de remboursement : également responsable d’un blocage sur trois, ce KPI est étroitement lié à la satisfaction client post-achat. Il est impacté par :
- Les articles non reçus, qui constituent 41 % des motifs de remboursement, accentuant l’importance d’une logistique fiable et d’un suivi efficace des expéditions.
- Les articles défectueux, à hauteur de 33 %, rappellent encore l’importance de la qualité des produits envoyés.
- 15 % des remboursements sont demandés pour articles non conformes, et 11 % en raison du droit de rétractation, ce qui met en exergue l’importance de descriptions précises et de politiques de retour claires.
- Taux d’expédition en retard : ce KPI illustre l’impact significatif des délais de livraison sur la performance des vendeurs sur Conforama. Une expédition en retard peut non seulement frustrer les clients, mais également nuire gravement à la réputation d’un vendeur.
Shippingbo réduit jusqu’à 75 % des blocages
Les blocages de compte sur les marketplaces peuvent survenir pour diverses raisons, souvent liées à des défis logistiques ou à la satisfaction client. C’est ici que Shippingbo intervient en apportant des solutions concrètes pour réduire significativement ces risques.
L’une des principales préoccupations des consommateurs après avoir passé commande est de savoir quand ils recevront leurs produits. Shippingbo, en intégrant des fonctionnalités de WISMO, permet aux marchands d’être proactifs. Grâce à l’envoi automatique de notifications post-expédition, les consommateurs sont constamment informés du statut de leur commande, de l’endroit où se trouve leur produit, et peuvent même, dans certains cas, prendre rendez-vous pour la livraison. Cette transparence et cette communication rassurent le consommateur, réduisant les chances de plaintes et, par conséquent, de blocages de compte.
Un autre point de friction dans l’expérience d’achat en ligne peut être la gestion des demandes de factures. Shippingbo simplifie ce processus grâce à un outil dédié qui automatise la facturation directement au consommateur final. Cette efficacité réduit les erreurs, accélère le processus de clôture de la vente, et améliore la satisfaction générale du client.
L’erreur humaine, comme l’envoi d’un article non conforme (mauvaise couleur, mauvaise taille, ou mauvaise référence), est une cause fréquente de mécontentement du client et, par extension, de blocages de compte. Shippingbo s’attaque à ce problème à la racine. En équipant les entrepôts de solutions technologiques avancées, comme l’utilisation de PDA pour le picking, Shippingbo assure la sélection et l’envoi du bon produit à chaque fois. Cette précision dans la préparation des commandes minimise les erreurs et augmente la satisfaction client.
Enfin, la promesse de Shippingbo de permettre l’expédition le jour même est révolutionnaire. Imaginons une commande passée à 14 h pouvant être expédiée à 14 h 30 ; ceci n’est pas seulement impressionnant, c’est un changement de jeu. Ce niveau d’efficacité assure que les attentes des clients sont non seulement rencontrées, mais souvent dépassées, réduisant considérablement les risques de blocages dus à des retards d’expédition.
Quels sont les apports d’une bonne logistique ?
Une logistique optimisée est cruciale pour tout marchand souhaitant exceller sur les marketplaces, telles que Conforama. ShippingBo, en tant que partenaire technologique de choix, joue un rôle prépondérant en aidant ces marchands à affiner leur stratégie logistique pour une meilleure performance. Mais, quels sont précisément les apports d’une bonne logistique grâce à ShippingBo ?
Avant-vente : la promesse au consommateur
La première impression est généralement déterminante dans la décision d’achat. Avant même la vente, la logistique joue un rôle clé en mettant en avant les produits. Sur une fiche produit, la promesse de livraison (date, prix, modes de livraison) influence fortement la décision du consommateur. C’est là qu’intervient Shippingbo, en fournissant aux marchands les outils nécessaires pour communiquer clairement ces informations. En effet, la capacité à proposer divers modes de livraison, adaptés à la typologie du produit et aux besoins de chaque consommateur, peut augmenter l’attractivité d’une offre.
Post-vente : la tenue des promesses
Une fois la promesse faite, il est impératif de la respecter. Ici réside l’importance capitale d’une logistique irréprochable, qui se mesure à travers le respect des KPIs et la qualité de service. La capacité à tenir ces engagements se traduit directement par la satisfaction client, se répercutant sur les avis positifs et la réputation du marchand. Shippingbo joue un rôle essentiel dans cette étape en automatisant et en optimisant la gestion des commandes et des expéditions, réduisant ainsi les erreurs et garantissant le respect des délais de livraison.
Impact direct sur les taux d’acceptation et d’achat
Une logistique maîtrisée, c’est la promesse d’une expérience client améliorée, d’un taux de satisfaction plus élevé, et finalement, d’une meilleure conversion des visites en achats. Shippingbo offre aux marchands des outils dédiés pour des modes de livraison flexibles et adaptés. Ceci répond parfaitement aux attentes des consommateurs modernes : rapidité, précision, et personnalisation.
Shippingbo, un éditeur de logiciels SaaS pour la logistique e-commerce
Shippingbo se positionne en véritable pilier pour les e-commerçants, grâce à ses solutions logistiques innovantes et intégrées, conçues pour répondre aux défis uniques du e-commerce. Voici comment Shippingbo transforme la logistique e-commerce à travers ses fonctionnalités clés :
- OMS (Order Management System) : il permet de collecter les commandes des canaux de vente en temps quasi réel et d’actualiser les stocks sur les autres canaux de vente.
- WMS (Warehouse Management System) : il permet d’optimiser les sessions de préparation grâce à des systèmes de préparation adaptés. Cette approche rationalise les opérations en entrepôt, mais permet également aux marchands de maximiser l’efficacité de leur chaîne logistique interne.
- TMS (Transport Management System) : que ce soit en fonction du mode de livraison, du type de produit, ou même du tarif, notre système de mapping transport sélectionne le transporteur offrant le meilleur équilibre entre coût et qualité de service.
- Réseau de logisticiens : avec plus de 60 partenaires logistiques à ce jour, nous offrons une flexibilité inégalée, permettant aux marchands de gérer leur logistique de manière continue ou temporaire, selon leurs besoins.
- Gestion des méthodes de livraison : Shippingbo permet d’offrir une variété de modes de livraison, de la livraison express à la messagerie, en passant par le point relais, assurant ainsi une expérience client sans faille.