Dans cet article, nous vous expliquerons comment bien gérer vos commandes omnicanales.
74% des enseignes assurent que leur satisfaction est à la hausse grâce au développement de leur omnicanalité. Pour mettre en place une stratégie omnicanale il est nécessaire de synchroniser tous les services d’une entreprise afin de permettre une expérience d’achat qui soit personnalisée et cela quels que soient les canaux de vente utilisés par le client. Une vision omnicanale permet d’augmenter à la fois les bénéfices, mais également de s’adapter au marché.
En effet, les e-commerçants peuvent grâce à l’omnicanalité s’adapter plus rapidement et efficacement aux nouvelles tendances de consommation et aux évolutions de la concurrence en temps réel. Le fait d’avoir un contrôle total sur le processus d’achat renforce la relation client, ce qui signifie une augmentation des ventes, mais surtout de la satisfaction client.
Premièrement, nous explorons les bases et les enjeux de l’omnicanalité en matière logistique. Ensuite, nous nous pencherons sur l’élaboration d’une stratégie optimale de préparation de commandes omnicanales grâce à la solution Shippingbo. Et enfin, nous verrons 4 étapes cruciales pour gérer ses commandes omnicanales.
À l’ère numérique, la manière dont les clients interagissent avec les marques a profondément changé. Les entreprises d’aujourd’hui sont confrontées à un client de plus en plus connecté, rendant la commande omnicanale non seulement pertinente, mais essentielle.
Dans cet article, nous explorerons le concept de commande omnicanale, ses avantages pour les clients, et comment les entreprises peuvent en tirer profit.
Qu’est-ce que la commande omnicanale ?
La commande omnicanale n’est pas seulement un terme à la mode dans le monde du marketing, c’est une véritable révolution dans la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. À la base, l’omnicanalité concerne l’intégration et la gestion cohérente de tous les canaux de vente et de services que peut utiliser un client.
Cela signifie que, qu’il s’agisse d’un achat en magasin, d’une commande en ligne à livrer chez soi ou d’une réservation en ligne avec retrait en magasin (click & collect), le client devrait bénéficier d’une expérience homogène.
En d’autres termes, si un client commence son parcours d’achat en ligne, il peut choisir de finaliser son achat en magasin et vice-versa.
L’objectif est d’offrir une transition en douceur entre les différents canaux et de permettre aux clients d’utiliser plusieurs canaux dans le cadre d’une seule transaction. Un OMS SAAS comme celui proposé par Shippingbo est un excellent moyen d’atteindre ce but.
Avantages de l’omnicanalité pour les clients et les entreprises
1. Expérience client fluide : Grâce à l’omnicanalité, les clients bénéficient d’une expérience d’achat sans friction. Les informations sont synchronisées en temps réel, ce qui permet aux clients de basculer entre les canaux sans avoir à répéter des informations ou à rencontrer des obstacles.
2. Plus de choix pour les clients : Les clients peuvent choisir comment, quand et où ils souhaitent interagir avec une marque. Ils peuvent naviguer en ligne, puis essayer et acheter en magasin, ou rechercher en magasin et faire livrer chez eux.
3. Amélioration de la fidélité client : Lorsqu’une entreprise offre une expérience omnicanale sans faille, elle augmente la confiance des clients en sa marque, les encourageant à revenir.
4. Meilleure collecte de données : Les entreprises peuvent suivre le parcours d’achat des clients à travers différents canaux, offrant des insights précieux pour affiner leur stratégie marketing.
5. Augmentation des ventes : Une approche omnicanale peut entraîner une augmentation des ventes. En offrant une expérience client cohérente et des points de contact multiples, les chances de conversion augmentent.
Dans un monde où le client est roi, l’omnicanalité est le trône sur lequel il siège. Pour les entreprises, embrasser la commande omnicanale signifie embrasser l’avenir, en mettant le client au cœur de leur stratégie, pour offrir une expérience d’achat parfaite.
Les grands principes de diffusion
L’omnicanalité comporte plusieurs volets qu’il semble important de connaître pour parfaire sa logistique :
- L’avant vente / le catalogue / le marketing,
- Le paiement,
- Et, le post vente / la relation client / le retrait ..
De manière concrète, cela se traduit par :
- Le multicanal : 1 stock dédié par canal que ce soit un magasin physique ou différents canaux de ventes.
- Le cross-canal : 1 stock unifié pour tous canaux. Le stock est unifié sur chaque canal de vente.
- L’omnicanalité : 1 stock unifié et consolidé de plusieurs endroits avec par exemple des magasins physiques et qui permet d’éclater son stock partout en même temps.
La place de l’omnicanalité dans le e-commerce
L’omnicanalité permet aux e-commerçants de pouvoir tabler sur plusieurs enjeux à la fois tels que :
- Multiplier le volume d’affaire (V.A),
- Pouvoir obtenir un suivi cohérent peu importe le canal de vente utilisé,
- Diversifier les risques, plus il y a diffusion sur différents canal de vente moins il y a de risques,
- Et, multiplier les occasions de voir (ODV)
Des outils existent pour aider à la diffuser de son catalogue sur différents canaux de ventes :
- Le gestionnaire de SAV : récupère les réclamations pour les centraliser,
- L’agrégateur logistique Shippingbo
- L’agrégateur de flux,
- Et, un repricer
Voyons maintenant ensemble les différents types de canaux de vente existants.
1. L’ERP : un pont entre online et offline
L’ERP est un logiciel qui permet de gérer l’ensemble des processus opérationnels d’une entreprise en intégrant plusieurs fonctions de gestion : solution de gestion des commandes, solution de gestion des stocks, solution de gestion de la paie et de la comptabilité et solution de gestion e-commerce omnicanal. Ce logiciel s’intègre via un connecteur ERP que vous pouvez retrouver sur notre site.
Pour vous, Shippingbo a dressé le portrait d’un ERP.
- A qui est-ce destiné : Aux acteurs venant du offline
- Quelles fonctionnalités ? Offline, facturation
- Quels avantages ? Permet un gestion 360° de son entreprise
- Quels inconvénients ? Coûts d’implémentation
- Coût / Business model ? Implémentation et abonnement
- Implémentation ? L’implémentation se fait via intégrateur
2. Le CMS : trop longtemps considéré comme l’outil à tout faire
Chaque CMS possède sa typologie de clients et doit donc faire l’objet d’une longue réflexion avant d’être adopté.
- A qui est ce destiné ? Aux acteurs qui possèdent un site e-commerce
- Quelles fonctionnalités ? Le site est customisable, vous pouvez donc le paramétrer et le moduler comme vous le souhaitez. Les CMS possèdent un code source déjà développé pour vous : ils ne nécessitent donc pas de connaissances en codage/développement web. Il est donc assez facile de se lancer à l’aide de ces outils.
- Quels avantages ? Développer son image de marque et son portefeuille client
- Quels inconvénients ? Pour promouvoir le site, cela nécessite un investissement important : par exemple en termes de SEA avec le référencement payant google.
- Coût / Business model : Open-source, abonnement, commission
- Implémentation : Via agences ou SaaS
Il faut donc faire attention lors de votre choix de CMS car ils possèdent tous leurs tarifs et leurs spécialités.
3. Les marketplaces : déployer de nouveaux marchés à moindre coût et atteindre de nouvelles cibles
Vendre sur une marketplace semble être une opportunité indéniable, lorsque l’on veut se lancer rapidement, sans investir massivement votre temps et un budget dans la communication. C’est aussi un moyen de profiter de force de frappe des marketplaces et de la visibilité qu’elles offrent.
Marketplaces généralistes ou spécialistes…. A vous de choisir !
Vous souhaitez tout connaître des marketplaces ?
4. Ventes Privées : vendre massivement des produits sur des opérations spéciales
Que ce soit sur Veepee, Groupon ou même Showroomprivé, les sites de ventes privées se sont démultipliés ces dernières années. Généralistes ou spécialistes, elles sont issues d’un concept novateur qui a profondément redéfini les modes de consommation. Les acteurs du secteur mettent à la portée des membres des articles de grandes marques avec des réductions défiant toute concurrence. Il semble donc important d’en comprendre les rouages afin de savoir comment, en tant que e-commerçant, mieux utiliser ce canal de vente.
- A qui est ce destiné ? Aux acteurs qui possèdent une grande quantités de stock
- Quelles fonctionnalités ? Créer des fiches produits, gérer les commandes, …
- Quels avantages ? Les ventes se font de manière rapide et en grande quantité.
- Quels inconvénients ? Vous n’avez pas vraiment la maîtrise parfaite sur le prix de vente, ni sur votre image de marque. Surtout, les délais de réception parfois long (envoi de palettes à la vente privée pour expédition)
- Coût / Business model : Des commissions et d’autres services vendus additionnellement
- Implémentation : Manuellement
Les étapes à suivre afin de gérer ses commandes omnicanales
Selon un schéma type regroupé en étapes, nous avons définis la meilleur façon de gérer ses commandes omnicanales en fonction du niveau de développement de votre business :
- Connecter tous vos canaux de ventes et vos transporteurs. Le marchand est au début de son développement et peut commencer à vendre sur les canaux de vente. Son principal besoin : éditer des étiquettes facilement. Il souhaite bénéficier de contrats de transport qui lui sont avantageux.
- Le marchand grandit et commence à expédier de plus en plus de commandes. Au-delà d’imprimer des étiquettes, il a donc besoin d’organiser son entrepôt, sa zone de stockage pour optimiser son temps de préparation et son picking.
- Le marchand se développe et a besoin que son stock soit diffusé en temps réel partout, que l’édition d’étiquettes soit automatisée, de mettre en place un mapping transport et d’optimiser sa préparation de commandes omnicanales.
Le marchand prépare et expédie massivement des commandes. Il doit connecter de multiples entrepôts et orchestrer ses commandes : il est sollicité par des logisticiens fulfillment ou souhaite dispatcher son stock dans d’autres entrepôts.
Découvrez l’OMS Shippingbo pour réussir vos commandes omnicanale
Ainsi Shippingbo regroupe 6 conseils essentiels afin que vous puissiez mettre en place la meilleure gestion de commande omnicanale possible.
- Il est important de choisir ses canaux de vente selon des critères spécifiques et bien définis (diffusion, investissement, ROI …)
- Vous devez vous entourez d’acteurs qui permettent l’omnicanalité.
- Ne vous précipitez pas ! Le déploiement omnicanal est un processus long.
- Attachez vous à livrer correctement avec les bons transporteurs (mapping)
- Bien choisir son prestataire logistique afin de vous assurer que vos stocks soient à jour.
- Et enfin, envisager de déployer une logistique qui soit internalisée et externalisée à la fois sans vous enfermer dans un seul modèle.
